Quand « recherche » rime avec « innovation »

28 novembre 2019 - Par CQRHT

LA RARETÉ DE MAIN-D’OEUVRE POSE DE PLUS EN PLUS DE DÉFIS QUAND ON VEUT ASSURER L’EXPÉRIENCE CLIENT ET LE MAINTIEN DES PLUS HAUTS STANDARDS DE SERVICE. COMMENT LA RECHERCHE APPLIQUÉE PEUT-ELLE AIDER LES ENTREPRISES À TIRER LEUR ÉPINGLE DU JEU ET À SÉDUIRE CLIENTÈLE ET PERSONNEL ?

Actuellement, tous les professionnels se demandent comment s’y prendre pour continuer à offrir l’accueil, le service et l’expérience client qui caractérisent si bien notre destination malgré la pénurie de main-d’oeuvre qui frappe le Québec. En matière de gestion des ressources humaines, la recherche peut assurément leur apporter certaines réponses.

L’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec (ITHQ) a ainsi souhaité doter le secteur du tourisme d’une nouvelle unité de recherche, appelée ExperiSens. Son mandat principal consiste à scruter l’angle multisensoriel de l’expérience client en prenant notamment en compte les sentiments et la cognition. Cette unité de recherche mesure, par exemple, l’effet des odeurs sur l’expérience vécue à l’hôtel, l’impact de la configuration des lieux sur le client ou encore l’influence de la musique sur ce que le client commande à manger et à boire. « Quand un voyageur se promène à l’aéroport, on pourrait analyser ses réactions, ses émotions ou encore ses perceptions pendant son parcours », explique Jasmin Tanguay, directeur principal des études universitaires et de la recherche à l’ITHQ. L’objectif ? Améliorer l’expérience, tester des innovations et augmenter la compétitivité de l’offre touristique.

Puisque la qualité de la prestation dépend non seulement de l’expérience client mais aussi de l’expérience employé, ExperiSens s’intéresse également à la « clientèle interne » que forme le personnel et qui constitue un enjeu prioritaire dans le contexte actuel de pénurie de main-d’oeuvre. Ainsi, l’unité de recherche de l’ITHQ a entamé un mandat auprès d’un complexe hôtelier en région pour analyser les facteurs favorisant l’intégration et la rétention des travailleurs issus de l’immigration temporaire. L’équipe étudie aussi l’automotivation dans une PME du domaine récréotouristique qui offre de bonnes conditions salariales mais a du mal à retenir ses gestionnaires. Les critères de satisfaction des travailleurs du domaine de la restauration sont également sous la loupe des chercheurs, via le GastronomiQc Lab, une unité mixte de recherche de l’ITHQ et de l’Université Laval.

Valider et exploiter les résultats

Bien entendu, les chercheurs ont besoin d’entreprises partenaires pour valider leurs hypothèses de recherche. Ces résultats seront, par la suite, mis à la disposition de l’ensemble du secteur afin de permettre aux employeurs d’offrir une expérience employé mieux adaptée au contexte actuel.

Pour attirer, retenir et motiver les talents, les entreprises ont donc tout intérêt à s’intéresser de près à l’innovation, qui leur offre un moyen de parfaire leur marque employeur, de rajeunir leur image et de se rendre plus concurrentielles. « C’est certain qu’un restaurant utilisant les nouvelles technologies présentera un univers plus proche des jeunes, ce qui pourrait être un facteur d’attraction », fait remarquer Martin Lessard, directeur général du MTLab, un incubateur dans les domaines du tourisme, de la culture et du divertissement. Il cite en exemple l’Hôtel Monville, à Montréal, qui a programmé des robots pour assurer le service aux chambres.

Des startups au service de l’industrie

Comme la grande majorité des 32 000 entreprises touristiques québécoises sont de (très) petites PME, il n’est pas évident pour elles d’investir temps et argent en recherche et développement. S’il existe des programmes de soutien gouvernemental, plusieurs projets sont également menés en partenariat avec les associations touristiques sectorielles et régionales. Une autre option serait de s’associer avec de jeunes pousses proposant des solutions directement en lien avec l’industrie.

L’exemple de Merinio est intéressant : cette entreprise en démarrage, dont le siège social se trouve à Montréal, planche sur la gestion automatisée des listes de rappel. Une telle technologie pourrait aider ceux qui doivent composer avec une main-d’oeuvre saisonnière, en mettant en relation un bassin de travailleurs régionaux avec plusieurs PME. Parmi d’autres exemples, retenons encore Arrivage, qui fait le lien entre producteurs agricoles et restaurateurs, et Piecemeal, qui a recours à l’intelligence artificielle pour automatiser inventaires, horaires, achats, etc., afin de permettre aux équipes de travail de se concentrer davantage sur l’expérience client.

Le MTLab organise également différents événements permettant d’être au fait des dernières nouveautés du domaine, comme les Démo Day. À terme, l’incubateur aimerait mettre en place un écosystème innovant ayant pour objectif la création d’une centaine de startups qui, d’ici 10 ans, devraient soutenir la transformation de l’industrie touristique.

Que ce soit pour aider l’industrie touristique à réviser et à améliorer ses processus de travail, pour développer des solutions créatives, pour propulser le Québec à l’avant-scène ou pour adapter son offre en fonction des tendances, il est primordial de contribuer à la recherche et à l’innovation. L’accès aux résultats et outils offerts doit permettre aux professionnels de répondre aux défis actuels et de se préparer aux enjeux de demain.

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