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10 juin 2019 - Par Robert Dion

Prêts ? Pas prêts ? Vous n’avez pas trop le choix : voilà l’été ! La saison des cocktails, des barbecues et des terrasses offre aux restaurateurs l’occasion de réaliser certains de leurs meilleurs chiffres de l’année grâce à l’augmentation des pieds carrés à leur disposition, à des menus revisités, à des options multipliées. Mais encore faut-il avoir pris la peine de réfléchir, de préparer et d’anticiper cette belle saison...

Dans notre industrie, vous le savez, les défis ne manquent pas, les chantiers sont nombreux. Il n’y a qu’à penser à l’immense frein que constitue l’incroyable pénurie de main-d’oeuvre. Mais, comme souvent, des solutions et des possibilités existent. La technologie, notamment, permet d’améliorer l’efficacité du personnel, tant en salle qu’en cuisine. Et si, grâce à elle, vous pouviez fonctionner avec quatre serveurs au lieu de six ? Et si l’achat d’un four à la fine pointe du progrès vous faisait gagner de précieuses minutes ? Et si une offre en snacking ou en prêt-à-manger vous amenait de nouvelles entrées d’argent ? Et si... ? Et si... ?

Osez vous remettre en question, prenez le temps de calculer, de comparer, de vous documenter. L’univers de la restauration évolue à la vitesse grand V : si vous optez pour le statu quo, ne vous étonnez pas de vous faire dépasser par les événements... et par la concurrence.

Bon été à tous !



10 juin 2019 - Par Pierre-Alain Belpaire

Des locaux flambant neufs. Des cuisines étincelantes et intelligemment équipées. Des espaces multifonctionnels et interconnectés. Le nec plus ultra. Le 12 avril dernier, les responsables de l’École hôtelière de la Montérégie inauguraient, avec une évidente fierté, leur tout nouveau joyau. « Tout ce qu’il faut pour parfaitement accompagner nos étudiants... et pour séduire les candidats potentiels », me confiait, sourire aux lèvres, la directrice de l’établissement, Nancy Brisson.

Depuis quelques années, toutes les écoles hôtelières de la province rivalisent d’inventivité pour grossir leurs effectifs, pour faire naître les vocations et, surtout, pour conserver, en leurs rangs, les éléments inscrits et tentés par les sirènes du métro-boulot-dodo. Alors qu’experts, directions et responsables politiques se creusent la tête pour trouver « LA » solution, j’ai choisi de poser directement la question aux premiers concernés lors des récents Grands prix de la relève en restauration, tourisme et hôtellerie, organisés par l’AQFORTH.

Les récipiendaires s’appellent Loveline, Steven ou Maria Constanza. Et n’allez pas imaginer qu’ils espèrent des salaires mirobolants ou des conditions de travail paradisiaques. Non. En se battant pour obtenir ce diplôme, ils veulent apprendre et découvrir. Ils veulent qu’on les fasse rêver. Qu’on leur fasse confiance, aussi. Ils veulent se voir confier les clés de leur future réussite, tout simplement.

Il vous appartient également, chers professionnels de la restauration et de l’hôtellerie, d’accueillir, d’accompagner, d’aider et de motiver ces futurs confrères et consoeurs. Car, comme l’indiquait judicieusement Julie-Anne Perreault, présentatrice des Grands prix et grande gagnante de l’édition précédente, ces étudiants, cette jeunesse, ces stagiaires, ce n’est pas la relève de demain : c’est déjà la relève d’aujourd’hui !



10 juin 2019 - Par Pierre-Alain Belpaire

« Une retraite ? Quelle retraite ? » Au bout du fil, hilare, François Hanchay accepte de parler de sa carrière et de son parcours, mais il nous fait avant tout promettre qu’on n’utilisera plus ce terme. Durant la conversation, il évoquera plutôt « une fin de chapitre », « un nouveau départ » ou encore « un pas de côté ». « Je ne suis pas prêt pour la retraite ! J’ai trop d’envies et d’énergie pour quitter la vie active, résume-t- il. Je vais prendre quelques mois de repos, voyager et puis je recommencerai, sans doute dans un autre univers, une autre industrie. J’ai déjà quelques idées en tête... »

Et cette pause, aussi courte sera-t-elle, l’homme de 55 ans l’aura bien méritée. Depuis sa sortie de l’ITHQ voici bientôt quatre décennies, son diplôme de cuisine professionnelle sous le bras, il n’aura guère soufflé. Après voir fait ses armes notamment à La Sapinière et à l’Auberge Hatley, il intègre, en 1988, l’Hôtel des Gouverneurs, à Laval, puis l’Hôtel des Gouverneurs Île Charron, comme chef exécutif. « Quand vous avez dans la vingtaine et que vous vous retrouvez à gérer un budget aussi important, vous apprenez rapidement. »

En 1993, une rencontre avec Jean-Pierre Curtat l’amène à participer à la naissance de la Société des casinos du Québec. « J’avais fait une entrevue sans réelle motivation, avoue-t-il, mais j’ai immédiatement trouvé ce projet très stimulant. On partait de rien, on allait tout construire de zéro. Quel défi ! » Après de fructueux débuts au Casino de Montréal, il se voit confier d’importantes missions au Casino de Hull, par la suite rebaptisé du nom du lac Leamy voisin, en tant que chef exécutif puis directeur de la restauration.

De retour à Montréal, il assiste impuissant à l’échec du déménagement du Casino et du projet de collaboration avec le Cirque du Soleil. Et lorsque le directeur général de l’institution quitte ses fonctions à l’aube d’importants travaux, c’est vers François Hanchay que l’on se tourne pour reprendre la barre de l’imposant paquebot. « Je ne suis pas Saint-Joseph-des-causes perdues, mais disons que, à cet instant, on a considéré que j’étais la personne tout indiquée pour ce chantier. Et ce fut le projet le plus challengeant de ma carrière : en cinq ans, j’ai vieilli de 10 années, confie le responsable. Un budget de 305 millions de dollars, quatre ans de travaux, une logistique et des contraintes opérationnelles inimaginables... Et malgré tout, grâce notamment à une excellente équipe, on a réussi ! »

En octobre 2014, l’homme comprend qu’il a « fait le tour de la question ». Après avoir rendu quelques derniers services à la Société des casinos du Québec, il s’apprête aujourd’hui à la quitter. Avec le sentiment du devoir accompli, estime-t-il. « On a amélioré le service à la clientèle, on a repensé les relations de travail, même si on peut toujours faire mieux. L’atout numéro 1 des casinos québécois, c’est sans doute notre expertise en matière d’accueil, de service à la clientèle et d’hébergement. Ce dernier point constitue un avantage sur nos concurrents : inviter le visiteur à jouer au blackjack, tu peux offrir ça partout, mais l’amener à vivre une expérience complète et exceptionnelle, ça ne s’improvise pas. »

En quittant les couloirs de l’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec, le jeune François Hanchay n’aurait pu imaginer un tel parcours. Il semble pourtant en avoir savouré chaque instant, chaque étape. « Cuisiner dans un casino, c’est tellement diversifié : vous couvrez la cafétéria du personnel, le casse-croûte, la salle des banquets, les restaurants thématiques et la table haut de gamme. Et tout ça, dans un seul et même endroit. Les jours se suivent et ne se ressemblent jamais », analyse celui qui siège depuis quelques années au conseil d’administration de l’ITHQ. « Je sais donc qu’on a une belle relève. Une très belle relève. Mon premier conseil à un jeune diplômé ? Sois résilient, sois patient, sois tenace. Ça finira par payer ! »



11 juin 2019 - Par Héloïse Leclerc

LES DONNÉES CHIFFRÉES N’ABONDENT PAS, MAIS L’INDUSTRIE S’ENTEND SUR UNE CHOSE  : LES BOISSONS SANS ALCOOL ONT LE VENT DANS LES VOILES. LA PRÉSENCE DE CONSOMMATIONS SANS ALCOOL AU MENU DE LEUR TERRASSE CET ÉTÉ POURRAIT PERMETTRE AUX RESTAURANTS ET AUX HÔTELS D’EFFECTUER DES VENTES SUPPLÉMENTAIRES ET D’ATTIRER DE NOUVEAUX CLIENTS.

La sobriété, longtemps raillée, s’accompagne de bien des clichés ! Une femme refuse un cocktail à l’apéro du boulot ? Les regards se fixent sur son ventre : « Tu es enceinte ? » Pourtant, nul besoin d’être un alcoolique en sevrage ou un conducteur désigné pour prendre la décision de ne pas consommer d’alcool.

