LE COMMERCE DE L’ALIMENTATION ET DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE

La qualité des services

 
27 juillet 2020 | Par Christian Latour

« Un service de qualité est un service qui produit avec fiabilité les résultats recherchés et dont la prestation est commode et conviviale. » — Chebat et al. (1999, p. 42)

« Les clients évaluent la qualité des résultats et la qualité processuelle en comparant ce qu’ils pensent avoir reçu (les perceptions) à ce qu’ils s’attendaient à recevoir (les attentes). Ils sont satisfaits lorsque les résultats perçus correspondent à leurs attentes. Ils sont fort satisfaits lorsque ceux-ci dépassent légèrement leurs attentes. Ils sont ravis lorsque le processus et les résultats dépassent de loin leurs attentes. » — Chebat et al. (1999, p. 42)

« Comme un service est intimement lié aux employés de l’entreprise qui l’offre, sa qualité, ne peut pas être meilleur que l’employé le moins bon. » — Solomon et al. (2014, p. 268)

« Il est souvent difficile pour les clients d’évaluer la qualité d’un service avant la prestation, et parfois même après. » — Kotler, Keller et Manceau (2015, p. 443)

« Il existe donc une forte incertitude avant l’achat et la prestation, avec plusieurs conséquences : les clients fondent davantage leurs décisions sur le bouche-à-oreille que sur la publicité ; ils s’appuient sur le prix, la marque et l’environnement physique de la prestation pour anticiper la qualité fournie ; ils sont fidèles aux fournisseurs qui les satisfont, ce qui rend difficile l’arrivée des nouveaux entrants. » — Kotler, Keller et Manceau (2015, p. 443)

« Pour réduire son incertitude, l’acheteur cherche activement des signes démontrant la qualité du service. Il attache une signification à tout ce qu’il voit : les locaux, le personnel, l’équipement, l’information, les logos, les prix, etc. Pour favoriser la confiance, il convient donc de tangibiliser le service en travaillant le contexte de la prestation et la communication. » — Kotler, Keller et Manceau (2015, p. 443)

« La qualité perçue est un enjeu de chaque instant dans les activités de services. » — Kotler, Keller et Manceau (2015, p. 460)

À lire attentivement [1]

⇐ Les produits, les services, les autres créateurs de valeur et la proposition de valeur

MÉDIAGRAPHIE

Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour ☺

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La première version de ce texte a été mise en ligne le 26 juillet 2020.

Notes

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