À en croire les professionnels des HRI qui interviennent tant dans nos pages que dans nos articles publiés en ligne, la réussite de leur projet tient souvent à de simples détails, à d’incroyables coïncidences, à d’inattendues rencontres. À des coups de coeur, coups de foudre, coups de pouce, coups de tête, coups de chance ou coups de folie.

Pourtant, lorsqu’on lit entre les lignes, lorsqu’on retrace la carrière de tel hôtelier ou qu’on se penche sur les secrets de la réussite de tel restaurateur, on comprend rapidement que ces moments-clés sur lesquels ils insistent ne sont qu’une goutte d’eau dans un océan d’efforts et de réflexions. Que cet élément déclencheur, aussi important soit-il, n’aurait servi à rien s’il n’avait été précédé et suivi d’innombrables heures de travail.

Les dizaines de tendances que notre rédaction vous propose de surveiller, voire d’adopter pendant la prochaine année pourraient vous aider à séduire votre clientèle, à vous démarquer, à vous réinventer. Mais ce n’est pas parce que vous déciderez demain matin de mettre à l’honneur les fromages québécois ou d’installer des éléments naturels dans vos chambres et votre salle à manger que votre entreprise connaîtra, soudainement, la réussite.

Comme le disait, en son temps, Lafontaine : « Aide-toi, le ciel t’aidera ».

L’accent du président-directeur général de l’Association Hôtellerie Québec (AHQ) ne laisse guère place au doute : sa prolifique carrière, Xavier Gret l’a entamée de l’autre côté de l’Atlantique. Son diplôme en poche, il fait ses armes à Paris et dans les environs de la capitale hexagonale (Lutetia, groupe Accor, Holiday Inn), ainsi que dans les coulisses d’une grande brasserie londonienne. Lorsque, en février 1998, il pose le pied et ses valises sur le sol québécois (« Ce devait être en janvier, mais la crise du verglas en a décidé autrement »), l’homme comprend rapidement qu’il lui faudra faire preuve d’humilité et accepter de « repartir de zéro » pour se bâtir une expérience nord-américaine. Il débutera donc comme serveur au Fouquet’s, gravira quelques échelons au Sheraton Laval puis au Renaissance, avant d’être nommé directeur adjoint des banquets au Marriott Château Champlain. « Cette succession rapide d’établissements, c’était surtout par envie d’apprendre, de progresser, de découvrir, confie-t-il. Mais après une dizaine d’années, j’ai voulu tenter ma chance en affaires et importer au Québec un concept de surgelés. Malheureusement, c’était le début de la crise économique. Mauvais timing ! »

Son projet entrepreneurial tué dans l’œuf, Xavier Gret entre alors à l’AHQ. Coordonnateur du Service aux membres, il accepte la direction par intérim de l’organisme il y a cinq ans, en novembre 2014, pour en prendre les rênes, officiellement et pleinement, à la fin du printemps suivant. Souffrant d’un déficit d’image et en proie à certaines difficultés financières, l’Association vit alors des heures délicates. « Je connaissais la situation, mais je voyais aussi tout le potentiel de cet organisme. Je suis un homme de défis : j’avais la détermination de changer les choses. Et on a réussi, avec notre équipe, à relever la barre », se félicite le dirigeant.

Xavier Gret l’assure : sa plus belle victoire est d’avoir fait de l’AHQ un acteur désormais incontournable, écouté et respecté par les divers paliers gouvernementaux. De Kéroul à la FCCQ, du CQRHT à l’Alliance de l’industrie touristique du Québec, l’organisme s’implique dans de nombreux dossiers et s’invite à plusieurs tables. Toujours plus actif, toujours plus présent. « On a surtout bâti ou rebâti des ponts avec les associations locales, de Montréal, du Saguenay, de l’Outaouais, de l’Abitibi... L’industrie hôtelière parle d’une seule voix et avec bien plus de poids que par le passé. »

Ce renforcement notable aura notamment permis aux hôteliers québécois de remporter quelques chaudes luttes au cours des derniers mois. Et Xavier Gret d’estimer que son plus beau combat, c’est face au géant Airbnb qu’il l’a livré. « Au début, les élus ne voulaient pas se mouiller, parce qu’on leur présentait Airbnb comme une initiative citoyenne et qu’ils y voyaient donc des électeurs potentiels. Mais à force d’insister, on est parvenu à avancer ! Et résultat : aujourd’hui, le Québec et le Canada sont pas mal les leaders à ce chapitre. »

