Robert Mercure : « Je gère une icône, pas un hôtel »

13 février 2018 - Par Pierre-Alain Belpaire

Depuis maintenant 125 ans, la silhouette, reconnaissable entre mille, du Château Frontenac domine le panorama de la ville de Québec. Pour célébrer cet anniversaire, les responsables du mythique établissement ont décidé d’organiser, durant toute l’année 2018, une série d’activités qu’ils veulent festives, culturelles et gourmandes.

« Nous allons plonger dans l’histoire, revivre les grands moments du Château, retrouver les personnages célèbres qui y sont passés, annonce le directeur général Robert Mercure. On tient par exemple à rappeler le rôle qu’a joué cet hôtel dans la naissance et la construction de notre pays. Mais les célébrations ne mettront pas uniquement le bâtiment à l’honneur, elles salueront également tous ceux qui le font vivre : nos équipes, nos collègues, nos clients et, bien évidemment, la population locale. »

Si la direction tient tant à impliquer les Québécois durant ces 12 mois de festivités, c’est que le Château fait partie intégrante de leur quotidien. Au fil des ans, l’hôtel est devenu un véritable symbole de la capitale nationale, une image de marque. « Notre établissement a grandi avec la ville. Et vice versa. Résultat : je ne gère pas un hôtel, je gère une icône !, glisse Robert Mercure. Pour le 125e, nous nous sommes donc promis de renforcer les liens avec les gens d’ici, de leur redonner les clés de “leur” château. »

Ce lien unique entre un établissement hôtelier et les citoyens ajoute également une certaine pression sur les épaules des gestionnaires. Chacune de leurs décisions est scrutée, pesée, analysée, critiquée. « Nous ne pouvons nous permettre la moindre erreur : chaque habitant de Québec a une opinion sur le Château Frontenac, confirme le dirigeant. Mais en général, les avis et commentaires sont extrêmement positifs. »

TRADITION ET MODERNITÉ

Le principal défi consiste à convaincre et à rassurer ceux qui voient, dans le Fairmont Le Château Frontenac, un musée qui ne devrait pas bouger, un bijou qu’on ne devrait pas retoucher. Ceux-là oublient que, depuis son inauguration en 1893, l’établissement a subi une vingtaine de rénovations. « Ces différents chantiers étaient nécessaires, et c’est grâce à ces travaux que nous avons pu atteindre le cap des 125 ans », plaide Robert Mercure.

Lorsque, à la fin du 19e siècle, l’architecte Bruce Price et le dirigeant du Canadian Pacific Railway, William Van Horne, dressent les plans de l’hôtel québécois, ils s’inspirent de somptueuses bâtisses européennes mais tiennent, déjà, à y apporter une touche de modernité. « Le Château Frontenac n’a pas été conçu pour être un hôtel vieillot. Il ne doit pas l’être, poursuit son directeur général. La difficulté, c’est de trouver le juste équilibre entre tradition et modernité, entre héritage et innovation. »

Persuadé que c’est justement la juxtaposition « de vieilles pierres et d’éléments avant-gardistes » qui fait le succès de son hôtel, Robert Mercure signale que d’autres rénovations, d’autres chantiers sont à prévoir. « Mais, une fois encore, ne vous inquiétez pas : l’identité du Château Frontenac sera préservée et ses racines québécoises mises à l’honneur. Cet héritage, c’est notre force. Dans 100 ans, nous ne serons plus là, mais le Château sera toujours bien installé sur le cap Diamant, croyez-moi ! »

UN PEU DE FOLIE

Pour traverser les décennies et séduire plusieurs générations, les dirigeants successifs du Frontenac n’ont donc jamais hésité à travailler leur image. Ces dernières années, l’organisation d’événements populaires comme le Foodcamp de Québec ou le Red Bull Crashed Ice a notamment permis de toucher un public plus jeune. « Le Château Frontenac ne doit pas être moderne : il doit être à jour, note Robert Mercure. Lors du Foodcamp, on fait rentrer les foodies dans nos murs, on prend d’assaut les réseaux sociaux, on rassemble les chefs populaires, on met en avant les produits québécois… On va bien au-delà de notre rôle d’hôteliers. »

Puisque le volet gastronomique est désormais indissociable du quotidien d’un hôtel, les responsables du Château Frontenac ont fortement investi dans les installations, équipements et restaurants. Arrivé dans les cuisines du Champlain en janvier 2013, le bouillonnant chef Stéphane Modat a notamment participé au rajeunissement de l’image du Château Frontenac. « On voulait une vraie personnalité pour ce restaurant, un cuisinier créatif, dynamique, original, un peu fou. Je pense qu’on ne s’est pas trompés en recrutant Stéphane », sourit l’hôtelier.

LE SOURIRE DU CLIENT

Qu’ils soient visibles dans l’assiette, sur les murs des chambres ou dans le hall d’entrée, les risques pris ces dernières années par la direction du Fairmont Le Château Frontenac s’avèrent des plus payants. La défunte année 2017 fut ainsi la meilleure de l’histoire de l’établissement en matière d’achalandage.

« Notre hôtel a connu quelques difficultés entre 2002 et 2008, reconnaît Robert Mercure. Les célébrations du 400e de la Ville de Québec ont constitué une occasion parfaite pour nous relancer. Le défi, désormais, c’est de ne pas relâcher la pression, de continuer à avancer. »

Autre signe éclairant de la bonne santé du vénérable géant : le taux de satisfaction de ses visiteurs n’a fait qu’augmenter au cours des dernières années. En 2009, le Frontenac figurait au 39e rang du classement des hôtels du groupe Fairmont. Il occupe aujourd’hui une brillante cinquième position. « Ce n’est pas mal du tout pour un hôtel de 611 chambres, se félicite le sympathique hôtelier. Pour un gestionnaire, le sourire du client, c’est le meilleur indice que vous faites du bon boulot. »

HEUREUX ET CHOYÉ

Revigoré par ces bons résultats, surmotivé par les nombreux défis qu’il s’est fixés et par ce 125e anniversaire qu’il souhaite « aussi festif que possible », Robert Mercure ne regrette nullement d’avoir atterri dans cette ville de Québec qu’il ne connaissait pas vraiment. Natif de Granby, l’homme a grandi aux États-Unis. Floride, Colorado, Washington D.C., Boston, Montréal, Monaco… il aura, au fil de sa carrière, accumulé les expériences et les kilomètres.

« Dès que je suis arrivé à Québec, j’ai eu un véritable coup de foudre, confie-t-il. Mes proches s’y sentent bien, j’ai des projets stimulants et intéressants. Bref, je suis choyé. Si je me vois finir ma carrière au Château Frontenac ? Disons simplement que je n’ai pas l’impression que ma mission ici soit terminée… »

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