||| 1. LE SLOWCAL

En plus de miser sur l’achat local, le mouvement slowcal encourage à ralentir son rythme de vie et à prendre le temps de savourer son repas. La manière dont on mange a ici autant d’importance que la façon dont on se procure les aliments. Devant la disparition progressive de la restauration traditionnelle, de plus en plus de chefs ont à cœur de réduire leur empreinte écologique en adoptant des pratiques durables qui ont un impact non seulement sur l’environnement, mais également sur la santé globale de leur clientèle.

||| 2. LE FRUIT DU DRAGON

Les fruits exotiques parfument des eaux pétillantes et cocktails concoctés avec ou sans alcool. En plus des arômes habituels, on retrouve des goûts uniques, voire déstabilisants, avec notamment les fruits de cactus épineux tels que les figues de Barbarie et la pitaya, plus communément appelée « fruit du dragon », particulièrement populaire en 2020.

||| 3. LA RESTAURATION-SPECTACLE

Le restaurateur a maintenant la responsabilité de proposer à sa clientèle une expérience immersive, multisensorielle et hors du commun. Les concepts innovants qui permettent au client d’essayer quelque chose d’inédit, sans jamais compromettre le goût, représentent un fort potentiel de succès. Les attentes des clients sont extrêmement élevées, et la plupart d’entre eux font preuve d’audace et veulent tenter des expériences étonnantes qui, finalement, pourraient s’avérer mémorables.

||| 4. LES SAVEURS DU MONDE

L’Asie et le Moyen-Orient s’invitent à la table. Les saveurs traditionnelles sont combinées à diverses nuances et techniques afin de créer des plats modernes et colorés où se côtoient des mariages de textures et de goûts uniques faisant appel à la pluralité des sens. Les épices séduisent et font voyager le client qui a besoin de s’évader de la course effrénée du quotidien et de son monde connecté. En 2020, l’exotisme s’éclate dans l’assiette !

||| 5. LES PLATS ESTHÉTIQUES ET AUDACIEUX

À l’ère du numérique, les chefs n’ont pas intérêt à omettre d’exploiter le potentiel visuel de leurs plats. Malgré la popularité croissante des aliments « moches » et de l’utilisation créative des matières résiduelles, 2020 réserve une place de choix aux dressages impeccables, audacieux et brillants. Les trompe-l’œil culinaires et les jeux de couleurs tirés des propriétés naturelles des aliments (algues, flower tea, betteraves, matcha, etc.) obtiennent également les faveurs des gourmets.

(Sources : hospitalitynet ; L’actualité alimentaire ; visibrain ; LE must ; histoires de goûts – demain ; Taste Agence Digitale ; SIAL Canada ; Special events)

Natacha Gaucher, enseignante en gestion d’un établissement de restauration au Collège Mérici à Québec, observe trois tendances dans l’univers de la restauration en 2020.

||| 1. DES RÉSIDENCES UNIVERSITAIRES « TOUT INCLUS »

Les programmes alimentaires de type « tout inclus » offerts dans certaines résidences universitaires canadiennes connaissent beaucoup de succès et représentent un important virage par rapport au système alimentaire traditionnel. En plus de permettre aux étudiants de manger ce qu’ils désirent, ceux-ci peuvent le faire selon des horaires flexibles et un budget sans surprise, puisque le paiement ne s’effectue plus à la pièce. Pour Geoff Wilson, président de fsSTRATEGY, ces repas en formule « buffet » procurent de meilleures possibilités aux gestionnaires de services alimentaires désireux d’exploiter le talent culinaire des équipes en place et ils permettent une meilleure planification des coûts.

||| 2. L’INNOVATION VITESSE GRAND V

Devant les exigences sans cesse grandissantes des millénariaux, des jeunes familles et des personnes retraitées, le secteur institutionnel connaît une rapidité d’évolution sans précédent. Services alimentaires, approvisionnement local, qualité des installations et de l’équipement, développement durable, diminution des déchets… les clientèles ont des attentes élevées, et les institutions doivent innover et faire preuve d’initiative — notamment en matière d’environnement, de santé globale et de qualité des services alimentaires — si elles veulent continuer d’être dans la course.

Selon le président de la société fsSTRATEGY, malgré les défis financiers liés à ces enjeux, de nombreux efforts sont déployés dans le but d’introduire de nouvelles technologies efficientes et d’améliorer l’expérience des repas en proposant des menus innovants. Plusieurs résidences pour personnes retraitées en font d’ailleurs un élément distinctif pour tenter de se démarquer de la concurrence.

||| 3. LES QUARTIERS INTERGÉNÉRATIONNELS

On voit éclore de véritables écosystèmes d’habitations multigénérationnelles dans le but de mettre en place une communauté organisée autour de programmes, d’activités et de services communs : boulangerie, épicerie fine, école, hôpital… Cette approche permet la création de milieux de vie où plusieurs générations s’organisent et se côtoient dans un même quartier. Pionnier en la matière au Québec, le projet District Union du Groupe Sélection, situé à Terrebonne, en est un excellent exemple.

(Sources : Geoff Wilson, président de la société fsSTRATEGY ;
conseiller.ca ; Sélection Retraite)

Poisson local et responsable

Alors que les adeptes du populaire régime cétogène en ont fait l’un de leurs aliments préférés, le poisson sera magnifié par les cuisiniers québécois. Mais le consommateur, toujours mieux informé, insiste désormais sur la provenance de ce produit : vient-il du Saint- Laurent ou de nos rivières ? a-t-il été pêché par le chef lui-même ? est-il d’élevage ou sauvage ?