Si le bilan de son premier lustre à la tête de l’AHQ est des plus flatteurs, Xavier Gret, prudent, rappelle que « rien n’est gagné ». La pénurie de main-d’oeuvre, notamment, devra constituer la priorité de tous les acteurs et décideurs. Outre la valorisation des métiers de l’industrie ou encore l’indispensable refonte des calendriers scolaires, l’hôtelier en chef en est persuadé : c’est dans l’immigration qu’on trouvera la principale solution. « Mais ce message n’est pas toujours simple à faire passer. Pourtant, on n’a pas le choix : on a besoin de bras. Quelque chose me dit que ma mission est loin d’être achevée ! »

RESPONSABILITÉ, TRANSPARENCE, DURABILITÉ, ESTHÉTISME ET PLAISIR SONT AUTANT DE CONCEPTS AUTOUR DESQUELS LES TENDANCES DE L’ANNÉE 2020 S’ARTICULERONT DANS LE SECTEUR DE L’HÔTELLERIE, DE LA RESTAURATION ET DES SERVICES INSTITUTIONNELS. PLUS QUE JAMAIS, LES ACTEURS DU MILIEU UNIRONT LEURS EFFORTS AFIN D’OFFRIR À LEUR CLIENTÈLE DES EXPÉRIENCES OÙ L’ÉVEIL DES SENS ET LA PERSONNALISATION ATTEINDRONT UN POINT CULMINANT. QUE VOUS RÉSERVE DONC CETTE NOUVELLE ANNÉE ? HRIMAG VOUS DÉVOILE LES COURANTS, MODES ET NOUVEAUTÉS QUI, DÈS DEMAIN, INFLUENCERONT VOTRE QUOTIDIEN.

L’HÔTELLERIE EN 2020
En route vers le 4.0

LA RESTAURATION EN 2020
Gourmet et responsable, le client est roi

L’INSTITUTIONNEL EN 2020
Engagés vers l’avenir

Les tendances 2020 selon Robert Dion, fondateur et éditeur du HRImag

||| 1. LA TECHNOLOGIE BIOMÉTRIQUE

Les établissements hôteliers ont de plus en plus recours à des outils favorisant la personnalisation et l’efficacité du service à la clientèle, notamment en misant sur la reconnaissance faciale pour effectuer l’enregistrement à l’arrivée, la reconnaissance des empreintes digitales pour l’ouverture de la chambre et même les lectures rétiniennes. Ce type de technologie est particulièrement apprécié par la clientèle d’affaires et par les voyageurs réguliers. Le numérique, qui progresse à une vitesse fulgurante, continue assurément de transformer l’expérience client. Le déploiement du réseau 5G permettra une connectivité de tous les instants et aura une influence considérable sur le comportement et les attentes des utilisateurs mobiles.

||| 2. LE SLOW DESIGN

Devant la popularité croissante de l’hôtellerie durable (la priorité absolue des millénariaux), le décor se veut raffiné, mais pas au détriment de l’environnement. En 2020, la nature est au cœur d’un design qui allie confort, hospitalité et robotique. Pour pallier ce côté plus technologique et impersonnel, l’intégration d’éléments chaleureux devient indispensable, favorisant ainsi les échanges et le bien-être : lignes droites et fines, lumières naturelle et artificielle, matières brutes et recyclées, tonalités neutres (terre cuite, ocre) et aires ouvertes… Les fauteuils bas et les meubles épurés ont de la personnalité. Un intérêt marqué pour les plantes, les herbes des pampas et les décors dark jungle se fait sentir.

||| 3. REDÉFINIR SA PERSONNALITÉ EN LIGNE

La présence des établissements hôteliers sur les réseaux sociaux doit impérativement se concrétiser de façon optimale. Non seulement la visibilité des marques s’avère essentielle, mais les équipes ont tout intérêt à être réactives, à publier des contenus inspirés et pertinents ainsi qu’à assurer un suivi constant afin de répondre rapidement aux demandes et aux commentaires de clients. Il ne s’agit plus simplement de vendre son produit, mais plutôt de raconter une histoire génératrice d’émotions, fidèle à l’identité de la marque, afin de nouer une relation adéquate et de renforcer l’engagement de la clientèle. Cette fidélisation permettra de générer davantage de réservations directes, un des principaux objectifs des gestionnaires du milieu hôtelier en 2020.

(Sources : Index-Design ; trivago Business Blog ; yieldPlanet ; SiteMinder ; hospitalitynet ; Association canadienne des professionnels de la vente)

Eve Paré, présidente-directrice générale de l’Association des hôtels du Grand Montréal (AHGM), dévoile deux phénomènes qui, selon elle, seront observés dans le secteur de l’hôtellerie en 2020.