Nathalie Favreau, présidente de l’agence de vins sans alcool Navino, raconte avoir dû faire des pieds et des mains pour sensibiliser les restaurateurs et sommeliers à cette réalité depuis la fondation de son entreprise en 2016. « À la base, les gens consomment moins qu’avant pour des raisons de santé : ils prennent soin d’eux. Mais il y a aussi toutes sortes de raisons qui vont conduire à l’abstinence : la prise de médicaments, des motifs religieux, le désir d’éviter d’être "lendemain de veille" ou simplement de ne pas être feeling dès 23 heures. »

Aux détracteurs des vins sans alcool, Nathalie Favreau n’a qu’une réponse : « Jamais on ne pourra comparer un vin sans alcool tranquille (NDLR : sans effervescence) à un vin classique ! Mais moi, je pense aux consommateurs qui sont contraints de commander un Perrier avec leur repas. Les solutions de rechange sans alcool agréables en bouche, il y en a. Et de la demande, aussi ! »

Malgré la participation de certains restaurants dans les mois à thématique sans alcool et le nombre grandissant de professionnels qui offrent quelques cocktails sans alcool (mocktails) ou une bière sans alcool « pour dépanner », les établissements dotés d’un programme sans alcool complet, menant la clientèle de l’apéro au dessert à longueur d’année, demeurent peu nombreux. Pourtant, jamais les options sans alcool n’auront été aussi nombreuses sur le marché, justement en réponse à l’intérêt croissant des consommateurs .

Sans alcool : deux écoles

Une partie de l’industrie des boissons alcoolisées s’est adaptée à l’évolution du marché sans alcool en créant des versions désalcoolisées d’alcools et de spiritueux de base. Du côté brassicole, tant les brasseurs commerciaux que certains microbrasseurs se sont jetés dans la mêlée. De la Heineken 0.0 à la Découverte fabriquée par Le BockAle, de nombreux types de bière sont désormais offerts sans alcool : IPA, blonde, rousse, Hefeweizen, Pilsner...

Les produits vinicoles sans alcool se sont également multipliés. Selon Nathalie Favreau, ils tendent à procurer de meilleurs résultats du côté des effervescents, dont les bulles rehaussent la texture ; même chose du côté des vins blancs ou rosés, pour leur côté vif et fruité.

L’industrie des spiritueux frappe aussi au portillon avec une version désalcoolisée des grands classiques (vodka, gin, rhum et whisky), surtout destinée à la confection de mocktails. La compagnie Seedlip, fondée en 2015, a pour sa part pris la décision de s’éloigner des spiritueux traditionnels. Elle dit offrir ses propres profils de saveurs afin d’éviter de décevoir le consommateur qui comparerait ses produits avec ceux qui sont alcoolisés. L’alcool sans alcool souffre en effet d’un déficit avoué : une texture moins veloutée en raison de l’absence d’éthanol.

Et les accords ?

Qu’ils offrent deux ou trois options pour dépanner ou qu’ils créent un menu entier en exploitant tout le registre des boissons sans alcool, les établissements gagneront à réfléchir à la notion d’accords. Ce défi, le restaurant Pastel, à Montréal, l’a relevé. « Cela représente plus de travail en recherche et développement que les accords classiques, et cela entraîne plus de dépenses en main-d’oeuvre, mais ça reste rentable, car les produits sont moins chers », explique la directrice de la restauration, Fanie Bernier.

Selon elle, le secret d’un accord réussi, c’est de penser en fonction du moment du repas et d’ajuster les textures en conséquence : si un pétillant se prête bien à l’apéro, une boisson plus dense s’harmonisera davantage avec un service de viande rouge. Pour y parvenir, un registre de techniques est déployé, et le programme est révisé chaque semaine afin d’évoluer au même rythme que les plats en cuisine. Détail important : les accords sans alcool du Pastel sont servis en petit format de deux onces en raison de leur nature plus intense.

Voici un aperçu du programme imaginé par les équipes du Pastel :

1- Agua fresca : Une boisson originaire du Mexique à base de fleurs, d’herbes et de fruits mélangés avec du sucre et de l’eau, parfaite pour l’apéro ;

2- Mors : Un jus épais d’origine russe élaboré avec des baies, splendide avec un plat de gibier ou de canard ;

3- Switchel : Un mélange d’eau, de vinaigre et de gingembre, dont l’acidité permet de trancher avec une sauce grasse ;

4- Horchata : Une boisson de riz mexicaine très crémeuse, aromatisée à la cannelle et servie glacée, grisante avec le dessert ;

5- Amaretto 0.0 : À base de sirop d’amande maison, coloré de café décaféiné, c’est le digestif parfait !

Tandis que certaines entreprises planchent sur les recettes sans alcool qui permettront de retrouver la sensation perdue, une autre branche de l’industrie propose des solutions de remplacement pures et dures : eaux aromatisées, shrubs, sodas artisanaux, jus pressés, thés glacés, kombuchas...

La folie des mocktails

Consommatrice régulière de cocktails sans alcool, la mixologue Fanny Gauthier a naturellement inclus un chapitre sur les mocktails dans son premier livre intitulé Fanny – À chaque jour son cocktail. « Le regain d’intérêt envers le sans alcool est clair et net, surtout si c’est bien fait. Il faut penser à l’équilibre des saveurs — comme pour un cocktail ordinaire — et jouer sur la texture, explique-t-elle. Surtout, on doit voir à ce que ce soit festif et que la présentation soit soignée : un joli verre à cocktail, une belle garniture... Il faut en faire un moment de plaisir et de dégustation ! »

Pour introduire de la texture dans ses créations, Fanny Gauthier a plus d’une astuce. Elle aime notamment utiliser des nectars de fruit — naturellement épais —, du blanc d’œuf, voire de la marmelade. En substitution aux amers, généralement alcoolisés, elle suggère le pamplemousse.

Fervente utilisatrice d’allongeurs pétillants, la mixologue recourt aux cidres sans alcool, aux moûts, à du kombucha et aux sodas québécois (comme le 1642) et même au Soda Stream, un système qui permet d’ajouter du gaz carbonique à ses propres boissons. « Si un cocktail sans alcool est bien conçu, je ne suis pas certaine que le commun des mortels verra la différence ! »

Francis Archambault, coordonnateur à la formation professionnelle à l’ITHQ, estime que le programme de sommellerie prépare les futurs finissants au service de « toutes » les boissons, de l’apéro au digestif, y compris les options sans alcool, l’eau, le thé, le café et les mocktails. « On les forme à comprendre les propriétés organoleptiques, ce qui inclut la dimension des sensations tactiles. Cette approche analytique fonctionne avec ou sans alcool. »

 

Les 10 commandements de la parfaite terrasse sans alcool

1 Combattez la chaleur avec des options rafraîchissantes, servies froides, sur glace, ou même avec des glaçons aromatisés ou un Mister Freeze, comme le suggère Fanny Gauthier.

2 Proposez des accords pourvus d’une belle acidité : ces derniers compléteront à merveille le menu « terrasse », souvent plus gras.

3 Offrez des options faibles en calories ou dotées de propriétés santé : les clients qui se soucient de leur bikini body vous en seront reconnaissants. Certaines boissons commerciales sont désormais sucrées avec des édulcorants naturels qui ont bonne presse, comme l’agave et le stévia.

4 Faites le plein de bulles et d’effervescents : parfaits pour l’apéro festif au soleil et le brunch du dimanche.

5 Pensez « fruité » et « végétal » ! Bleuets, camerises, fraises, baies d’argousier, concombre et fines herbes méritent leur heure de gloire. Les ingrédients boréaux ont aussi particulièrement la cote en ce moment .

6 Inscrivez-vous dans la tendance locavore. Il existe désormais de nombreuses marques québécoises de jus pressés, de kombuchas et de sodas. Celles-ci pourront vous informer de la provenance de leurs ingrédients, ce qui fera une belle histoire à raconter à votre clientèle.

7 Apprenez à votre personnel à conseiller de façon positive les options sans alcool. Par exemple, encouragez vos serveurs à présenter vos mocktails ou vos accords désalcoolisés au client qui décline la possibilité de consommer un apéro parce qu’il ne prend pas d’alcool le midi.

8 Soyez créatif pour rentabiliser votre programme. Transformez par exemple une petite bouteille de bulles désalcoolisées, vendue 3 $ en gros (200 ml), en trois mimosas à 8 $ chacun ! Pensez aussi à fabriquer quelques boissons maison pour réduire le coût de votre produit. Certaines boissons, comme les thés glacés aromatisés naturellement, sont faciles à préparer en grande quantité à faible coût et attireront l’œil du consommateur.

9 Comptez au moins un cocktail, un effervescent, quelques accords pour les plats (bière, vin ou autres consommations sans alcool) et un digestif pour former un programme complet.

10 Soyez visible ! Soignez la présentation de votre terrasse, affichez fièrement votre carte sans alcool et faites-en la promotion sur les réseaux sociaux.



11 juin 2019 - Par Marie-Ève Garon

EN MATIÈRE D’AMÉNAGEMENT DE TERRASSES ET DE COURS EXTÉRIEURES, LES HÔTELS ET RESTAURANTS N’ÉCHAPPENT GUÈRE AUX TENDANCES QUI LES POUSSENT À PEAUFINER LEUR IMAGE AFIN DE CRÉER L’EFFET « WOW » TANT RECHERCHÉ PAR LE CONSOMMATEUR. RÉSULTAT : LES PROPRIÉTAIRES D’ÉTABLISSEMENTS COMMERCIAUX MISENT DE PLUS EN PLUS SUR LE DESIGN EXTÉRIEUR, QUI SE VEUT DÉSORMAIS UN PROLONGEMENT DE LA SIGNATURE VISUELLE PRÉSENTE À L’INTÉRIEUR DES MURS.