Le tsunami biologique

Après le règne du terroir et du (micro)local, le critère biologique s’impose désormais. Réconforté par ses aspects « santé » et « environnemental », le consommateur fait du bio un critère important lorsqu’il analyse un menu ou choisit un restaurant. Aux professionnels de s’adapter !

Chambres à thèmes

Alors que les hôtels, y compris (et surtout) ceux qui appartiennent à de grands groupes et chaînes, se sont récemment spécialisés, voici que se multiplient les chambres à thèmes. Hommage à des artistes ou sportifs locaux, photos commémorant un événement historique, mobilier et décoration variant d’une suite à l’autre… les propriétaires délaissent le copier-coller et misent sur l’unicité.

Une clientèle ? Non : des clientèles !

En proposant des prix variés, en déclinant de diverses manières son produit, en augmentant les possibilités (en salle ? au comptoir ? à emporter ? à livrer ?), le professionnel parvient à toucher et à convaincre des publics nombreux.

Sucre sous la loupe

Toujours plus soucieux de leur santé, les consommateurs veulent connaître la teneur en sucre des aliments qu’ils s’apprêtent à avaler, qu’il s’agisse de desserts, de vin ou de fastfood. Des étiquettes et des menus précis et des serveurs bien informés sont les meilleurs outils pour répondre à ces inquiétudes.

Vertes affaires

La lutte au gaspillage s’intensifie, et tous les secteurs des HRI doivent désormais prouver à leur clientèle qu’ils mettent tout en oeuvre pour diminuer leur empreinte environnementale. L’univers du tourisme d’affaires et des congrès doit notamment redoubler d’efforts pour rattraper un certain retard.

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Mais aussi...

• Des universités aux hôpitaux, tout le secteur institutionnel repense son offre alimentaire et l’adapte aux tendances et aux attentes de nouvelles clientèles.
• Entièrement autonomes, les logiciels de gestion des ressources humaines sont désormais gérés par les employés eux-mêmes.
• Les bières sans alcool produites par les microbrasseries québécoises viennent compléter un choix toujours plus généreux.
• Exotique, goûteux, épicé : le gyros, véritable hamburger méditerranéen, s’invite dans nos établissements.

(AVEC P-A.B.)

« Je suis prêt ! Comme un voyageur bien installé qui attend que le train démarre. Ça fait longtemps que j’attends ce départ. Allons-y ! » Lorsqu’on lui annonce que, selon divers experts, les fromages joueront vraisemblablement les premiers rôles dans l’univers de la restauration en 2020, Joris Larigaldie se frotte les mains. « Fou amoureux » de ce produit, le chef du W Montréal a grande hâte de surprendre sa clientèle en sublimant ces goûteuses créations, particulièrement celles des artisans québécois. « Il y a tellement à faire, tellement de possibilités ! s’enthousiasme-t-il. Le monde des fromages est comme un incroyable terrain de jeu ! »

La nouvelle comblera de ravissement gourmands et gourmets, producteurs et cuisiniers, mais elle ne devrait guère étonner les observateurs les plus attentifs. Depuis quelques années, le nombre de fromages fabriqués au Canada a nettement augmenté, tout comme leur qualité, désormais reconnue et saluée aux quatre coins du globe. Les prix, relativement accessibles, et l’intérêt grandissant pour les produits du terroir auront fini de convaincre les consommateurs canadiens. La quantité de fromage ingérée annuellement d’un océan à l’autre a explosé : entre 2009 et 2018, elle est passée de 12,53 kg à 14,51 kg par habitant, soit une hausse de près de 16 % en à peine une décennie¹ ! Et les Québécois ne sont pas en reste, eux qui, en 2016, en avaient avalé quelque 223 milliers de tonnes².

Mais se remplir la panse de savoureux produits ne fait pas de soi un expert en la matière. Et si, pour ce qui est de la quantité consommée, le Canada rattrape peu à peu les géants français ou italien, il faudra encore patienter quelques années pour que le fromage prenne, sous nos latitudes, l’importance qu’on lui accorde outre-Atlantique.

« On ne peut encore pas dire que, en matière de fromages, les Québécois sont de très grands connaisseurs », concède Ghislain Paquet, copropriétaire de la Fromagerie de la Gare, à Sherbrooke. Dans sa boutique spécialisée, nombreux sont pourtant les acheteurs qui savent ce qu’est une croûte persillée, une pâte ferme ou un fromage affiné. « Mais on parle ici d’une clientèle passionnée et curieuse, qui s’intéresse aux styles, aux techniques, aux procédés », poursuit le fromager.

Malgré son ouverture d’esprit et son appétit grandissant pour les fromages, le grand public, quant à lui, a encore beaucoup à apprendre. Il lui faudra également vaincre certaines réticences pour déguster bleus et chèvres, des catégories qui rebutent encore une majorité de Québécois. « Pour franchir de telles barrières, il est préférable d’y aller progressivement, estime Jonathan Lapierre-Réhayem, directeur de la restauration commerciale et chef exécutif à l’ITHQ. En optant pour un bleu moins corsé, en utilisant de petites quantités, on parviendra à faire changer les habitudes. Mais on ne peut pas, demain matin, exiger que tout le monde apprécie le crottin de Chavignol. Ça prendra un peu de temps. Et beaucoup de pédagogie. »

L’ABC fromager

Aujourd’hui à la tête de la Fromagerie de la Gare (Sherbrooke) et passé, notamment, par les cuisines du Manoir Hovey, Ghislain Paquet souligne que le fromage n’était que très vaguement abordé dans les écoles hôtelières voici encore quelques années. « J’ai fait mes cours de service et de sommellerie au tournant du siècle : en service de restauration, rien sur le fromage ; en sommellerie, à peine plus. Tout cela a bien changé », témoigne celui qui donne régulièrement des formations en milieu scolaire.

