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Qu’est-ce que l’intelligence client ?
Qu’est-ce que l’intelligence client ?
L’intelligence client, c’est transformer les données en intelligence !
L’intelligence client selon SMART TRIBUNE
« À quoi bon disposer d’une masse d’informations sur ses clients si l’on est sans pouvoir en tirer le meilleur profit ? »
« Sans intelligence, la donnée brute n’a aucune valeur... »
« L’intelligence client, par définition, regroupe l’ensemble des données clients dont l’exploitation est utile pour la marque, qu’il s’agisse de mieux cibler une campagne publicitaire ou encore d’apporter une réponse 100 % personnalisée à une requête au service client. »
« C’est cette notion d’utilitarisme et de pertinence qui distingue l’intelligence client de la « simple » connaissance client, qui englobe quant à elle, l’intégralité des données clients sans distinction. »
L’intelligence client selon DÉFINITION MARKETING
« L’expression d’intelligence client fait généralement référence à la nécessité de se concentrer sur les données clients réellement utiles pour l’optimisation des actions et campagnes marketing. »
« La notion d’intelligence client est de plus en plus utilisée dans un contexte big data où la "simple" connaissance client ne suffit plus dans la mesure où le risque est d’être submergé de données relatives aux clients sans forcément faire une utilisation optimum et pertinente de ces données. »
« Lorsqu’il s’agit de données déclaratives, faire preuve d’intelligence client peut être simplement le fait de ne solliciter que les données réellement utiles et actionnables pour l’activité marketing. »
Une présentation vidéo réalisée à l’occasion de la journée Intelligence Clients des Echos et sponsorisée par Loyalty Expert. Guillaume Chollet, PDG de cette agence, aborde les notions d’intelligence client et de marketing intelligent :
L’intelligence client selon VOXCO
« L’intelligence client est un type de stratégie d’étude de marché utilisée pour collecter et analyser les données relatives aux clients dans le but de comprendre leur comportement à un niveau plus profond afin que les entreprises puissent personnaliser leur interaction avec chaque client. »
« Cette stratégie a pour but de comprendre le comportement des clients à un niveau personnel afin qu’ils se sentent plus valorisés et mieux compris. »
« De nombreuses données sont laissées par un client au cours de ses différentes interactions avec votre entreprise et ses offres. Grâce à l’intelligence client, vous pouvez collecter ces données précieuses qu’il laisse à différents moments et en tirer des informations utiles pour comprendre le comportement des clients. »
« Cela vous aidera ainsi à créer des profils de clients, à établir une communication réellement personnalisée avec eux et à prendre des décisions éclairées pour la croissance de votre entreprise. »
« Quel est le résultat ? Un lien plus fort avec les clients et, par conséquent, la fidélisation de la clientèle. »
L’intelligence client selon SALESFORCE
« L’intelligence client, qu’on appelle aussi consumer intelligence ou customer intelligence, est le nom donné à une stratégie marketing qui consiste à centraliser et analyser les données clients. Cela, dans le but :
- de développer des relations client plus personnalisées et plus qualitatives,
- d’améliorer le fonctionnement de l’entreprise en s’adaptant aux attentes des clients,
- d’obtenir un retour sur investissement (ROI) plus important sur les activités menées par l’entreprise. »
Les avantages de l’intelligence client
« L’intelligence client signe la fin des décisions basées sur des idées préconçues ou sur l’instinct des collaborateurs. À l’inverse, la science de la customer intelligence permet de mettre le doigt sur des préférences clients insoupçonnées, grâce à l’exploitation intelligente de vastes quantités de données. Et ainsi, de mettre à jour des opportunités commerciales inédites. »
L’intelligence client selon QUALTRICS
« L’intelligence client désigne la gestion intelligente des données relatives à la clientèle. Cet outil de smart data management utilise les technologies du big data et du deep learning. Il est ainsi possible d’extraire uniquement les données consommateurs réellement utiles et ainsi optimiser les campagnes et les actions marketing. Cette solution implique une écoute attentive et permanente des acheteurs. On parle d’analyse de la “voix du client”. »