Bien que les tendances propres au résidentiel ne soient pas éloignées de celles qui influencent la sphère commerciale, il existe tout de même certaines différences et distinctions dont les gestionnaires d’hôtel et de restaurant doivent tenir compte lorsque vient le moment de penser aux espaces extérieurs. Matériaux, mobilier, éclairage, organisation des différentes aires, évaluation de la superficie, circulation, zones ombragées ou ensoleillées, végétation... pour chacun de ces chapitres, le recours aux conseils d’un professionnel est plus que recommandé.

Quel que soit le budget, l’important est d’établir ses priorités et de se questionner sur la direction qu’on souhaite emprunter, tant en matière d’ambiance et de style qu’en ce qui concerne la clientèle visée, le type d’aménagement et la fonctionnalité. Les spécialistes suggèrent fortement de se diriger vers de l’équipement haut de gamme, en tenant compte de quelques critères incontournables : la durabilité, la facilité d’entretien, l’ergonomie et un esthétisme qui devra être en cohérence avec le design intérieur. De plus, il est vivement conseillé de planifier l’aménagement extérieur de l’établissement deux à trois mois avant l’arrivée des beaux jours.

« Le fait que l’espace soit finement aménagé vient assurément bonifier l’expérience de la clientèle, mentionne Simon Saint-Pierre, président de l’entreprise d’aménagement paysager Regard Vert. En ce moment, les végétaux ont vraiment la cote. On joue sur la superposition des différentes textures pour apporter ambiance et chaleur à l’endroit. Il est facile d’imaginer l’effet de la diffusion d’une photo de terrasse très verdoyante sur les réseaux sociaux ! »

Côté jardin...

Au coeur de cette vague végétale, il faut notamment tenir compte du retour en force du potager, souligne Audrée Kemp Bélanger, fondatrice d’AKB Design. Par exemple, au Café Ricardo de Saint-Lambert, « on va retrouver un jardin de vignes en façade et des fines herbes en plate-bande ou en jardinière, qui sont utilisées dans la préparation des plats ». La designer note que les murs végétaux ainsi que les plantes en pot suspendu sont aussi très populaires. « On va privilégier les végétaux indigènes au Québec ou à la région, c’est-à-dire ceux qui poussent naturellement à cet endroit-là, parce qu’ils demandent peu d’entretien. » Les arbustes qui présentent un intérêt tout au long des quatre saisons, comme le buis, sont également à considérer puisqu’ils gardent leur teinte naturelle toute l’année.

Simon Saint-Pierre précise que « dans le commercial, on n’utilise pratiquement plus de plantes annuelles pour des raisons pratiques et environnementales, hormis celles qui sont mises en pot afin d’apporter des touches de couleur ». Il ajoute que les paysagistes vont privilégier les vivaces (la majorité des variétés sont en mesure de survivre à une saison chaude et sèche), ainsi que les végétaux et les graminées qui nécessitent peu d’entretien.

... et côté cour

Le mobilier extérieur commercial se veut tantôt classique, tantôt moderne et contemporain, avec des lignes pures et assez droites. Plusieurs établissements optent pour des matériaux durables et faciles d’entretien et misent sur un design chic et élégant. Les tons neutres (gris, blanc, beige et noir) sont à l’honneur, tant dans le mobilier qu’en matière d’accessoires. Les accents de couleur sont ajoutés avec parcimonie.

Les pots surdimensionnés, les plantes artificielles haut de gamme et les chauffe-terrasses sont aussi très prisés par les gestionnaires de restaurant et d’hôtel. En ce qui concerne les foyers extérieurs et systèmes de chauffage d’appoint, ils ont intérêt, selon nos experts, à être intégrés au plan d’aménagement du paysagiste. Au sol, les matériaux durables nécessitant peu d’entretien (pavé, béton estampé) ont la faveur des professionnels. Les dalles hexagonales, les jeux de pavé (en chevrons) utilisés pour délimiter les différentes zones ainsi que le damier en noir et blanc comptent parmi les favoris de l’heure.

Sur la terrasse

Chaises

Bien que les tendances actuelles tendent vers le cordage, l’aluminium et la coquille, les restaurateurs et hôteliers sont encouragés à sélectionner un matériau durable et facile d’entretien. Selon Marc-André Lacroix, directeur de la succursale Jardin de Ville à Québec, le rotin synthétique représente une excellente option : il va se conserver longtemps et sa fibre peut être réparée. Le polypropylène est également un matériau de choix.

Le poids de la chaise doit aussi être pris en considération. Si certains choisiront la légèreté, d’autres s’assureront que la chaise est suffisamment lourde pour résister aux intempéries. Le choix dépendra, une fois encore, de l’évaluation des besoins de chacun.

Quelques points de règlements

Il existe une réglementation stricte concernant les structures fixes de grande taille sur les terrasses commerciales. Les gestionnaires doivent notamment s’assurer d’avoir un parasol qui se referme si la loi l’exige.

Selon la réglementation en vigueur, les éléments qui composent la terrasse doivent être limités aux tables, aux chaises, aux parasols et aux éléments de fermeture. Aucun élément ne doit dépasser de la surface autorisée de la terrasse (même dans les airs) ou nuire à la visibilité de la signalisation routière.

Le mobilier de terrasse devra être de qualité supérieure à celle de la résine de synthèse blanche et, dans la mesure du possible, harmonisé à l’ensemble des terrasses du tronçon, rappelle par exemple le règlement accessible sur le site Web de la Ville de Québec.

Tables

Ces dernières années, le teck a refait son apparition sur les terrasses de nos établissements, dans une version protégée qui en allège l’entretien. L’aluminium sera une valeur plus sûre : même si la surface de la table est sujette aux égratignures, elle ne rouillera pas et aura une durée de vie très longue. La table en aluminium sera d’ailleurs moins propice à être endommagée que la chaise fabriquée du même matériau qui, bien que peu coûteuse (autour de 100 $), risque d’être abîmée quand on l’empile. Si le budget le permet, la table en céramique est aussi recommandée.

Parasols et abris

Lorsque la situation le permet, on peut opter pour les abris à structure fixe de type pergola, pavillon ou Cabrio. Marc-André Lacroix signale que son équipe reçoit énormément de demandes en ce sens, car le parasol ne protège pas complètement des intempéries. « Par contre, les villes refusent fréquemment de telles installations, ajoute-t-il. Lorsque c’est possible, on peut créer quelque chose de vraiment intéressant. Par exemple, pour le restaurant La Bête du boulevard Laurier à Québec, nous avons élaboré une structure Cabrio comportant plusieurs toits séparés qui peuvent s’ouvrir de façon indépendante. »

Ces types d’installations offrent de nombreuses avenues puisqu’ils permettent de bien doser les zones d’ombre et de soleil en plus de protéger de la pluie et du vent. C’est un élément essentiel à considérer lorsqu’on aménage un espace extérieur commercial. Le parasol demeure malgré tout l’option privilégiée par la plupart des acteurs de l’industrie.

Section sofa/lounge

Pour le mobilier sectionnel et modulaire, une évaluation des besoins est, ici aussi, recommandée : le degré d’exposition aux intempéries influencera notamment le choix. La confection de coussins sur mesure et de housses protectrices est possible. Pour le commercial, le choix de matériau haut de gamme est particulièrement à privilégier si on veut que le mobilier tienne plusieurs années.

Barbecue et cuisine extérieure

Compte tenu de la durée de nos hivers québécois, bon nombre de restaurateurs et d’hôteliers hésitent à investir dans une cuisine extérieure, concept fort populaire chez nos voisins du Sud. « La cuisine extérieure commerciale est encore embryonnaire au Québec. Par contre, c’est vers là qu’on s’en va, affirme Patrick Goessen, directeur régional des ventes chez Doyon Després. L’entreprise Julien, spécialisée en cuisine haut de gamme, développe par exemple de l’équipement fort intéressant. »

Actuellement, sur les terrasses, les gestionnaires installent surtout des bars (dont certains sont portatifs), des machines à glace, des fumoirs et un nombre croissant « d’imposants barbecues de type commercial, notamment ceux de la marque Crown Verity ». Du côté des fumoirs, la marque Traeger représente, selon le directeur des ventes, un choix judicieux.

Les installations de type built-in grills (par exemple de marque Saber) gagnent aussi en popularité. « Il s’agit d’une base en pierre, en acier inoxydable ou autres matériaux, sur laquelle on installe une tête de barbecue. C’est très populaire aux États-Unis, et on voit cette tendance progresser ici. »

Une saison à l’extérieur

Selon Patrick Goessen, les raisons de cet engouement pour l’installation d’équipement de cuisine en terrasse sont multiples : se démarquer des autres, offrir une expérience à la clientèle qui inclut la dimension olfactive, améliorer la rapidité d’exécution, exploiter le côté festif ou la proximité avec le chef, etc.

Lorsque les beaux jours arrivent, les consommateurs québécois recherchent les endroits où ils peuvent profiter du soleil. Les propriétaires de restaurants et d’hôtels ont tout intérêt à avoir prévu le coup !