Qu’ils étudient la cuisine, le service ou la sommellerie, les élèves se voient désormais enseigner les bases de la fromagerie. « La principale différence, c’est que la grande majorité de cette relève consomme du fromage, ce qui n’était pas le cas par le passé, constate Yannick Achim (Yannick Fromagerie). Toutefois, lorsqu’on leur demande d’en parler, d’analyser, d’interpréter, on comprend vite que ces jeunes ne connaissent ni le vocabulaire ni les procédés. Mais ils sont vraiment curieux ! »

Comme les autres écoles hôtelières de la province, l’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec (ITHQ) fait désormais une large place aux fromages, surtout à ceux qui sont créés au Québec. Et ce changement ne ravit pas que la relève étudiante, souligne Jonathan Lapierre- Réhayem : « Notre personnel enseignant a à cœur de défendre ces produits, de les travailler, de les valoriser. C’est devenu un réflexe naturel. »

Valeur ajoutée

Toujours mieux informés, toujours plus connectés, toujours aussi friands d’émissions culinaires, les Québécois devraient, sans trop de peine, récolter l’information qui leur permettra de combler leurs lacunes fromagères. Ils seraient également bien avisés d’accorder une oreille attentive aux conseils, aux observations et aux recommandations des chefs lors de leur visite au restaurant.

« On n’est pas là pour leur donner des cours, mais c’est toujours avec plaisir qu’on répond aux questions de la clientèle, intervient Joris Larigaldie. Surtout que, après des années durant lesquelles les chefs ont été mis de l’avant, il est temps de redonner de l’importance aux producteurs. Nous, les cuisiniers, ne sommes que le lien entre le client et l’artisan. On a parfois eu tendance à l’oublier, et il faudra réparer cette erreur. »

À grand renfort de mentions sur les menus, de publications sur les réseaux sociaux et, bien évidemment, de détails, aussi clairs que précis, amenés par les équipes en salle, les restaurants devront satisfaire la curiosité de leur clientèle. Décrire le parcours suivi par le fromage, de la ferme à l’assiette ou dresser le portrait du fabricant leur permettra de reproduire ce qu’ ils ont appris à faire au cours des dernières années du côté des viandes, des fruits et légumes, voire des alcools : raconter une histoire. « Il faut personnaliser chaque dégustation, estime Yannick Achim, propriétaire des cinq succursales Yannick Fromagerie. Le consommateur veut savoir ce qu’il déguste, mais il veut aussi y associer un nom, une ferme, une région, une technique. Et, dans l’univers de la restauration, il revient aux cuisiniers et aux serveurs d’apporter cette valeur ajoutée. »

Par chance, nombre de chefs œuvrant aujourd’hui dans les coulisses d’établissements québécois possèdent de sérieuses et solides bases en matière de fromages. Certains ont été formés en Europe, ont profité de stages ou de voyages pour dompter ce délicat et exigeant produit ; d’autres, comme Joris Larigaldie, Français d’origine, ont grandi dans des pays où le fromage constitue un véritable morceau de patrimoine gourmand. « Ces chefs éduqués à l’étranger, dans des cadres parfois plus rigides, apprécient le côté un peu fou, innovant, que leur offre le Québec », analyse Jonathan Lapierre-Réhayem. « La diversité fromagère qu’on observe dans notre province doit beaucoup aux diverses vagues d’immigration, poursuit Yannick Achim. Il y a peu d’endroits au monde qui ont autant de variété sur le plan des techniques, des goûts, des styles. Sur la scène fromagère nord-américaine, le Québec est unique. Nous sommes chanceux ! »

Début de règne

Qui dit « public avisé » dit « clientèle exigeante ». Pour satisfaire, voire surprendre leurs hôtes, les cuisiniers québécois devront oser abandonner le traditionnel plateau de fromages, aussi riche et fourni soit-il, pour décliner cet aliment à toutes les sauces et de l’entrée au dessert. De simple assaisonnement ou d’accompagnement, le fromage est également appelé à devenir la vedette de l’assiette ou l’élément principal d’un menu. « Ça demande de la recherche, des expérimentations, des essais et, donc, des erreurs… Mais c’est un peu ça notre métier, non ? sourit le chef exécutif de l’ITHQ. Le danger toutefois serait de vouloir trop travailler ces produits. Il y a des fromages exceptionnels, très complexes, que l’on ne doit en aucun cas dénaturer. »

Si les fromages devraient donc s’inviter, encore davantage, dans les cuisines des restaurants québécois, impossible de dire si l’un d’entre eux pourrait, dans les prochains mois, s’imposer dans le cœur des cuisiniers et dans l’estomac de leurs invités. « Il y a tant de diversité et tant de qualité ! lance Ghislain Paquet. Avec sa croûte lavée et sa pâte semi-ferme, la Religieuse, un fromage de la famille des raclettes, qui a remporté le dernier Sélection Caseus, a tout ce qu’il faut pour séduire les chefs. » Problème : victimes de leur succès, les responsables de la Fromagerie du Presbytère confiaient, voici peu, frôler la rupture de stock. « La Religieuse n’est heureusement pas le seul fromage à avoir un réel potentiel en restauration. Loin de là... »

Après s’être fait une place dans le garde-manger des Québécois, le fromage s’invitera donc, en 2020, dans les établissements de restauration de la province. Mais devant la popularité, la qualité et la diversité du produit, la tendance gastronomique de la prochaine année pourrait en fait être celle… de la prochaine décennie.

² Données tirées du site de Sélection Caseus.

