Les incontournables à entretenir dans un hôtel

17 octobre 2015

Par Jacques Fortier, directeur des services hôteliers et Mario Tremblay, directeur des opérations chez GDI

La propreté des lieux dans un établissement hôtelier est tout aussi importante que le service à la clientèle qui y est offert. Le préposé à l’accueil peut avoir le plus magnifique des sourires, mais si son environnement est malpropre, c’est ce dernier qui restera gravé dans la mémoire du client.

Vous avez certainement déjà entendu des remarques telles que : « Les toilettes du restaurant sont sales ; j’imagine la propreté des cuisines ! » ou « Il y avait une mauvaise odeur dans la chambre et elle était poussiéreuse, j’avais presque peur de me glisser sous les draps ! ». Que ce soit en ce qui concerne un hôtel, un restaurant ou une institution, certains commentaires en disent long sur l’importance de la propreté.

Des histoires de malpropreté, nous en avons tous déjà entendu et, malheureusement, les mauvais commentaires sont ceux qui se transmettent le plus rapidement et au plus grand nombre de personnes. Ce type de commentaires, nuisibles à l’image et la réputation, peut être très facilement évité si les situations problématiques sont bien définies en empruntant simplement le même chemin que votre client pour apprécier l’expérience qu’il vivra au sein de votre établissement hôtelier. Questionnez-vous surtout sur ce que le client retiendra de son passage. Ce type d’exercice permettra de remarquer certains détails pouvant vous échapper au quotidien et qui font toute la différence. Tout comme le service à la clientèle, la propreté est un élément sur lequel vous avez le contrôle afin de rendre l’expérience de votre client inoubliable… dans le bon sens !

Faisons l’exercice ensemble…

L’arrivée à l’hôtel se compare à votre dernière entrevue d’embauche puisque vous n’avez que quelques minutes pour faire bonne impression. Il est donc nécessaire d’être bien préparé.

Bien que d’autres espaces pourraient être abordés, voici le chemin de base d’un client lorsqu’il entre dans un hôtel :

À son arrivée, le client remarquera les détails suivants : le stationnement est-il dégagé (neige), facile d’accès et exempt de débris sur le sol ? Il est aussi essentiel que le trottoir devant le portique soit dégagé de tout débris, neige ou mégots de cigarettes, que les poubelles soient vidées, que les grilles de plancher soient nettoyées et que les vitres de l’entrée soient impeccables. Les poignées de porte doivent être nettoyées fréquemment.

Le hall principal est généralement l’endroit le plus fastidieux à nettoyer puisqu’il comporte plusieurs décorations destinées à rendre l’endroit chaleureux et accueillant. Tous les détails méritent une attention soignée, qu’il s’agisse de lustres composés de centaines de pièces, d’arbres qui attirent la poussière, de façades vitrées ou de planchers de marbre vitrifié qui doivent briller en tout temps, de bibelots, de cadres décoratifs et de décorations thématiques selon les périodes de l’année (Noël, Halloween, Saint-Valentin, etc.). Pour faire l’entretien de ces halls, il faut une multitude de produits et d’équipements de toutes sortes, allant de la simple vadrouille humide à l’équipement pour les travaux en hauteur.

Après avoir traversé le hall, le client arrive au comptoir de la réception généralement, lui aussi, orné de boiseries ou de surfaces vitrées en plus de plusieurs éléments décoratifs exigeant une attention particulière.

À la suite de l’inscription, le client se dirige vers l’ascenseur. Cet endroit n’est pas à négliger, car ce moment d’attente lui permet d’observer chaque petit détail : l’acier inoxydable, le laiton, les miroirs et le plancher vitrifié – tous méritent un entretien impeccable.

Puis, il emprunte le corridor qui le conduit à sa chambre. Des moulures, luminaires, affiches, décorations et tableaux propres laisseront une image positive à votre clientèle. Comme ces endroits sont très souvent moins aérés, le nettoyage des tapis doit être fait de façon régulière et le contrôle des odeurs est essentiel.

La chambre, votre raison d’être !

La chambre devra être impeccable et irréprochable sous tous les aspects : toilette, douche, miroirs, planchers, murs, moulures, thermostats, grilles de ventilation, luminaires, fenêtres, appareils, meubles, cafetière, télévision, téléphone, bureau, tables, etc. La propreté est importante partout. S’ajoute à cette liste la disposition des accessoires : redresser un cadre, bien placer les produits d’hygiène et les serviettes en plus de sélectionner le degré de température ambiante selon les standards de chaque hôtel. Concernant le lit, la literie utilisée doit être immaculée, sans taches ni trous, les draps, bien tirés, sans plis, et les oreillers, bien placés.

En terminant, le monde de l’hôtellerie, tout comme le monde de la restauration, est un domaine où la première impression compte énormément. La propreté doit être considérée comme une priorité et un impératif afin que les clients gardent un souvenir exceptionnel de leur passage. Leur satisfaction aura des impacts sur vos prochains visiteurs.


Pour être en mesure d’accomplir un travail de qualité, une formation adaptée à la réalité des interventions est primordiale. En voici quelques exemples :

  • Formation de base pour l’entretien des chambres ;
  • Service à la clientèle ;
  • Utilisation des produits ;
  • Utilisation des appareils du service de buanderie ;
  • Utilisation de la machinerie pour vitrifier les planchers ;
  • Formation sécuritaire sur les équipements en hauteur ;
  • Santé et sécurité en milieu de travail.

Trucs et conseils à retenir pour un entretien qui saura refléter une image de choix :

  • Une vigilance accrue lors du retrait des draps permettra de révéler rapidement un problème de punaises de lit ;
  • L’entretien minutieux des tapis (détachage et aspiration au quotidien, puis nettoyage de façon périodique) limitera les réactions allergiques et permettra le contrôle des odeurs ;
  • L’entretien des planchers en deux étapes (aspiration et lavage) assurera une meilleure longévité des matériaux ;
  • Le choix des produits de qualité (le bon produit au bon endroit) maintiendra l’aspect de brillance de chaque surface ;
  • En ce qui concerne la buanderie (qu’elle soit située à l’interne ou à l’externe), vous devriez vous soucier de la propreté des appareils, de la température de nettoyage et de la qualité des savons, car tous ces points ont un effet sur la durée de vie de vos draps et de vos serviettes.

Dans cette édition

Le festival de la restauration de festival
Deux oeufs bacon
Jean Bédard et la restauration : un sport d’endurance
Sébastien Rémillard
Les garnitures à déjeuner
Hector Larivée
Le Groupe Resto-Achats
Le Soubois par Alexandre Brosseau
La restauration d’aéroport
Sécurité : ne pas agir a un coût
Les agences de réservation en ligne en valent-elles la peine ?
Extrait du rapport « The Bottom Line 2015 : Canada’s Industry Operations Report » sur la restauration commerciale
Le café au bout du doigt
Les produits laitiers



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