Et la lumière fut !

En matière d’éclairage, il faut se rappeler que l’ambiance ne doit jamais être créée au détriment de la sécurité. L’équilibre est aussi recommandé afin de ne pas surcharger l’espace. Pour Audrée Kemp Bélanger, d’AKB Design, le professionnel privilégiera, par exemple, des sources lumineuses indirectes installées haut dans les arbres et qui projettent la lumière vers le bas ou, à l’inverse, qui partent du bas et vont éclairer le tronc de l’arbre jusqu’en haut. L’insertion de lumière sur les contremarches ajoutera de l’ambiance tout en assurant la sécurité de la clientèle.


12 juin 2019 - Par Pierre-Alain Belpaire

« Quand j’ai commencé dans cette industrie, il y a près de quatre décennies, j’étais épaté par les équipements technologiques de l’époque. Puis, j’ai vu débarquer tel autre progrès, puis telle autre innovation, puis telle autre nouveauté... Et j’ai compris que ce n’était qu’un début. » Chef cuisinier durant 20 ans, Marcel Giroux a rejoint, au début du millénaire, les équipes d’Atelier du Chef, au sein desquelles il agit désormais comme responsable des comptes majeurs et du soutien aux ventes. Et l’expérimenté professionnel ne s’étonne nullement de la place, toujours plus importante, occupée par la technologie dans les cuisines des restaurants, hôtels et autres services institutionnels. « Ça a pris un peu de temps, notamment parce que ceux qui n’étaient pas entièrement persuadés du côté indispensable de ces “gadgets” y réfléchissaient à deux fois avant de consacrer une forte somme à des équipements de pointe. Mais aujourd’hui, les prix ont baissé, les appareils se sont améliorés, et tous les cuisiniers, ou presque, sont convaincus. »

Omniprésente dans nos vies quotidiennes, la technologie a été accueillie avec un peu plus de prudence, voire de méfiance, dans les cuisines des établissements québécois. Le manque de main-d’oeuvre, notamment, aura fini de convaincre les plus récalcitrants de l’utilité des fours combi, cuiseurs vapeur et autres friteuses dernière génération. « Mais quand vous réalisez que, en 2019, certaines écoles hôtelières n’ont toujours pas de thermoplongeurs ou de cuiseurs sous vide, vous vous dites que le chemin est encore long, nuance le chef Patrick Dubé, passé entre autres par les coulisses du Bonne Entente et du Saint-Amour. Mais ça va changer. Ça doit changer. »

Le danger de la techno-dépendance

Devenue au fil des ans aussi inévitable qu’indispensable, la technologie a, en de nombreux points, simplifié la vie des cuisiniers — que l’on songe par exemple à la plus grande rapidité d’exécution qu’elle procure, à l’utilisation optimale des matières premières et de l’espace disponible ou encore à sa précision améliorée. « Elle a surtout permis de standardiser et de reproduire les recettes à l’identique, estime Guillaume Lussan, coordonnateur du département de projets chez Doyon Després. Compte tenu de l’important turnover constaté aujourd’hui dans nos cuisines, cette standardisation aurait été très difficile à obtenir sans technologie. »

Grâce aux divers appareils arrivés dans leur environnement de travail, les chefs et cuisiniers ont pu repenser leur organisation et leur emploi du temps et ont appris à profiter de ces précieuses minutes engrangées pour se concentrer sur d’autres tâches. « En cette époque de pénurie de main-d’oeuvre, c’est un atout non négligeable », analyse Marcel Giroux. En dépit de cette longue liste d’avantages, certains professionnels hésitent encore à acheter ce four dernier cri ou cette hotte connectée. Souvent, et malgré d’intéressantes baisses de prix notées au fil des dernières décennies, c’est l’argument financier qu’avancent ces cuisiniers et gestionnaires. « N’oublions pas que tous ne disposent pas des moyens des grands groupes de restauration ou des principaux joueurs indépendants, rappelle Jean-François Renaud, enseignant en cuisine et chef de groupe équipements au sein de l’École hôtelière de la Montérégie. S’équiper en fours combi peut par exemple coûter quelques dizaines de milliers de dollars. Pour un casse-croûte ou un CPE, ce sont des sommes considérables ! » « Mais quand on dresse la liste des plus-values, on s’aperçoit que c’est un investissement qui sera assez rapidement rentabilisé, assure Marcel Giroux. À nous de bien l’expliquer aux professionnels. »

Le danger numéro 1 de ces technologies modernes, soulignent nos divers intervenants, reste le risque de voir nos cuisiniers devenir « techno-dépendants » et parfaitement incapables de se débrouiller en cas de bris d’appareil ou d’une simple panne d’électricité. « C’est la raison pour laquelle, dans notre formation DEP, on introduit ces outils et ces techniques uniquement à la fin du programme, précise Jean- François Renaud. Il faut que l’étudiant ait de solides bases avant de lui présenter les nouvelles technologies. Si les bases sont connues, la technologie est un plus ; si elles ne sont pas maîtrisées, vous ne l’aiderez pas en lui mettant ces petits bijoux dernier cri entre les mains. »

Humain vs Machine

Toujours plus précise, toujours plus connectée, toujours plus poussée, la technologie est appelée à être de plus en plus présente dans les tâches et opérations quotidiennes des cuisiniers québécois. « Ce n’est qu’un début », confirme Patrick Dubé. Doublement diplômé du renommé Centre de recherche et d’études pour l’alimentation (CRÉA), le chef estime que les méthodes de sous-vide devraient, dans les prochaines années, être amenées à s’inviter dans la grande majorité des établissements de la province. « L’avenir passera aussi par la cryoconcentration, soit l’extraction et la fixation des saveurs par le froid, poursuit-il. Dans des univers comme la pâtisserie ou la mixologie, ça ouvre des perspectives incroyables. » Développée par le scientifique Bruno Goussault, également considéré comme le père de la cuisine sous vide, la cryoconcentration est connue et étudiée depuis quelques décennies déjà. Elle permet notamment de cuisiner les pelures de fruits et de légumes et d’ainsi diminuer au maximum les déchets. « Les outils sont là, les techniques sont là : reste à changer les habitudes. Et c’est souvent cela qui prend du temps », philosophe Patrick Dubé.

De plus en plus, les équipements dont seront dotées nos cuisines devront répondre à des normes très strictes en matière de consommation d’énergie ou de respect de l’environnement. Et pour protéger la planète ou pour plaire à une clientèle soucieuse de son empreinte écologique, un nombre croissant de professionnels se tourneront vers des équipements « verts ». Si l’Union européenne a pris une certaine avance en la matière, plusieurs experts s’attendent à ce que le marché nord-américain lui emboîte le pas et comble progressivement son retard. Pour convaincre les chefs et gestionnaires, les fournisseurs d’équipements ne se priveront évidemment pas de leur rappeler que « récupération de chaleur », « diminution des pertes et des déchets » et « baisse de la facture de gaz » sont également synonymes de « profits réels et souvent considérables ».

À travers les âges

Habituée à manipuler ordinateurs, écrans et autres bijoux du progrès dans son quotidien, la jeune génération de cuisiniers est-elle aussi intéressée par l’utilisation, en milieu professionnel, d’outils révolutionnaires et de techniques modernes ? « J’ai remarqué que nos étudiants sont généralement très curieux lorsque l’on aborde ces questions, note Jean-François Renaud, enseignant à l’École hôtelière de la Montérégie. Souvent, ils ont vu, dans une émission ou un reportage, un chef célèbre ou le candidat d’un jeu utiliser tel appareil ou vanter les mérites de telle méthode. Et ça les intrigue. »

Mais les cuisiniers plus âgés (ou « plus expérimentés ») ne sont pas en reste et ont, eux aussi, reçu la piqûre technologique. « Ce n’est peut-être pas instinctif ou naturel pour tous, sourit Guillaume Lussan, mais les formations sont là pour les aider. » Et lorsqu’ils réalisent les gains que leur apporte cette technologie, difficile de leur retirer des mains leur nouveau jouet. « Lors de l’installation d’un four de haute technologie dans un hôtel, nous avions senti que plusieurs employés, plus anciens, étaient plutôt réticents, se souvient Marcel Giroux. Lorsque nous sommes retournés six mois plus tard, ils l’avaient apprivoisé. Et après un an, ils se battaient pour l’utiliser... »

 

À force de faire entrer dans leur antre des robots toujours plus autonomes et des machines toujours plus compétentes, les cuisiniers pourraient s’y retrouver de moins en moins nombreux, car de moins en moins indispensables. Mais de là à imaginer une industrie de la restauration dans laquelle la technologie aurait entièrement remplacé l’humain, il y a un pas que la plupart des observateurs refusent, pour l’heure, de franchir. « Un appareil, aussi perfectionné soit-il, ne peut pas goûter, ne peut pas inventer un plat », lance Patrick Dubé. « Si la machine peut se charger de plusieurs opérations, la création et la finition appartiennent aux hommes et aux femmes qui travaillent en cuisine », enchaîne Marcel Giroux.

