LE COMMERCE DE L’HÉBERGEMENT TOURISTIQUE

Le mix marketing des entreprises hôtelières... les variables sur lesquelles vous devez intervenir pour composer votre offre hôtelière

La proposition de valeur des entreprises hôtelière et ses principales parties constituantes.

10 octobre 2014 - Par Christian Latour

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Depuis quelques années, j’ai développé, spécifiquement pour les entreprises qui œuvrent dans le secteur de l’hôtellerie, un modèle dans lequel j’ai identifié un ensemble de composantes essentielles sur lesquelles il faut absolument agir pour satisfaire les désirs, les besoins et les attentes des clients cibles avec lesquels les entreprises désirent faire des affaires.

Ce modèle (ce cadre théorique) permet d’organiser logiquement l’ensemble des actions structurées (la proposition de valeur) qu’une entreprise hôtelière doit mettre en œuvre pour arriver à ses fins.

Je vous rappelle que selon Henry Mintzberg… « Toute activité humaine organisée […] doit répondre à deux exigences fondamentales et contradictoires ; la division du travail entre les différentes tâches à accomplir et la coordination de ces tâches pour l’accomplissement du travail. »

LE MIX MARKETING DES ENTREPRISES HÔTELIÈRES… Les composantes essentielles de la stratégie opérationnelle.

VOTRE CLIENTÈLE CIBLE

Vous devez premièrement choisir :

00. les clients cibles avec lesquels vous désirez faire des affaires ;

LA LISTE DES PRODUITS, SERVICES ET AUTRES CRÉATEURS DE VALEUR QUE VOUS VOULEZ OFFRIR À VOS CLIENTS CIBLES

Vous devez ensuite choisir :

01. les clients types que vous voulez utiliser pour attirer les clients cibles de votre entreprise ;
02. la partie visible de votre organisation interne que vous désirez montrer à vos publics cibles (histoire, raison d’être, équipe, valeurs, vision, mission, implication sociale, et, etc.) ;
03. les emplacements sur terre et/ou sur Internet où vous désirez entrer en contact avec vos clients cibles pour communiquer, transiger et délivrer votre offre ;
04. le nombre de place disponible pour vos clients cibles ;
05. les heures d’affaires que vous désirez offrir à vos clients cibles ;
06. l’offre d’hébergement touristique que vous désirez offrir à vos clients cibles ;
07. la durée standard de la prestation que vous désirez offrir à vos clients cibles ;
08. les produits et services complémentaires que vous désirez offrir à vos clients cibles ;
09. les supports physiques (infrastructure, mobiliers, équipements, et, etc.) que vous avez décidé d’utiliser pour faire ce que vous avez à faire dans le but d’attirer, de séduire et de satisfaire vos clients cibles ;

10. le niveau de compétence et de visibilité de votre directeur et de son équipe que vous désirez offrir à vos clients cibles ;
11. le niveau de qualités et de compétences de votre personnel de contact que vous désirez offrir à vos clients cibles ; 

12. le niveau de qualité et de compétence du maître amphitryon que vous désirez offrir à vos clients cibles ; 

13. la communication marketing que vous désirez mettre en place pour informer, attirer et satisfaire vos clients cibles ; 

14. les mouvements planifiés que vous désirez mettre en place pour attirer, séduire et satisfaire vos clients cibles ;
15. les processus de services que vous voulez offrir à vos clients cibles [1] ;
16. l’ambiance que vous désirez installer dans le but d’attirer, de séduire et de satisfaire vos clients cibles ;
17. les prix stratégiques que vous désirez offrir dans le but d’attirer, de séduire et de satisfaire vos clients cibles ;

Chacune des composantes de votre proposition de valeur incorpore de facto un ensemble de sous-composantes.

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MÉDIAGRAPHIE

Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour ☺

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• Sur Facebook : Christian Latour
• Sur Twitter : @Christian Latour
• Sur LinkedIn : Christian Latour MBA, Adm. A.

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Notes

[1Un processus de service définit clairement, pour chaque interaction avec un client — par exemple une demande de soumission, une réservation, l’accueil, une commande à la chambre, une livraison à la chambre, la facturation et l’encaissement, et, etc. — chaque étape menant à la prestation du service en précisant les résultats recherchés, le rôle de chaque employé concerné, les gestes qu’ils doivent faire, les mots qu’ils doivent utiliser, les équipements, outils ou autres ressources qu’ils doivent ou qu’ils peuvent employer, les délais qu’ils doivent respecter, et, etc.




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