À L’IMAGE DE L’ENSEMBLE DES OPÉRATIONS EN HRI, LES LAVERIES SE SONT MODERNISÉES. OR, CONTRAIREMENT À CE QUE LES GESTIONNAIRES POURRAIENT ESPÉRER, L’ÊTRE HUMAIN OCCUPE TOUJOURS UNE PLACE PRÉPONDÉRANTE DANS CE QUI TOUCHE LE LAVAGE DE VAISSELLE. PUISQUE TOUS LES FABRICANTS PROMETTENT UN ÉQUIPEMENT PERFORMANT DOTÉ DE JETS PLUS PUISSANTS, MOINS ÉNERGIVORE ET PRODUISANT UNE VAISSELLE ÉTINCELANTE À LA SORTIE, LE DIABLE EST DANS LES DÉTAILS QUAND ON PENSE « OPTIMISATION ».

LA BONNE STRUCTURE POUR RÉPONDRE AUX BESOINS

Combien (et quel type) de vaisselle faut-il laver et en combien de temps ? Voici la question de départ de tout projet de conception de laverie. Pour Geneviève Dulude, chef de secteur Restauration au CHUM, une évaluation juste des besoins actuels, et surtout futurs, en matière de laverie est l’un des aspects les plus importants dans la conception de ce lieu. Cette réflexion aura un impact direct sur divers volets :

• L’espace réservé à la laverie (minimal, pour offrir plus de mètres carrés aux clients en salle ? Ou plus généreux, pour traiter beaucoup de vaisselle dans un temps restreint ?)
• Le type d’équipement choisi (Un lavage à basse ou haute température ? Un lave-vaisselle de sous-comptoir, à capot avec deux tables, à convoyeur à tapis ou à pics ? Simple ou double ?)
• L’équipement complémentaire
• Le nombre d’employés nécessaires pour exécuter le travail avec cet équipement.

Concepteur en services alimentaires principal chez BPA, Jimmy Chenay va encore plus loin en ajoutant un élément important dans l’équation : la durée de vie projetée de l’établissement. « Plus un client a une assurance de pérennité — un hôpital, par exemple — plus il va investir en pensant à la performance. » Au vu de la durée de vie statistiquement brève d’un petit restaurant de centre-ville, l’expert estime que la location d’une laverie à basse température de qualité moyenne, même moins « performante », peut constituer la meilleure solution.

Dans l’institutionnel, les plateaux-repas distribués avec des chariots de rethermalisation — absents il y a 30 ans, mais formant désormais la norme — sont plus gros que jadis et exigent des lave-vaisselles capables de les accueillir. « On peut aussi penser que la vraie vaisselle va remplacer entièrement le mono-usage, ce qui augmentera la volumétrie de vaisselle à laver », souligne Geneviève Dulude. Fanny Vallée, chef de secteur de la distribution alimentaire dans le même hôpital, renchérit : « On a déjà éliminé beaucoup de vaisselle jetable. C’est plus économique, mais cela exige plus de ressources humaines et, donc, une meilleure organisation du travail. »

La plonge assistée mécaniquement

Au Centre hospitalier de l’Université de Montréal, les rondeaux souillés par la préparation alimentaire et autres équipements du genre sont acheminés vers une plonge manuelle à trois cuves, le TurboWash II de Hobart. La première cuve est dotée de jets à remous très puissants qui permettent de désincruster la matière organique plus facilement en projetant 200 gallons d’eau par minute.

LA RENTABILITÉ : UNE INTERFACE ENTRE ÉCOCONSCIENCE ET PERFORMANCE

« La question de l’environnement est d’abord abordée sous l’angle économique, c’est-à-dire qu’on va considérer ce critère tant qu’il ne génère pas des coûts additionnels. Et ce sera comme ça tant qu’il n’y aura pas de législation », indique Jimmy Chenay. Cela n’a pas empêché bon nombre d’équipements, de technologies et de stratégies d’évoluer au fil des ans. En voici quelques exemples :

LE TRITURATEUR
Plusieurs compagnies offrent désormais des solutions en gestion des matières organiques résiduelles. En plus de rendre la tâche moins lourde et salissante pour les travailleurs, divers systèmes de broyeurs permettent d’abaisser le coût des levées dans les établissements à haut volume, ce qui permet de rentabiliser l’achat de cette technologie.

LA RÉCUPÉRATION DE CHALEUR ET DE VAPEUR
Toutes les compagnies de lave-vaisselles commerciaux à haute performance offrent désormais des machines qui récupèrent, en tout ou en partie, la chaleur émise par le lavage afin de préchauffer l’eau du cycle suivant, ce qui permet de réduire la facture d’électricité. C’est notamment le cas des appareils Champion Moyer Diebel. « Nous sommes encore les seuls au Québec dont la récupération de chaleur est assez efficace pour ne pas avoir à injecter d’eau chaude supplémentaire », se félicite le directeur des ventes Ghislain Gaumond. Ce progrès technologique permet en outre de ne pas avoir à réserver d’espace pour le chauffe-eau.

LES NOUVELLES FORMULES DE SAVONS
Chez Ecolab, les efforts de recherche et de développement ont porté en particulier sur la composition chimique des produits nettoyants. L’entreprise a ainsi commercialisé la solution Smartpower. Grâce à une analyse minutieuse des traces alimentaires dans les assiettes, elle a conçu des savons qui allaient s’attaquer, à l’aide d’enzymes, aux traces les plus coriaces : les résidus de protéines. Les bancs d’essai de la compagnie soutiennent que, avec leur produit, il y aurait jusqu’à 17 % moins de paniers de vaisselle retournés à la plonge. Voilà qui signifie non seulement moins d’eau et moins d’énergie consommées, mais aussi moins d’heures de travail. L’inconvénient de ces savons très performants ? Ils ne sont généralement pas biodégradables. L’impact écologique global devient donc moindre.