De nos jours, les appareils permettent de cuire, de congeler ou de conserver les aliments, de gérer les températures, de contrôler les stocks... Et Dieu sait ce que nous réserve l’avenir ! « Y a-t-il encore quelque chose qui soit techniquement infaisable aujourd’hui ou qui le sera demain ? s’interroge Guillaume Lussan. Il suffit de regarder l’industrie agroalimentaire, dans laquelle la technologie est déjà omniprésente et où celle-ci a, dans une large mesure, remplacé l’humain. Je pense que ce n’est qu’une question de temps pour que l’on observe cela dans le domaine de la restauration. Alors oui, un établissement de 200 places avec une seule personne aux commandes, ça viendra. Et sans doute plus vite qu’on ne le croit. Et sans personne aux commandes ? Il ne faut jamais dire jamais... »

Les derniers résistants

Alors que la technologie envahit les cuisines non seulement des restaurants et des hôtels, mais également celles des hôpitaux, des écoles, des garderies et de résidences de personnes âgées, une poignée d’irréductibles cuisiniers s’opposent, encore et toujours, à l’utilisation de ces appareils perfectionnés. « Il restera toujours quelques puritains qui veulent se contenter de leur cuisinière à six ronds, s’amuse Marcel Giroux. C’est bien joli, mais en matière d’efficacité et de rentabilité, il y a désormais un prix à payer. »

Ces résistants, qui vont parfois jusqu’à refuser un simple lecteur numérique de température, seraient pour la plupart convaincus que la technologie ne peut être réparée et que les modèles mécaniques ne brisent jamais. « Lorsqu’on se retrouve face à cette clientèle, on tente évidemment de respecter ses choix, mentionne Guillaume Lussan. Mais de nos jours, il est de plus en plus difficile de nous procurer certains éléments “non technologiques”. »



12 juin 2019

Dans l’industrie touristique, la fin du printemps marque un moment crucial en matière de recrutement de personnel, d’accueil, d’intégration et aussi d’entraînement à la tâche. Il n’y a là rien de bien étonnant, puisque la haute saison est à nos portes. Mais qu’est-ce qu’un bon entraînement à la tâche ?

La structure : la clé de la réussite

Plus l’entraînement à la tâche est structuré, plus il est efficace et rentable. C’est pourquoi il s’avère nécessaire de concevoir une grille d’entraînement à la tâche qui comprend toutes les tâches que le nouvel employé devra accomplir dans ses fonctions. Il s’agit en quelque sorte d’un plan de formation.

Lors de la première journée de travail d’un employé, son supérieur immédiat doit prendre le temps de le rencontrer pour lui expliquer ce que l’on attend de lui (tâches, responsabilités et comportement) et lui présenter le plan d’entraînement à la tâche. C’est le moment idéal pour lui demander s’il a des questions, des inquiétudes ou des attentes particulières. Par la suite, un employé d’expérience et de confiance (moniteur) prend la relève.

Au cours de l’entraînement, le moniteur doit préciser si la tâche (ou la compétence) est « acquise », « à acquérir » ou « à développer ». Cela permet à l’employé de comparer sa progression avec les attentes exprimées à son arrivée.

Pour que l’entraînement se déroule dans un climat de confiance et de collaboration, l’ouverture et la transparence sont indispensables. Par exemple, si l’employé adopte un comportement qui ne correspond pas aux normes de l’organisation, son moniteur doit le lui signaler immédiatement et l’aider à le modifier. Il ne faut jamais laisser traîner les choses, sinon la situation peut se dégrader.

Rappelons que l’entraînement à la tâche est tout aussi important pour le jeune adulte que pour le travailleur expérimenté qui se joint à l’équipe et à l’entreprise. Bien sûr, la formation durera sûrement moins longtemps dans le cas, par exemple, d’un cuisinier qui cumule 15 ans d’expérience que dans celui d’un nouveau diplômé. Chacun doit néanmoins faire l’acquisition des valeurs, des normes de service et des façons de faire de l’entreprise qu’il intègre.

Le rôle de supervision

L’entraînement à la tâche est-il effectué par les pairs dans votre entreprise ? Sachez que les supérieurs immédiats y ont tout de même un rôle de premier plan à jouer. À la fin de l’entraînement, le moniteur doit passer le relais afin que le gestionnaire soit informé non seulement des compétences maîtrisées, mais aussi des éléments qui restent à peaufiner pour que les bienfaits de l’entraînement à la tâche perdurent.

De plus, ce n’est pas parce que l’entraînement à la tâche est terminé que le nouvel employé maîtrise à 100 % ce que l’on attend de lui. C’est donc au supérieur immédiat d’assurer un suivi et la poursuite de l’apprentissage. Comment ? En réexpliquant certaines consignes, en enseignant à nouveau une technique donnée ou en proposant de la formation continue.

D’ailleurs, la formation continue relève également de la responsabilité du supérieur immédiat. Ce dernier a la responsabilité de définir les besoins en formation des membres de son équipe et de leur offrir les ressources nécessaires.

Autonomie et performance collective

On reste en bonne forme physique en faisant de l’exercice régulièrement. Appliquez ce principe à la formation continue et vous aurez des employés mobilisés et performants.

La formation continue ne signifie pas nécessairement une formation traditionnelle en classe. Il peut s’agir de tenir des réunions en petits groupes afin que les membres du personnel échangent sur des problèmes vécus avec la clientèle et trouvent des solutions. Certains travailleurs peuvent aussi assister à un webinaire portant sur un thème précis (service à la clientèle, ergonomie au travail, nouvelle tendance culinaire, etc.), puis agir comme agents multiplicateurs auprès de leurs collègues. Enfin, la réalisation d’un projet collectif constitue une autre activité qui s’inscrit dans une approche de perfectionnement continu.

Dans le contexte actuel où la main-d’oeuvre est rare et plutôt volatile, offrir un entraînement à la tâche et de la formation continue de qualité fera de vous un employeur de choix, reconnu pour ses bonnes pratiques en matière de ressources humaines. Il va sans dire que cela constitue un puissant moteur de mobilisation et de rendement. Et tout le monde, tant les travailleurs que les employeurs, y gagne.



13 juin 2019 - Par François Pageau

FAIRE UN CALCUL PRÉVISIONNEL DE SES VENTES MENSUELLES, C’EST UNE MANIÈRE DE PLANIFIER SES BESOINS EN MAIN-D’ŒUVRE AVEC PRÉCISION. AVEC L’ARRIVÉE DE LA SAISON ESTIVALE, LES RESTAURANTS DE LA PROVINCE PEUVENT S’ATTENDRE À UNE HAUSSE DE LEURS ACTIVITÉS ET DE LEURS VENTES. LA CHALEUR, LE SOLEIL, LES TERRASSES, LES VACANCES ET LE DÉBUT DE LA SAISON TOURISTIQUE ATTIRENT LES CLIENTS, QUI AFFLUENT PLUS NOMBREUX DU PRINTEMPS JUSQU’AU DÉBUT DE L’AUTOMNE, VERS LA FIN SEPTEMBRE.

Implicitement, si le nombre de clients et les ventes augmentent, les besoins en main-d’oeuvre et en matières premières devraient, logiquement, suivre. Une saine gestion devra notamment inciter le responsable de l’établissement à adapter les horaires de travail et les achats de denrées en fonction de l’achalandage. Cela lui permettra d’éviter de gaspiller. Il va sans dire que les coûts inutiles hypothèquent la rentabilité. Plus les prévisions d’achalandage seront justes, plus on évitera des dépenses inutiles, des pénuries et une mauvaise qualité de service.

Il existe de nombreuses méthodes de planification de l’achalandage. L’une des plus simples est la répartition mensuelle en pourcentage des ventes annuelles. À partir de données fournies par Restaurants Canada, nous avons ici établi, pour l’ensemble du marché québécois, les ventes moyennes par mois des 20 dernières années (de 1998 à 2017), pour calculer ensuite les répartitions mensuelles des ventes en pourcentage des ventes annuelles (100 %) correspondant à chaque mois de l’année. L’ensemble des différents types de restaurants inclut les « restaurants à service complet », les « restaurants à service restreint », les « traiteurs » et les « débits de boisson ». Rappelons que le SCIAN (Système de classification des industries de l’Amérique du Nord) exclut les restaurants d’hôtel.

Les graphiques suivants positionnent la moyenne de chacun des mois de l’année par rapport à une répartition uniforme de 8,3 % (1 mois / 12 mois). Ainsi, si un mois obtient moins de 8,3 % des ventes, il n’atteint pas sa juste part ; s’il dépasse ce pourcentage, il excède sa juste part.

Cette répartition des ventes en pourcentage pourrait servir d’indicateur au gestionnaire qui désire savoir quand et comment modifier le calcul de ses besoins en main-d’oeuvre et marchandises en plus de comprendre et d’anticiper l’évolution des coûts en main-d’oeuvre et en matières premières.

Notons que chaque établissement possède sa propre répartition mensuelle des ventes annuelles et que celle-ci sera profondément influencée par le type de restaurant, son emplacement géographique, les effets d’un printemps tardif ou d’un automne trop précoce ou encore les types de clients qui le fréquentent.

