LE COMMERCE DE L’ALIMENTATION ET DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE

L’expérience après l’achat... la 3e phase charnière de l’expérience client

5 juin 2017 | Par Christian Latour | Mérici Collégial Privé

L’EXPÉRIENCE CLIENT

L’acheteur d’une offre (produits-services-expériences) de restauration alimentaire passe généralement au travers d’un cycle d’expérience qui comprend 8 étapes distinctes qui se répartissent sur 3 phases charnières :

L’EXPÉRIENCE APRÈS L’ACHAT

L’expérience après l’achat débute aussitôt que votre client a quitté le lieu d’achat. À ce stade votre client se remet en mode — (l’expérience avant un prochain achat).

Fidéliser vos clients

Vous devez donc à cette étape utiliser vos compétences de communication marketing pour maintenir le contact avec vos clients cibles, le but ultime étant évidemment de faire revenir, le plus rapidement et le plus souvent possible, vos clients vers vos lieux de transaction.

Recueillir les commentaires et les plaintes

Vous devez également vous assurer qu’après leur expérience d’achat vos clients puissent facilement, en utilisant l’une ou l’autre des options qui s’offrent à eux, communiquer leurs commentaires ou formuler une plainte concernant l’expérience qu’ils viennent de vivre avec votre entreprise.

Récupérer les clients insatisfaits

Vous devez en fait vous assurer de développer, de mettre en place et de gérer ensuite efficacement, pour chaque point de contact, un processus de service après l’achat [1] qui est non seulement chargé de recueillir les commentaires et les plaintes des clients qui ont fait une expérience de restauration alimentaire par l’entremise de votre entreprise, mais qui est également capables de présenter rapidement des solutions appropriées aux clients déçus en leur offrant, par exemple, un dédommagement et/ou une compensation.

⬅️ Le processus de décision de l’acheteur
⬅️ Bâtir une expérience client

MÉDIAGRAPHIE

Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour

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Notes

[1] Un processus de service après l’achat définit clairement, pour chaque interaction avec un client après l’achat — par exemple une carte commentaire remplie dans l’établissement, un courriel de commentaire adressé à l’entreprise, une plainte formulée par un client dans l’un ou l’autre des points de contact de l’entreprise ou sur un site de référence (par exemple TripAdvisor) — chaque étape menant à la prestation du service en précisant le rôle de chaque employé de contact et de soutient concerné, les délais et les lieux de livraison des dédommagements et/ou compensations et, etc.