LES ADOUCISSEURS ET LES FILTRES
Souvent vendu en supplément, l’adoucisseur d’eau s’avère indispensable, assure Geneviève Dulude. « Il allonge la durée de vie de l’équipement et en facilite l’entretien, car il empêche la calcification. Il réduit aussi la quantité de produits chimiques utilisés. » Chez le fabricant Meiko, les convoyeurs sont équipés de filtres captant les particules alimentaires en temps réel, ce qui évite d’avoir à « cycler » l’eau complètement et réduirait la consommation d’eau fraîche d’environ 10 %.

LE CHARGEMENT ASSISTÉ ET LE NETTOYAGE SÉLECTIF
Toujours du côté de Meiko, la technologie M-iQ GreenEye vise à assister l’opérateur dans le chargement optimal du convoyeur à l’aide d’indicateurs lumineux. De plus, elle active les jets de manière sporadique pour ne nettoyer que les zones chargées. Selon le fabricant, cela se traduirait par une économie d’eau chaude et de produits nettoyants pouvant aller jusqu’à 50 % et réduisant, du coup, la facture d’électricité.

L’UTILISATEUR MOBILISÉ
Les programmes de recyclage et de compostage ont la cote. Ici, pour ne pas alourdir les besoins en main-d’oeuvre, la stratégie principale consiste à faire participer l’utilisateur, comme c’est déjà le cas au CHUM. « En faisant débarrasser les plateaux par les clients, on leur fait prendre conscience du volume de déchets qu’ils génèrent, signale Jimmy Chenay. Cela fonctionne mieux dans les milieux où la clientèle est "captive". Par exemple, dans les food courts, le tri est mal fait : le personnel doit repasser derrière. Dans les écoles et les hôpitaux, on peut prendre le temps d’éduquer les gens. »

LA TECHNOLOGIE, CETTE VALEUR AJOUTÉE

Le principe de tout lave-vaisselle étant relativement similaire d’un modèle à l’autre, les fabricants planchent sur de nouveaux éléments leur permettant de se démarquer. « À la base, on brasse tous un volume d’eau à une certaine température, on rince, on s’attarde toujours à l’énergie, à la consommation d’eau et aux résultats de lavage, explique Ghislain Gaumond. Mais comme tout cela est assez limité, notre compagnie s’est tournée vers la technologie. »

Par exemple, les machines d’entrée de gamme de Champion Moyer Diebel sont dotées d’un système d’autodiagnostic. « Tu appuies sur un bouton, et la machine va tester ses composantes mécaniques : ses pompes, ses éléments, ses valves… » Dans les modèles plus avancés, des microprocesseurs permettent de savoir exactement ce qui se passe à l’intérieur de la machine. En faisant le diagnostic au téléphone avec l’opérateur, on peut repérer un problème en cours, et le technicien se présente avec la pièce à changer. Cela limite le nombre de déplacements et les frais de soutien technique. Plus tard, cette technologie devrait aussi permettre l’entretien préventif.

Le système SmartPower dispose quant à lui d’une console électronique qui fait partie intégrante de l’optimisation de la performance du lavage. La console analyse notamment l’état de l’eau et peut envoyer des notifications via Wi-Fi à l’opérateur pour recommander un changement.

L’intelligence artificielle a aussi fait une apparition spectaculaire qu’invisible dans le complexe du CHUM, où les plateaux-repas sont distribués par des véhicules autoguidés sur des rails aménagés en coulisse, dans un système de corridors réservés à cette fin.

En attendant l’arrivée de robots omnipotents capables d’assumer toutes les opérations de laverie, c’est l’interface entre l’être humain et la technologie qui permettra les principaux gains en matière de performance. Ça, et un égard bien réel pour les héros de la plonge !

LA RARETÉ DE MAIN-D’OEUVRE POSE DE PLUS EN PLUS DE DÉFIS QUAND ON VEUT ASSURER L’EXPÉRIENCE CLIENT ET LE MAINTIEN DES PLUS HAUTS STANDARDS DE SERVICE. COMMENT LA RECHERCHE APPLIQUÉE PEUT-ELLE AIDER LES ENTREPRISES À TIRER LEUR ÉPINGLE DU JEU ET À SÉDUIRE CLIENTÈLE ET PERSONNEL ?

Actuellement, tous les professionnels se demandent comment s’y prendre pour continuer à offrir l’accueil, le service et l’expérience client qui caractérisent si bien notre destination malgré la pénurie de main-d’oeuvre qui frappe le Québec. En matière de gestion des ressources humaines, la recherche peut assurément leur apporter certaines réponses.

L’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec (ITHQ) a ainsi souhaité doter le secteur du tourisme d’une nouvelle unité de recherche, appelée ExperiSens. Son mandat principal consiste à scruter l’angle multisensoriel de l’expérience client en prenant notamment en compte les sentiments et la cognition. Cette unité de recherche mesure, par exemple, l’effet des odeurs sur l’expérience vécue à l’hôtel, l’impact de la configuration des lieux sur le client ou encore l’influence de la musique sur ce que le client commande à manger et à boire. « Quand un voyageur se promène à l’aéroport, on pourrait analyser ses réactions, ses émotions ou encore ses perceptions pendant son parcours », explique Jasmin Tanguay, directeur principal des études universitaires et de la recherche à l’ITHQ. L’objectif ? Améliorer l’expérience, tester des innovations et augmenter la compétitivité de l’offre touristique.