GRAPHIQUE 1
Fluctuations des ventes mensuelles
Ensemble des types de restaurants

Le graphique 1 regroupe, pour rappel, les quatre types de restaurants selon la typologie du SCIAN. Bien que générale et peu précise, cette répartition moyenne des ventes mensuelles dans l’ensemble des établissements illustre assez bien les conséquences sur les ventes de la basse saison (observée de janvier à avril), suivie de la hausse soudaine des ventes en mai et de l’arrivée de la haute saison. L’ouverture des terrasses, la fête des Mères ou encore le retour d’agréables températures n’y sont pas étrangers. Cette haute saison se maintient jusqu’en septembre, mois au cours duquel on note une nette chute. Après une brève basse saison en novembre, on observe un soubresaut en décembre. Tous les établissements ne suivent bien évidemment pas le même modèle cyclique.

Le blues estival des traiteurs

Le graphique 2 présente la répartition des ventes mensuelles en pourcentage des ventes annuelles des restaurants à service complet et des restaurants à service restreint. Les deux types suivent sensiblement la même courbe : leurs ventes varient de manière assez similaire à celles de l’industrie globale. Cela n’est guère surprenant, ces restaurants étant les plus nombreux.

GRAPHIQUE 2
Fluctuations des ventes mensuelles
Restaurants à service complet et à service restreint

Du côté des traiteurs, dont les répartitions des ventes mensuelles en pourcentage des ventes annuelles sont reprises dans le graphique 3, on remarque des fluctuations totalement différentes de celles qui sont présentées dans le début de cette étude. On constate ainsi que, si le début de l’année est timide, les ventes haussent lentement en mars et avril, pour atteindre un premier sommet en mai et juin. Après un été en moyenne très tranquille, les traiteurs semblent avoir des automnes très occupés. Cette intense période se prolonge jusqu’à la fin décembre avec la période des Fêtes.

GRAPHIQUE 3
Fluctuations des ventes mensuelles
Traiteur

GRAPHIQUE 4
Fluctuations des ventes mensuelles
Débits de boisson

Enfin, lorsqu’on observe les répartitions des ventes mensuelles en pourcentage des ventes annuelles des « débits de boisson » (graphique 4), il semble, en général, que les ventes restent assez stables tout au long de l’année, malgré des résultats légèrement moindres durant les premiers mois de celle-ci. Les mois de janvier et février sont tranquilles, et les ventes décollent en mars pour atteindre des pointes en mai, en juillet et en décembre. Dans ce secteur de l’industrie, si l’on excepte les deux premiers mois de l’année, les ventes moyennes s’approchent du niveau moyen de 8,3 % des ventes annuelles.

On gardera en mémoire, à la lecture de ces graphiques et de ces données, que les ventes fluctuent d’une année à l’autre, souvent selon les aléas du climat et de l’achalandage touristique. Si la répartition des ventes mensuelles en pourcentage des ventes annuelles est donc susceptible de fournir des informations précieuses et relativement fiables au professionnel désirant planifier l’achalandage probable (et donc ses besoins potentiels en main-d’oeuvre et en matières premières), elles devront toujours être analysées avec grande prudence.

Les restaurants situés dans des zones touristiques connaissent habituellement d’importantes fluctuations saisonnières. La moyenne normale de 8,3 % des ventes par mois ne représente donc pas pour eux une référence concrète. Dans leur cas, la difficulté de prévoir se situe plutôt lors des pics ou des creux. Pour être capable d’anticiper l’achalandage, on s’intéressera dès lors aux segments de clientèle et, plutôt que de parler de pourcentage des ventes, on évoquera les niveaux d’achalandage : les besoins en main-d’oeuvre et en matières premières seront calculés en fonction du niveau minimum d’achalandage (le « plancher ») et de son maximum (le « plafond »).

À l’inverse, un restaurant installé en dehors d’une zone touristique aura généralement un cycle annuel prévisible, qui ressemblera probablement davantage aux courbes présentées dans les graphiques précédents. Dans un contexte de pénurie de personnel, une analyse de l’achalandage quotidien pourrait permettre d’encore mieux planifier les besoins en main-d’oeuvre et d’éviter les dépenses inutiles.



13 juin 2019 - Par Adam Dumais

Pour qu’un hôtel connaisse le succès, il doit réunir plusieurs ingrédients vitaux. Parmi eux, les experts reconnaissent à l’unanimité l’importance de la « durée moyenne de séjour » ou, pour ceux qui travaillent davantage dans la langue de Shakespeare, le fameux « Average Length of Stay » ou « ALOS ». Pourquoi est-ce si important ? Tout d’abord, une personne séjournant plus longtemps dans un établissement est susceptible de consommer des services autres que l’hébergement. De plus, le coût d’acquisition de ce client est déjà assumé. Comme celui-ci est en contact avec l’hôtel, il est temps d’user de stratégies pour qu’il génère un maximum de revenus. En résumé, plus le séjour est long, plus les marges de profit augmentent. Une partie de cette logique s’explique aussi par le fait qu’un service de chambre est moins coûteux à réaliser qu’un ménage complet.

La durée moyenne de séjour est notamment un élément majeur que doivent considérer les responsables d’hôtels situés en région, et ce, peu importe le type de clientèle. L’achalandage y est inévitablement moindre que celui des grands centres : par conséquent, il est primordial de maximiser le nombre de nuitées et les services vendus à chacun de ces précieux clients.

Clientèle loisir

Le Bas-Saint-Laurent est un coin de pays que je connais bien. Il y a environ 10 ans, Rimouski était essentiellement, en période estivale, une ville d’arrêt en direction de la Gaspésie. Hélas, sans stratégies ou incitatifs, les hôteliers peinaient à louer pour de longues durées ! Les hôtels les plus astucieux, bien au fait de la pertinence de prolonger les séjours, ont alors développé certaines stratégies. Les réductions classiques consenties en cas de longs séjours ont été intensifiées, et d’autres avenues intéressantes ont vu le jour. Certains ont mis en place des forfaits de plusieurs nuits avantageux, offrant différents accès gratuits (parcs nationaux, golf, spectacles, etc.). D’autres ont plutôt misé sur la réduction de prix de certaines nuitées, comme la troisième offerte à moitié prix.

Pour augmenter la durée moyenne de séjour, il est crucial de proposer un éventail d’activités attrayantes. Ainsi, si l’offre touristique est assez intéressante, les voyageurs ajouteront des activités à leur horaire et, par conséquent, ils prolongeront leur séjour. La réussite dépend ici de votre capacité à présenter une offre touristique répondant à tous les goûts et à tous les groupes d’âge. Mieux vaut dès lors compter sur un personnel dûment formé et à l’affût des attraits de votre région.

Clientèle d’affaires

Pour garder chez soi la clientèle dite « corporative », le niveau de difficulté est plus élevé. Les voyages sont en effet fréquemment réservés par le bureau. L’employeur devant assumer le paiement, il désire minimiser le nombre de nuitées pour minimiser ses coûts. C’est légitime et compréhensible. Il faut donc trouver un moyen de joindre directement le client utilisateur et de le convaincre d’ajouter une nuitée – ou plus – à ses frais.

Par exemple, un hôtel boutique rimouskois propose, quelques mois par année, par l’intermédiaire de courriels automatisés, d’ajouter le dimanche en accordant 40 % de rabais à sa clientèle commerciale ayant réservé la nuitée du lundi. Pour ce faire, l’utilisation d’un logiciel hôtelier (PMS) assez complet permettra d’obtenir les données pertinentes en vue d’approcher la clientèle ciblée au moment désiré. L’interface doit permettre de filtrer par type de clients, par jour d’arrivée, par date de départ, par nom d’entreprise, etc.

Depuis quelques années, une autre tendance se dessine. Plusieurs entreprises favorisent maintenant la tenue de congrès en région. À la base, l’accueil d’un congrès est déjà une belle occasion d’affaires en soi pour améliorer la durée moyenne de séjour, puisque les congrès durent généralement plusieurs journées. On peut donc viser à devenir l’hôte de davantage de congrès et d’activités commerciales. Cependant, on peut également optimiser les retombées liées à l’effervescence créée par chacun de ces congrès. Tous les participants présents à l’hôtel proviennent de l’extérieur et ils y séjournent dans un contexte professionnel. Or, une fois l’événement terminé, tous quittent aussi rapidement qu’ils sont arrivés. Les possibilités de bénéfices résident dans la capacité a convaincre ces gens de prolonger leur séjour en profitant de diverses mesures incitatives. Quelques hôtels ont ainsi misé sur la vente de forfaits familiaux réduits advenant la réservation de nuits additionnelles. L’objectif est d’attirer les familles des participants pour obtenir des réservations après le congrès. Si on ne dispose pas des adresses électroniques de tous les inscrits, on peut déposer sur la table de travail de la chambre, le jour de l’arrivée, un beau matériel visuel détaillant l’offre en question.

L’importance de la durée moyenne de séjour est cruciale pour tous les établissements hôteliers, et encore davantage dans un contexte régional. Il existe une quantité phénoménale de stratégies de conversion. La seule limite ? Votre imagination.



