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LE COMMERCE DE L’ALIMENTATION ET DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE

Qu’est-ce que l’expérience client ?

 
19 juillet 2023 | Par Christian Latour | Chasseur de connaissances | Mérici Collégial Privé

L’EXPÉRIENCE CLIENT

L’expérience client se définit comme « l’ensemble des émotions et sentiments ressentis, vécues et partagées par les clients d’une entreprise avant, pendant et après l’acte d’achat, tout au long de ce qu’on appelle le parcours clients.


« Ce qui importe, encore plus que le service, c’est l’expérience. » — Nicholas Bate (2011, p. 27)

« L’expérience client comprend l’ensemble des interactions vécues par le client lorsqu’il fait affaire avec une entreprise, que se soit avec le personnel de contact, les technologies de services à distance (Web, courriel, téléphone, télécopieur) ou avec les équipements et technologies de service mis à sa disposition au point de service. La consommation d’un produit ou d’un service inclut une dimension utilitaire ainsi qu’une dimension expérientielle. » — Louis Fabien (2017, p. 17)

« L’expérience client se décompose en trois moments charnières : avant, pendant et après la visite du client. » — Louis Fabien (2017)

« L’entreprise qui désire maximiser l’expérience client, et développer une relation d’affaires durable et rentable, doit créer, promouvoir et livrer une proposition de valeur supérieure à celle de ses concurrents. La proposition de valeur, en matière de qualité de service, doit porter sur toutes les interactions avant, pendant et après la visite du client. » — Louis Fabien (2017, p. 19)

« L’observation des comportenments et des parcours client est la clé des innovation de demain. » — Stéphane Biso et Marjorie Le Naour (2017, p. 80)

« Pour procurer une bonne expérience client, il faut avant tout procurer une bonne expérience employé. Et pour procurer une bonne expérience employé, il faut se préoccuper des besoins et attentes des personnes qui travaillent au sein d’une entreprise. » — Daniel Lafrenière (2022, p. 25)


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MÉDIAGRAPHIE

Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour


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