Puisque la qualité de la prestation dépend non seulement de l’expérience client mais aussi de l’expérience employé, ExperiSens s’intéresse également à la « clientèle interne » que forme le personnel et qui constitue un enjeu prioritaire dans le contexte actuel de pénurie de main-d’oeuvre. Ainsi, l’unité de recherche de l’ITHQ a entamé un mandat auprès d’un complexe hôtelier en région pour analyser les facteurs favorisant l’intégration et la rétention des travailleurs issus de l’immigration temporaire. L’équipe étudie aussi l’automotivation dans une PME du domaine récréotouristique qui offre de bonnes conditions salariales mais a du mal à retenir ses gestionnaires. Les critères de satisfaction des travailleurs du domaine de la restauration sont également sous la loupe des chercheurs, via le GastronomiQc Lab, une unité mixte de recherche de l’ITHQ et de l’Université Laval.

Valider et exploiter les résultats

Bien entendu, les chercheurs ont besoin d’entreprises partenaires pour valider leurs hypothèses de recherche. Ces résultats seront, par la suite, mis à la disposition de l’ensemble du secteur afin de permettre aux employeurs d’offrir une expérience employé mieux adaptée au contexte actuel.

Pour attirer, retenir et motiver les talents, les entreprises ont donc tout intérêt à s’intéresser de près à l’innovation, qui leur offre un moyen de parfaire leur marque employeur, de rajeunir leur image et de se rendre plus concurrentielles. « C’est certain qu’un restaurant utilisant les nouvelles technologies présentera un univers plus proche des jeunes, ce qui pourrait être un facteur d’attraction », fait remarquer Martin Lessard, directeur général du MTLab, un incubateur dans les domaines du tourisme, de la culture et du divertissement. Il cite en exemple l’Hôtel Monville, à Montréal, qui a programmé des robots pour assurer le service aux chambres.

Des startups au service de l’industrie

Comme la grande majorité des 32 000 entreprises touristiques québécoises sont de (très) petites PME, il n’est pas évident pour elles d’investir temps et argent en recherche et développement. S’il existe des programmes de soutien gouvernemental, plusieurs projets sont également menés en partenariat avec les associations touristiques sectorielles et régionales. Une autre option serait de s’associer avec de jeunes pousses proposant des solutions directement en lien avec l’industrie.

L’exemple de Merinio est intéressant : cette entreprise en démarrage, dont le siège social se trouve à Montréal, planche sur la gestion automatisée des listes de rappel. Une telle technologie pourrait aider ceux qui doivent composer avec une main-d’oeuvre saisonnière, en mettant en relation un bassin de travailleurs régionaux avec plusieurs PME. Parmi d’autres exemples, retenons encore Arrivage, qui fait le lien entre producteurs agricoles et restaurateurs, et Piecemeal, qui a recours à l’intelligence artificielle pour automatiser inventaires, horaires, achats, etc., afin de permettre aux équipes de travail de se concentrer davantage sur l’expérience client.

Le MTLab organise également différents événements permettant d’être au fait des dernières nouveautés du domaine, comme les Démo Day. À terme, l’incubateur aimerait mettre en place un écosystème innovant ayant pour objectif la création d’une centaine de startups qui, d’ici 10 ans, devraient soutenir la transformation de l’industrie touristique.

Que ce soit pour aider l’industrie touristique à réviser et à améliorer ses processus de travail, pour développer des solutions créatives, pour propulser le Québec à l’avant-scène ou pour adapter son offre en fonction des tendances, il est primordial de contribuer à la recherche et à l’innovation. L’accès aux résultats et outils offerts doit permettre aux professionnels de répondre aux défis actuels et de se préparer aux enjeux de demain.

Depuis plus d’une décennie, les agences de voyages en ligne ou Online Travel Agencies, plus connues sous le sigle OTA, font couler beaucoup d’encre. Elles ont révolutionné la manière de magasiner les voyages en centralisant presque tous les hébergements sur une même plateforme. Le consommateur y voit une solution simplifiée pour effectuer et modifier ses réservations. Le voyageur bénéficie aussi de millions de commentaires qui l’aident dans son processus décisionnel. Pour ces raisons, ces agences de voyages sont rapidement devenues des figures importantes, amenant une transformation majeure du secteur. Mais les commissions élevées (en pourcentage) exigées par les OTA ont également provoqué une commotion dans l’industrie hôtelière. Diabolisées par certains « grands » acteurs, ces compagnies semblent aujourd’hui incontournables. Comment les « petits » joueurs de l’hôtellerie doivent-ils les approcher ? Et, éventuellement, s’en faire un puissant allié ?

Les désavantages...

Le plus grand désavantage notable des OTA est leur coût. Soyons honnêtes : les frais sont énormes et ils vampirisent certaines organisations. Le pourcentage de commission oscille généralement entre 15 % et 20 % ; il varie aussi selon le forfait que l’hôtelier choisit et en fonction des régions. Plusieurs établissements de moins de 50 chambres versent annuellement plus de 70 000 $ aux OTA. C’est une somme astronomique pour une PME ! De plus, ces montants faramineux prennent la direction des États-Unis ou de l’Europe au lieu d’être réinjectés localement.

Pourquoi dès lors accepter un tel scénario ? La grande majorité des hôteliers sont maintenant tributaires de ces sites de réservations en ligne. En leur tournant le dos, les hébergements se résigneraient à se couper d’un marché énorme. Cette dépendance pose problème, mais elle constitue aujourd’hui la réalité de notre industrie. Les OTA disposent de budgets presque illimités pour attirer la clientèle, aux dépens des plateformes des hôteliers. Cette concurrence impitoyable a provoqué de nombreuses levées de boucliers aux quatre coins du globe.

