LE COMMERCE DE L’ALIMENTATION ET DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE
Les processus de service
LES PROCESSUS DE SERVICE
Un processus structuré est une suite ordonnée et continue d’opérations aboutissant à un résultat.
Un processus de service définit clairement, pour chaque interaction avec un client — par exemple une demande de soumission, une réservation, une commande en salle, une livraison à domicile et, etc. — chaque étape menant à la prestation du service en précisant le rôle de chaque employé de contact et de soutient concerné, les équipements et/ou outils requis, les délais et les lieux de livraison, et, etc.
« Un processus est une suite d’activités qui utilisent une combinaison de ressources (employés, équipements, installations et connaissances) pour transformer des intrants en extraits de plus grande valeur pour les clients. » — Chebat et al. (1999, p. 35)
« Ainsi, un processus implique une transformation ajoutant de la valeur. » — Chebat et al. (1999, p. 35)
« Les entreprises créent des processus de prestation de service (PPS) pour produire des services précis s’adressant aux besoins d’un groupe particulier de gens. Avant même de commencer l’élaboration d’un tel processus, une entreprise doit réaliser une analyse approfondie du marché et du comportement des clients. » — Chebat et al. (1999, p. 37)
L’efficacité, l’efficience, la capacité et la flexibilité
« Le premier attribut que doit posséder un processus, c’est l’efficacité, c’est-à-dire la production des résultats recherchés par le client. » — Chebat et al. (1999, p. 44)
« Un processus doit également être efficient. « Un processus est efficient, s’il tire le maximum des ressources qu’il utilise. En d’autres termes, il est efficient s’il ne gaspille pas les ressources, s’il n’entraîne pas de perte de ressources. Il y a perte dans toute activité qui consomme des ressources et qui ne produit pas — directement ou indirectement — de valeur. » — Chebat et al. (1999, p. 44)
« Nous mesurons la capacité d’un processus par le nombre de clients qui peuvent être servis par unité temporelle. » — Chebat et al. (1999, p. 45)
« Un processus est flexible s’il peut faire face à de grandes variations en subissant des pertes minimales en temps, en coût ou en qualité des extrants. » — Chebat et al. (1999, p. 45)
« [...] les processus de prestation de service doivent être constamment améliorés. » — Chebat et al. (1999, p. 54)
« La plupart des entreprises exploitent simultanément de nombreux processus interalliés. » — Chebat et al. (1999, p. 54)
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Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour
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