14 juin 2019 - Par Alexandra Duchaine

Les entreprises du Québec ne sont pas les plus productives, révélait en mars dernier un bilan rédigé par des chercheurs de HEC Montréal. On génère dans la province 43 dollars par heure travaillée, contre une moyenne de 50 au Canada. L’industrie québécoise de la restauration fait piètre figure : 60 minutes d’efforts sont nécessaires pour produire entre 15 et 20 dollars. Autrement dit, nos restaurateurs travaillent trop, pour trop peu. Entre les courtes périodes lucratives du petit déjeuner, du lunch et du souper, pendant que les clients se font rares, ils s’adonnent, tranquillement et entourés de leurs équipes, à des tâches de gestion peu lucratives, comme la réception des aliments et la mise en place en cuisine.

Entre 14h30 et 17h, la plupart de ces entrepreneurs connaissent une forte baisse d’affluence. Certains ferment leurs portes, d’autres s’entêtent à faire fonctionner leurs fourneaux sans en tirer bien des bénéfices. Quelles stratégies devraient-ils employer pour augmenter leur rentabilité au cœur de l’après-midi ?

Servir ou ne pas servir : telle est la question

Puisqu’ils déploient déjà des ressources en cuisine afin que les fruits et légumes soient épluchés, que les viandes soient découpées et que les comptoirs soient nettoyés avant l’achalandage du soir, la plupart des restaurateurs ouverts le midi en viennent finalement à offrir un service continu. « Pour quelle raison éteindrais-je mes appareils ? Mon personnel est sur place, d’une manière ou d’une autre... » rappelle Richard Demers, fier propriétaire du restaurant Charbon Steakhouse, à Québec.

Dans son établissement, les grillades sont apprêtées, sans interruption, de 11h30 à 21h30, presque tous les jours de la semaine, bien que, en après-midi, la clientèle – des fonctionnaires de la SAAQ et des magistrats du palais de justice qui travaillent dans le coin – ne soit pas vraiment au rendez-vous. « Nous sommes une entreprise de service : nous vivons des hauts et des bas. Nous ne pouvons pas refuser des visiteurs entre 14h30 et 17h parce que ça fonctionne moins bien », affirme le patron.

Mais selon Pierre-Marc Cardinal, cofondateur de Toques Marketing, firme de consultants spécialisée en restauration, bon nombre d’entrepreneurs considèrent à tort que leur prestation est essentielle, indispensable, voire comparable à celle d’un électricien ou d’un plombier. « Si un consommateur veut prendre un café, il peut le faire lui-même, chez lui ou au bureau, donne-t- il en exemple. Si l’opération s’avère déficitaire, il faut tout simplement s’abstenir de nourrir des tablées dans ces heures-là. »

Pierre-Marc Cardinal et Christian Latour, enseignant en management de la restauration au Collège Mérici, s’accordent sur un point : pour savoir s’il convient de répondre aux besoins des consommateurs en tout temps, même en après-midi, un bon gestionnaire devra connaître son seuil de rentabilité et mener une étude de marché avant d’établir ses heures d’ouverture. « Ça n’implique pas d’investir des millions, explique le pédagogue. Il suffit de faire des calculs et de se promener dans le quartier pour voir le nombre de concurrents directs (pensons à des restaurants offrant des produits semblables) ou indirects (comme des épiceries, des traiteurs, des comptoirs et des cafés) qui ont une offre dans cet horaire-là. Il faut aussi observer le dynamisme du coin au gré des saisons. » En d’autres mots : y a-t-il, à ces heures, des passants, de la vie et, donc, des clients potentiels ?

Attirer

Professeur à l’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec (ITHQ), François Pageau rappelle l’importance de sonder la population qui déambule à proximité de votre établissement pour connaître ses désirs, ses attentes, ses besoins, ses comportements. On peut ainsi établir un « persona » — c’est-à- dire un public cible — et créer une proposition de valeur susceptible de séduire.

En après-midi, on ne doit pas se contenter d’attendre les visiteurs armé de sa carte habituelle. Il faut les appâter, en créant par exemple un menu composé d’amuse-gueules et de mocktails, si c’est ce qu’ils recherchent. Le célèbre chef d’origine française Jérôme Ferrer l’a bien compris : dans son mythique commerce de la rue de la Montagne, à Montréal, il a concocté l’Afternoon Tea, un menu à 35 $ composé d’une sélection de thés, de canapés, de verrines et de macarons, spécialement conçu pour plaire à la clientèle plutôt aisée et attachée à la tradition anglaise de son Europea.

« On ne fait pas des millions avec cette initiative, mais elle nous aide à payer le loyer, car elle n’est pas très coûteuse : c’est le responsable de notre comptoir de prêt-à-manger, qui se trouve de toute façon sur place, qui assure le service », explique le passionné de gastronomie.

Chez Pacini, une franchise qui compte plus de 30 adresses au Canada, une étude visant la période 14h30 — 17h est en cours. « On regarde notre public cible et on recueille des données, pour voir quelles stratégies de persuasion nous pourrions mettre en place pour augmenter notre rendement durant ces heures plus difficiles », mentionne le vice-président marketing de la chaîne, Marc-André Rivard. Le développement d’un menu spécial reste à ses yeux une option à privilégier.

Il est également primordial de penser à une ambiance, à un décor, à une atmosphère qui plaisent aux personnes qui résident ou travaillent dans les environs. « Le 48, un restaurant que je possédais dans le Vieux-Port de Québec, était entouré d’artistes et d’architectes : on a donc imaginé un espace propice à la création », raconte Christian Latour. Dans ce lieu où étaient disposés des écrans projetant des images du Cirque du Soleil, les affaires étaient bonnes entre le lunch et le souper. Robert Lepage lui-même venait d’ailleurs s’y asseoir presque quotidiennement, le nez rivé sur son ordinateur.

Pour susciter l’intérêt des gourmands, il existe bien sûr des tonnes de tactiques : lancer une promotion, baisser les prix, remettre des incitations à venir en après-midi, comme des cartes de fidélité, des chèques cadeaux ou des invitations spéciales. Il s’agit de trouver la stratégie qui atteint parfaitement sa cible.

Performer

Or peu de propriétaires s’efforcent d’augmenter leur rentabilité une fois que la masse de dîneurs a franchi le pas de leur porte. Faute de temps et de ressources financières, la plupart misent sur les heures de pointe, préférant canaliser tous leurs efforts à réfléchir à des stratégies marketing destinées à générer davantage de bénéfices en soirée.

Pour éveiller les envies des touristes et des acheteurs errant de boutique en boutique sous le soleil de l’après-midi, Alain Creton, patron de la brasserie française Chez Alexandre posée au centre-ville de Montréal, se contente de détailler la coupe de champagne à 18 $. Il sourit quand on lui demande s’il désire mettre en place d’autres incitatifs à s’arrêter à son établissement. « Les pêcheurs ne côtoient pas les lacs vers 14h lorsqu’il fait chaud et que les poissons se cachent au fond ; ils y vont tôt le matin, quand ça en vaut la peine. À défaut de quoi ils reviennent bredouilles malgré toute leur bonne volonté », illustre-t-il.

Pendant les heures creuses, plusieurs restaurants se permettent même d’offrir une prestation imparfaite. Devant les rares clients qui se mettent un repas sous la dent, serveurs, cuisiniers et plongeurs discutent bruyamment de leur week-end ou de leurs amours, passent le balai et nettoient le parquet, troquent le programme musical habituel pour leur liste préférée ou, encore, sortent fumer une cigarette. Christian Latour, fervent amateur du 14h30 à 17h, en sait quelque chose : à maintes reprises, il s’est vu contraint, pour passer sa commande, d’aller chercher les employés affairés à l’arrière ou occupés ailleurs dans l’établissement.

« Durant un temps mort, surtout, on doit traiter nos visiteurs aux petits oignons afin qu’ils reviennent. Il faut absolument tout faire pour les fidéliser. » Voilà une évidence qu’il est nécessaire de rappeler, estime l’enseignant. Pour augmenter ses recettes durant les temps morts, il existe une méthode bien simple : amener chaque tête à dépenser davantage. Pour ce faire, les hôtes doivent être à l’écoute des besoins de leurs invités, tout en leur proposant une expérience complète : entrée, boisson, café et dessert.

Que les visiteurs soient au rendez-vous ou non, il existe sûrement une manière d’accroître son rendement. Livraison, comptoir de prêt-à-manger, service traiteur, distribution en épicerie : la liste des options pour diversifier ses revenus est longue, croit François Pageau. Reste à déterminer laquelle vous convient.



14 juin 2019 - Par Marie-Ève Garon

Le Centre-du-Québec bénéficie d’un positionnement géographique exceptionnel, au cœur du territoire québécois. Malgré les embûches liées à la rareté de main-d’oeuvre, c’est la fierté d’habiter un coin de pays dynamique et prospère qui motive ses passionnés de l’industrie des HRI. Avec son esprit entrepreneurial et son sens de l’innovation, la plus jeune région administrative de la province est visiblement très loin d’avoir dit son dernier mot.