« Justin Schuster, expert en stratégie, explique sur destination CRM.com que les spécialistes du marketing qui mesurent l’impact de leur Customer Intelligence (CI) affirment qu’elle permet non seulement d’améliorer les performances de chaque campagne, mais participe aussi à augmenter l’acquisition, la rétention, la satisfaction client et donc la rentabilité et le chiffre d’affaires de leur entreprise. »
L’intelligence client selon 24pm academy
« L’expression Intelligence client fait référence à l’utilisation des données clients afin d’optimiser les actions et campagnes marketing. Cela est devenu un sujet important dans un contexte Big Data, car il est essentiel de pouvoir filtrer les données pertinentes afin de ne pas être submergé et de garantir une utilisation optimale des données. »
« Faire preuve d’intelligence client consiste à ne sélectionner que les informations qui peuvent être utiles et actionnables pour le marketing. Il est important de connaître ce terme, car l’utilisation des bonnes données peut grandement améliorer la qualité et les performances des campagnes marketing. »
« Par exemple, lorsqu’il s’agit de données déclaratives, l’intelligence client peut être simplement le fait de ne solliciter que les données qui sont nécessaires et actionnables pour l’activité marketing. »
« Il existe également un certain nombre de bonnes pratiques en matière d’intelligence client. Par exemple, une bonne pratique consiste à s’assurer que les données sont correctement nettoyées avant d’être analysées, afin que vous puissiez obtenir les résultats les plus précis possibles. De plus, il est important que les données soient bien organisées pour faciliter l’analyse des informations pertinentes. »
« Le coût associé à l’utilisation de l’intelligence client variera en fonction du type et du volume de données à analyser ainsi que du type de solution logicielle utilisée. Les solutions logicielles peuvent aller des systèmes Open Source bon marché à des solutions hautement personnalisables coûteuses. »
« Il est donc important d’analyser attentivement vos besoins avant de choisir une solution. »
L’intelligence client selon OPEN CLASSROOMS
« L’intelligence client ou “Customer Intelligence” est le terme utilisé pour désigner l’utilisation d’une large quantité de données récoltées auprès de ses acheteurs et prospects, afin de comprendre quelles stratégies fonctionnent et d’écarter celles qui échouent. »
« Ainsi, l’intelligence client est parfois appelée la “voix du client” – et ce n’est pas pour rien. Il s’agit d’interroger indirectement les acheteurs, en observant, a posteriori, leurs comportements au fil de la collaboration. »
« La collecte et le traitement de cette donnée ne peuvent, bien entendu, pas s’effectuer à la main. Il faut utiliser des logiciels conçus à cet effet, développés en interne ou achetés via des éditeurs d’applications de Customer Intelligence. »
« Il existe de nombreuses solutions : certaines sont éditées par des géants de l’informatique (IBM, Accenture, Oracle Data Cloud…) »
« Il est possible de connecter la plupart des logiciels CRM à ces systèmes. »
Ainsi, avec l’intelligence client, vous pourrez collecter de la donnée via :
- les échanges avec vos prospects et clients (appels, e-mails, et, etc.) ;
- les réseaux sociaux ;
- les réponses à vos différentes enquêtes de satisfaction ;
- les mentions faites sur votre entreprise et vos offres sur Internet.
« Les applications sont très larges. Votre rôle de [gestionnaire] n’est pas, bien entendu, de développer à vous seul tous ces systèmes. Ici, il s’agit plutôt d’identifier ce que vous avez besoin de connaître dans votre démarche de fidélisation client. »
En résumé selon OPEN CLASSROOMS
L’intelligence client permet de prendre de meilleures décisions grâce à l’analyse des données existantes, sous la forme :
- d’analyse des motivations à l’achat (exprimées ou observées grâce à la donnée) ;
- d’un positionnement de son offre pertinent, face à la concurrence (selon la matrice SWOT) ;
- de construction de modèles analytiques et prédictifs grâce aux logiciels de business intelligence.
- L’intelligence
- L’intelligence d’affaires... ce qu’il faut premièrement savoir
- L’intelligence économique... ce qu’il faut premièrement savoir
Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour
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