LE COMMERCE DE L’ALIMENTATION ET DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE

Qu’est-ce que l’expérience client ?

 
9 août 2020 | Par Christian Latour

« Ce qui importe, encore plus que le service, c’est l’expérience. » — Nicholas Bate (2011, p. 27)

« L’expérience client comprend l’ensemble des interactions vécues par le client lorsqu’il fait affaire avec une entreprise, que se soit avec le personnel de contact, les technologies de services à distance (Web, courriel, téléphone, télécopieur) ou avec les équipements et technologies de service mis à sa disposition au point de service. La consommation d’un produit ou d’un service inclut une dimension utilitaire ainsi qu’une dimension expérientielle. » — Louis Fabien (2017, p. 17)

« L’expérience client se décompose en trois moments charnières : avant, pendant et après la visite du client. » — Louis Fabien (2017)

« L’entreprise qui désire maximiser l’expérience client, et développer une relation d’affaires durable et rentable, doit créer, promouvoir et livrer une proposition de valeur supérieure à celle de ses concurrents. La proposition de valeur, en matière de qualité de service, doit porter sur toutes les interactions avant, pendant et après la visite du client. » — Louis Fabien (2017, p. 19)

« L’observation des comportenments et des parcours client est la clé des innovation de demain. » — Stéphane Biso et Marjorie Le Naour (2017, p. 80)

⇐ Les produits, les services, les autres créateurs de valeur et la proposition de valeur
⇐ Bâtir une expérience client

MÉDIAGRAPHIE

Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour ☺

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La première version de ce texte a été mise en ligne le 1er août 2018.

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