LA DYNAMIQUE RELÈVE

Située en bordure de l’autoroute 20, Rose Drummond constitue pour plusieurs un arrêt incontournable entre Québec et Montréal. L’enseigne devenue familiale en 1996 a, depuis, diversifié ses opérations puisque, à la vocation initiale de fleuriste (production et vente), se sont ajoutés un café et une épicerie fine. La transformation du marché de la fleur dans les années 2000 a en effet amené le clan à se réinventer afin de s’adapter aux nouvelles exigences des consommateurs.

« Lorsque nous, la relève, sommes arrivés dans l’entreprise, nous avons ajouté la culture des légumes à nos serres, raconte Amélie Lampron, copropriétaire de la marque avec son amoureux, Emmanuel Bertrand. Comme on a une clientèle d’autoroute à 80 %, on s’est dit qu’un café nous permettrait de transformer nos produits. »

Depuis l’ouverture du Rose Café en 2013, l’adresse s’est positionnée dans un créneau qui connaît une popularité sans précédent. « Aujourd’hui, les clients se déplacent expressément parce qu’on leur offre des produits frais et locaux. » Si les citoyens de Drummondville commencent tout juste à prendre l’habitude de visiter le commerce, la clientèle s’est multipliée et diversifiée. « Plusieurs de nos clients ne se seraient jamais arrêtés pour acheter des fleurs, mais ils le font parce qu’ils savent que nous avons un café et des produits du terroir », ajoute la copropriétaire en exprimant toute la fierté qu’elle ressent face au développement de l’entreprise familiale.

Pour le couple, les projets ne manquent pas ! Il souhaite notamment intégrer un volet pédagogique afin d’amener les jeunes à démythifier le potager. « C’est important, car ce sont eux qui seront là demain. »

LE DUO FONCEUR

Après avoir reçu l’invitation à se lancer en affaires à Victoriaville, Marie-Josée Marineau et son conjoint, le chef Charles Cloutier, quittent Montréal afin d’élever leurs deux enfants et de bâtir leur restaurant, Le Communard. « Lorsqu’on a signé le bail, en 2006, c’était un champ, se remémore la copropriétaire de l’enseigne. On a complètement créé ce lieu à notre goût et selon nos besoins. » L’année suivante, le duo recevait ses premiers clients. Pour Marie-Josée, native d’Arthabaska, il s’agissait également d’un retour aux sources qui lui permettait de se rapprocher de sa famille.

Bien classée au palmarès entrepreneurial québécois, Victoriaville répond rapidement aux attentes du couple, qui apprécie particulièrement la relation de proximité avec sa clientèle. « Après avoir vécu 16 ans à Montréal, le calme de la région nous attirait aussi énormément », confie Marie-Josée Marineau.

Plus d’une décennie après la création de leur entreprise, les propriétaires bénéficient d’une notoriété qui n’était pas nécessairement gagnée d’avance. « Notre type de restaurant – intime avec des nappes blanches – a fait peur à beaucoup de monde au départ. Se bâtir une clientèle, c’est un long processus ! »

À l’instar d’autres régions, le Centre-du-Québec n’échappe guère à la rareté de main-d’oeuvre qualifiée. « Comme nous n’avons pas d’école hôtelière, si on souhaite recruter du personnel ailleurs, on doit offrir des avantages démesurés. Ça nous pousse à être débrouillards et persévérants. » Cette persévérance et le fait d’être maintenant reconnus dans la région – et au-delà –, Marie-Josée Marineau en est fière. « Nous avons créé un restaurant de seulement 60 places parce que nous voulions offrir "la totale" à nos clients. Nous avons prouvé que nous avions notre place, et maintenant les gens d’ici nous font confiance. »

LA DAME DE COEUR

Le Sainte-Hélène Auberge & Spa nordique, « c’est une histoire de cœur », comme le résume si bien Marise Ouellet, copropriétaire et directrice générale de l’enseigne. Sise dans l’école de leur enfance, l’entreprise regorge de souvenirs précieux pour la gestionnaire et ses nombreux frères et sœurs, tous encore impliqués dans leur patelin natal.

« Il y a cinq ans, je suis revenue ici alors que le bâtiment, qui hébergeait à l’époque le Carrefour des Saisons et des bureaux municipaux, était sur le point de fermer, relate la massothérapeute de profession. Quand je suis entrée, je me suis dit : "On doit absolument faire quelque chose !" » Le projet a mijoté dans la tête de l’entrepreneure et a finalement vu le jour au cours de la dernière année, pour offrir une troisième vie aux lieux.

Le cadre enchanteur de la région lui semblait tout indiqué pour accueillir cette entreprise où le client est traité aux petits soins. « Plusieurs me croyaient un peu folle de me lancer dans une telle aventure, mais je suis vraiment convaincue qu’on a ce qu’il faut pour plaire à une clientèle, été comme hiver. » Autrefois peuplé majoritairement d’agriculteurs, le village est maintenant populaire auprès des jeunes familles et des amoureux de la nature.

Les quelque 370 habitants de Sainte-Hélène-de-Chester ont accueilli le nouveau projet avec beaucoup d’enthousiasme, puisque l’établissement leur permet de pouvoir se réunir à nouveau. « Il n’y avait plus aucun endroit pour discuter autour d’un verre ou d’un café. Et, en plus, les bureaux municipaux ainsi que la bibliothèque n’ont pas eu à être déplacés. »

La responsable souhaite maintenant développer un centre de villégiature. « Nous voulons construire des chalets sur notre terrain. On vise l’international. C’est une clientèle friande de beaux paysages... et de motoneige. »

PETITS FRUITS ET CIE

En 2006, Claude Talbot et Paul Fortier font l’acquisition de ce qui deviendra, grâce à la fusion de leurs patronymes, la Fraisière Talfor, à Plessisville. « C’était une petite fraisière, voisine de notre résidence, raconte Josée Roy, responsable des ressources humaines et conjointe de Claude Talbot. Rapidement, nous avons construit un kiosque et ajouté la framboise ainsi que de nouvelles variétés de fraises à notre production. »

Après deux ans consacrés à l’autocueillette, l’équipe entreprend la transformation de ses cultures : confitures, beignes, tartes, beurre de fruits, etc. « On constatait qu’il y avait beaucoup de pertes de fruits dans les champs, et ça nous attristait ! En 2010, on s’est donc vraiment lancés en cuisine », poursuit la responsable.

Bien que la main-d’oeuvre demeure le grand défi de ces producteurs de petits fruits, le Centre-du-Québec leur offre surtout de nombreux atouts. « Plessisville est la capitale du sirop d’érable, un ingrédient qui se retrouve dans la majorité de nos produits transformés. La canneberge est aussi très populaire dans la région. De plus, nous bénéficions d’un climat très favorable pour nos cultures. »

Au fil du temps, la gestionnaire a noté un changement des habitudes de la clientèle : la visite des champs, notamment, a gagné en popularité auprès des jeunes familles. « La cueillette en grosses quantités se fait maintenant plus rare, mais les clients reviennent beaucoup plus souvent qu’avant », note Josée Roy.

Les prochaines années seront déterminantes pour l’entreprise. « Il y a de l’ouverture pour l’exportation. Par contre, devant la pénurie de personnel et le salaire minimum qui augmente sans cesse, on se demande où en sera cette industrie d’ici deux à trois ans... Si on réussit à passer ce cap, les possibilités seront très bonnes pour nous. »

LE HÉROS DU VILLAGE

En 2005, Jean Morin et son clan achètent le presbytère de Sainte-Élizabeth-de-Warwick, situé devant la ferme familiale, afin de se lancer dans la fabrication de fromages fins. « C’était un vieux rêve, confie le maître des lieux. J’avais voyagé en Europe et je m’intéressais depuis longtemps à la fabrication du fromage biologique. C’est un produit de garde que le temps valorise bien. »

Deux ans plus tard, le Bleu d’Élizabeth de la Fromagerie du Presbytère est lancé et reçoit rapidement de nombreuses distinctions. En 2009, devant l’ampleur du succès, le bâtiment historique subit un important agrandissement. « C’est à ce moment-là que nous avons commencé à recevoir directement le lait de notre ferme et à le transformer sur place. » Depuis, plusieurs produits se sont ajoutés à l’impressionnant tableau de récompenses de la marque. « Avant, cette popularité était réservée aux fromages d’importation. Maintenant, le client veut connaître la provenance de ce qu’il consomme », estime l’agriculteur de métier.

Bien ancrée dans sa communauté, la famille Morin a accepté de faire du fromage en grains le vendredi, en réponse aux demandes répétées de sa clientèle. Avec le temps, cette simple activité s’est transformée en véritable happening. « Au départ, en 2009, il y avait de 10 à 15 personnes sur le parterre du presbytère. L’été dernier, dans la haute saison, on a compté jusqu’à 8 000 personnes par vendredi. »

En 2017, l’enthousiaste entrepreneur a aussi fait l’acquisition de l’église du village. Les fromages sont maintenant vieillis tout près de la chapelle où est toujours célébrée la messe dominicale. Pour Jean Morin, « maintenir le flambeau de la ruralité » est une mission et une fierté. « C’est le village qui reste vivant ! » conclut celui qui convoite maintenant... le magasin général.



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