LE COMMERCE DE L’ALIMENTATION ET DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE

Les attentes des clients

 
15 avril 2018 | Par Christian Latour

« Une attente est une façon connue [...] de chercher la satisfaction. On prend conscience de nos attentes lorsqu’elles ne sont pas comblées. » — Jean François Vézina / Danser avec le chaos

« Les attentes dépendent des besoins et de l’expérience des clients.Les offres des concurrents ont également une forte influence. » — Chebat (1999, p. 42)

« Les attentes des clients et des consommateurs augmentent continuellement. » — Harry Beckwith (2000, p. 85)

« Pour satisfaire le client, vous devez systématiquement aller au-delà de ses attentes (service clients). » — Josh Kaufman (2013, p. 32)

« La façon dont un client perçoit la qualité d’un produit repose sur deux critères ses attentes et la performance. » — Josh Kaufman (2013, p. 168)

« Si la performance est supérieure aux attentes, le client percevra votre produit comme de grande qualité. Si la prestation est inférieure aux attentes, il le jugera médiocre — aussi bonne que soit la qualité de votre offre dans l’absolu. » — Josh Kaufman (2013, p. 168)

« Le meilleur moyen de dépasser systématiquement les attentes de vos clients est de leur donner un bonus inattendu en plus de la valeur attendue. » — Josh Kaufman (2013, p. 168)

À lire attentivement [1]

⇐ Le comportement des consommateurs (les acheteurs potentiels)
⇐ Fidéliser les clients sur le long terme

MÉDIAGRAPHIE

Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour ☺

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La première version de ce texte a été mise en ligne le 15 avril 2018.

Notes

[1L’attention est déterminante dans la façon dont nous exécutons n’importe quelle tâche.

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