... et les avantages

L’envers de la médaille est méconnu et peu médiatisé. Notons d’une part que les personnes qui naviguent sur les sites des agences en ligne ne réservent pas automatiquement sur ces plateformes : un certain pourcentage visitera le site de l’hôtel ou appellera pour en savoir davantage. Si la plateforme de l’établissement est attrayante et qu’elle offre des avantages directs à la clientèle, cela incitera cette dernière à y effectuer sa réservation. Les OTA peuvent donc constituer une porte d’entrée et fournir de la visibilité « gratuite ».

D’autre part, les responsables d’hébergements de moins de 50 chambres doivent tirer profit de cette nouvelle conjoncture. En 2019, la concurrence est féroce, et plusieurs marchés sont saturés tandis que de nouveaux concurrents émergent — comme Airbnb, roi de l’économie de partage. Dans ce contexte difficile, tous les hôtels ne luttent pas à armes égales. Les médias traditionnels, bien qu’efficaces, se révèlent dispendieux. La présence médiatique des « petits » hébergements est donc moindre. En contrepartie, l’utilisation des OTA ne requiert aucun investissement fixe. Les frais ne sont facturés que lorsqu’un client réserve. La plus grande occasion d’affaires réside toutefois dans l’ordre d’affichage, déterminé par des critères objectifs comme la résolution des photos, la description des chambres, les avis de clients et la présence ou non de tarifs concurrentiels. Les petits hôtels doivent y voir une occasion en or : sur ces plateformes, ils peuvent être numéro 1 et obtenir une meilleure visibilité que les grandes institutions concurrentes.

Enfin, soulignons que les réservations par l’entremise des OTA sont gérées par leurs propres équipes. Cela diminue la charge de travail de vos employés, qui peuvent alors se concentrer davantage sur l’expérience client. Les sites de réservations fournissent en outre un extranet aux hôteliers, leur offrant une quantité d’outils statistiques sur les ventes, les clients et les avis d’appréciation. Ils proposent également une modulation des prix par nuitée pour chaque date. Ces éléments sont non négligeables, étant donné que plusieurs petites organisations n’ont pas accès aux logiciels de gestion hôtelière (PMS) les plus poussés. Les OTA leur donnent en fait une chance unique d’obtenir ces précieuses données.

Une occasion d’affaires pour tous

Après avoir assumé le coût d’acquisition d’un client provenant d’une agence, l’hôtelier devra saisir une occasion d’affaires importante : parvenir à convertir ce client à l’interne pour ses prochains séjours. Dans ce but, il est important de miser sur des différenciations qui convaincront ce client de réserver directement. Plusieurs incitatifs peuvent être mis en place. Depuis peu, une chaîne québécoise bien connue propose à sa clientèle interne de libérer la chambre à l’heure souhaitée. D’autres établissements offrent des services gratuits ou distribuent des bons promotionnels accordant un surclassement à l’occasion d’un prochain passage. Toutes les idées sont bonnes pour tenter de convertir la clientèle.

Dans le dossier des OTA, on constate finalement que tout n’est pas noir ou blanc. Ces agences procurent aux « petits » hôteliers une véritable possibilité de s’imposer devant les « grands » hébergements. Les OTA peuvent donc devenir l’arme qui permettra à David de vaincre Goliath.

LES RESPONSABLES DE RESTAURANTS ET DE DÉBITS DE BOISSON EMBAUCHENT UN GRAND NOMBRE DE JEUNES DE MOINS DE 24 ANS. OR, LES STATISTIQUES INDIQUENT QUE NOMBREUX SONT CEUX QUI QUITTENT CETTE INDUSTRIE AVANT DE CÉLÉBRER LEUR 35e ANNIVERSAIRE. POURQUOI ?

Dans l’actuel contexte de pénurie criante de personnel, les secteurs de la restauration et de l’hébergement se doivent d’intervenir sur différents plans pour attirer, développer, motiver et, surtout, retenir cette précieuse main-d’oeuvre. Connaître le profil des employés du secteur des HRI permettrait de mieux répondre à leurs attentes et, in fine, de plus aisément les convaincre de rester à l’emploi de votre entreprise.

L’âge des employés est un facteur important à considérer. Il permet de définir les intérêts des employés et leurs besoins liés à la réalité qui leur est propre et d’y répondre par des politiques et des conditions pertinentes. À partir des données fournies par le Conseil québécois des ressources humaines en tourisme (CQRHT), elles-mêmes tirées de l’Enquête nationale auprès des ménages 2016, on peut dresser des constats importants quant aux tranches d’âge des employés de l’industrie.

Restauration et hôtellerie : profils différents

En comparant les tranches d’âge dans lesquelles s’inscrivent les employés de la restauration et de l’hôtellerie, on constate des profils très différents. En restauration, les employés sont beaucoup plus jeunes ; on y emploie également peu de personnes de 65 ans ou plus. À l’inverse, les services d’hébergement embauchent proportionnellement moins de jeunes, mais plus de représentants des tranches d’âge plus élevées.

La restauration est une industrie reconnue pour constituer une entrée facile pour les plus jeunes qui veulent accéder au marché du travail et occuper un poste occasionnel ou saisonnier. Il est vrai que la chose s’avère particulièrement commode durant les études. Plusieurs postes demandent peu d’expérience et de diplômes scolaires.

En contrepartie, le travail en restauration est habituellement exigeant et difficile : on reste debout, la cadence est souvent élevée, les horaires incluent régulièrement les soirées et les fins de semaine, les salaires sont relativement maigres… Autant d’arguments qui découragent les plus de 34 ans, notamment les 65 ans et plus. C’est la raison principale pour laquelle ceux-ci sont actuellement moins représentés en restauration.

