LE COMMERCE DU TOURISME, DE L’HÔTELLERIE ET DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE
La satisfaction des clients
LA SATISFACTION DES CLIENTS
« La satisfaction du client, c’est la différence entre ce qu’il espère et ce qu’il reçoit. Il sera déçu d’un service qui tombe sous la barre de ses attentes — et plus l’écart sera grand, plus grande sera sa déception [son insatisfaction]. » — Harry Beckwith (1997, p. 265)
« La satisfaction est le sentiment qu’éprouve le consommateur lorsqu’il utilise un produit qui répond aux attentes qu’il s’était fixées. » — Kotler et al. (1998, p. 392)
« Seule une information précise et actualisée permet de lier la prime à la performance, à la qualité et à la satisfaction du client. » — Bill Gates (1999, p. 264)
« De nombreuses études ont montré qu’à côté de ce qui est dans l’assiette (diversité de l’offre et qualité de la nourriture), la satisfaction des clients des restaurants est aussi largement déterminée par des facteurs d’ambiance comme l’atmosphère du lieu ou l’efficacité du service. » — Pascal Goureaux et François Meyssonnier (2009)
« Pour satisfaire le client, vous devez systématiquement aller au-delà de ses attentes (délivrer la valeur). » — Josh Kaufman (2013, p. 32)
« Afin de s’assurer de la pleine satisfaction du client, les entreprises performantes mettent en place un système de suivi de l’expérience client en contactant le client peu de temps après la transaction. » — Louis Fabien (2017, p. 20)
« On peut définir la satisfaction comme l’impression positive ou négative ressentie par un client vis-à-vis d’une expérience d’achat et/ou de consommation. Elle résulte d’une comparaison entre ses attentes à l’égard du produit et sa performance perçue. » — Kotler et al. (2019, p. 130)
« Un nombre élevé de clients satisfaits se traduit par un indice de fidélité élevé. » — Kotler et al. (2020, p. 74)
« Le succès se mesure à l’aune d’indicateurs clés comme la satisfaction client, la fidélité et les revenus commerciaux. » — Rob Markey (Harvard Business Review octobre-novembre 2020)
⬅️ Satisfaire les clients cibles
⬅️ Établir des liens forts et fidéliser les clients sur le long terme
⬅️ La page : MODÈLE D’AFFAIRES des entreprises de restauration alimentaire
⬅️ MAP - Les attentes des consommateurs et des clients cibles
Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour
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