LE COMMERCE DE L’ALIMENTATION ET DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE
Qu’est-ce qu’un service ?
LES SERVICES
« Les services sont une promesse : la promesse que quelqu’un fera quelque chose. » — Harry Beckwith (1997, p. 5)
« Un service est un résultat que les consommateurs recherchent. » — Chebat et al. (1999, p. 35)
LES RESTAURANTS SONT DES ENTREPRISES ET DE TRANSFORMATION ET DE SERVICE
« Les restaurants, par exemple, sont des entreprises de services parce que leur activité principale consiste à produire des résultats que les clients recherchent. Selon le restaurant, cela peut vouloir dire la satisfaction des besoins de subsistance minimaux ou le plaisir d’une soirée gastronomique ou romantique. La plupart des restaurants ne peuvent toutefois pas réussir cette transformation sans un processus de transformation physique bien conçu et bien contrôlé. Les éléments tangibles constituent évidemment une partie importante du service. » — Chebat et al. (1999, p. 35)
LES SERVICES SONT PAR DÉFINITION INTANGIBLE
« Un service est une activité ou une prestation qu’un producteur vend à un consommateur sans transfert de titre de propriété. » — Solomon et al. (2014, p. 264)
« Dans la réalité la plupart des produits sont une combinaison de biens matériels et de services. » — Solomon et al. (2014, p. 268)
« Un service est une activité ou une prestation soumise à un échange essentiellement intangible et qui ne donne lieu à aucun transfert de propriété. Un service peut être associé ou non à un produit physique. » — Kotler, Keller et Manceau (2015, p. 440)
« Il s’agit de : « Toute activité ou prestation, par définition intangible, qu’une première partie peut offrir à une seconde et qui n’occasionne pas de transfert de propriété. » — Armstrong et Kotler (2016, p. 507)
⬅️ Les produits, les services, les autres créateurs de valeur
Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour
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