On quitte la restauration, on reste en hôtellerie

Les graphiques ci-dessus font également ressortir une diminution radicale du nombre d’employés ayant entre 25 ans et 34 ans (en comparaison avec les 15-24 ans) qui oeuvrent en restauration, et une baisse encore plus importante au-delà de 34 ans. Pourquoi ? En fait, après 25 ans, les études sont bien souvent terminées, et un changement de carrière s’impose, dicté notamment par des projets personnels et familiaux, la recherche d’une meilleure qualité de vie, l’achat d’une résidence ou encore la fatigue du métier. Ces facteurs poussent donc les employés à se diriger ailleurs.

Le secteur de l’hôtellerie semble avoir sensiblement plus de facilité à conserver ses contingents dans les tranches d’âge plus âgées. Les raisons sont diverses : structures organisationnelles plus imposantes, multiplication des postes de gestion, salaires et conditions de travail souvent très attirantes, postes syndiqués et offrant une certaine sécurité d’emploi…

Âges différents, besoins différents, conditions différentes ?

Partant de ces constats, faut-il traiter différemment les employés des diverses catégories d’âge ? Faut-il adapter les descriptions de poste et les conditions de travail aux besoins de chacun ?

Les restaurateurs ont, en toute logique, avantage à offrir des conditions de travail adaptées aux besoins des membres de leur personnel afin de les attirer et de les garder le plus longtemps possible. Mais le profil d’employé varie peu au sein d’une même fonction ; autrement dit, il y a un lien entre l’âge et le poste occupé. Il serait peut-être pertinent d’offrir des conditions de travail différentes selon les postes en tenant compte de l’âge moyen des employés qui les occupent. Il va sans dire que cette diversité des conditions de travail doit respecter les lois et règlements sur l’équité en matière d’emploi, des normes du travail et de la Charte des droits et libertés de la personne.

LES MOINS DE 24 ANS

À la lecture des données du CQRHT (2015) présentées dans ce graphique, on constate que plus du tiers des cuisiniers (38 %) et des serveurs (39 %) actifs au Québec figurent dans la tranche des 15-24 ans. On retrouve, dans cette catégorie, 26 % des chefs de cuisine. Sans surprise, les jeunes directeurs d’établissement sont peu nombreux (7 %).

Les conditions de travail axées sur les besoins des jeunes de moins de 24 ans sont habituellement liées à la flexibilité et à l’équité. Ces derniers sont aussi sensibles aux valeurs environnementales. Ils utilisent les technologies et sont très attachés à leur groupe d’amis. Ils portent attention à de nombreux avantages, pécuniaires ou non (rabais, proximité géographique, gratuité du transport, etc.).

DE 25 À 34 ANS

Dans la tranche suivante (25 à 34 ans), les proportions des serveurs (22 %) et des cuisiniers (19 %) chutent, mais restent assez similaires. On y trouve par contre davantage de chefs de cuisine (28 %) et de directeurs de restaurant (23 %). Notons au passage que, au Québec, plus de la moitié des chefs de cuisine (54 %) ont moins de 35 ans !

À cette période de la vie, les besoins et les attentes des individus se transforment. On remarque un transfert de la main-d’oeuvre affectée au travail « sur le plancher » vers des postes de gestion associés à des responsabilités accrues. Ces employés sont sensibles à la valorisation et au sentiment d’appartenance ressentis dans l’entreprise.

DE 35 À 44 ANS

C’est à 35 ans que tout change. Seulement 11 % des serveurs et 13 % des cuisiniers figurent dans la tranche des « 35-44 ans ». Le nombre de chefs de cuisine décroît aussi : ils ne sont que 15 % dans cette tranche d’âge. Une fois encore, et toujours sans véritable surprise, on trouve ici davantage de directeurs de restaurant (32 %).

Il est probable que, à cet âge, la seconde carrière débute : les études sont terminées, et la fatigue physique et la vie de famille incitent à choisir des emplois plus compatibles avec les nouveaux besoins de la vie. Ces employés sont plus sensibles aux formes de rémunération non pécuniaires et à la réalisation personnelle. C’est une période critique dans les choix de carrière future et dans la poursuite d’un nouvel équilibre de vie. On recherche alors les possibilités d’avancement.

LES 45 ANS ET PLUS

Enfin, au sein des « 45 ans et plus » (ce qui inclut notamment les 55 à 65 ans et les 65 ans et plus), on note d’importantes hausses, dans tous les postes, par rapport aux 35-44 ans ! On y retrouve ainsi 28 % des serveurs, 30 % des cuisiniers, 31 % des chefs de cuisine et 38 % des directeurs de restaurant.

Plus établis, les travailleurs de cette tranche d’âge sont attirés par des conditions de travail stables, prenant notamment la forme de rémunération indirecte comme l’assurance vie, accident, maladie ou médicaments, ou encore un régime de retraite ou de soins dentaires.

Deux grands groupes selon l’âge

Il ressort de toutes ces données et statistiques que les employés de la restauration se répartissent en deux groupes. Le premier est plutôt jeune et touche davantage les postes opérationnels de serveurs, de cuisiniers et d’hôtes (90 % de ces derniers ont moins de 24 ans !). Les membres du second groupe ont plus de 45 ans ; on y retrouve davantage des employés qui occupent des postes de gestion et à responsabilités, dont les directeurs de restaurant.

Un regard plus pointu sur les besoins des différents postes en fonction de l’âge des employés qui les occupent pourrait inciter les restaurateurs à repenser les conditions de travail qu’ils offrent. Et d’ainsi améliorer leur recrutement et le maintien en emploi.