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LE COMMERCE DE L’ALIMENTATION ET DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE

Établir des liens forts et fidéliser les clients sur le long terme

 
22 juin 2020 | Par Christian Latour, Mérici Collégial Privé

LE MARKETING

Partie 1 Comprendre le marketing et ses processus
Partie 2 Connaître l’environnement, les marchés et les consommateurs
Partie 3 Bâtir la proposition de valeur
Partie 4 Établir des liens forts et fidéliser les clients sur le long terme
Partie 5 Distribuer l’offre
Partie 6 Communiquer avec les clients

PARTIE 4

ÉTABLIR DES LIENS FORTS ET FIDÉLISER LES CLIENTS SUR LE LONG TERME

1. Construire la valeur perçue
2. Connaître les attentes des clients et des consommateurs
3. Satisfaire les clients cibles
4. Fidéliser les clients cibles
5. Établir des relations durables avec les clients cibles
6. Mettre en place le marketing relationnel (GRC) [1]
7. Maximiser la valeur à vie des clients cibles

1. Construire la valeur perçue

1.1 La valeur perçue par le client
1.2 La valeur perçue selon Josh Kaufman
1.3 La valeur perçue par le client selon Kotler, Keller et Manceau
1.4 Les sources de valeurs recherchées par les consommateurs
1.5 La courbe de valeur de Kim et Mauborgne

2. Connaître les attentes des clients et des consommateurs

2.1 L’effet d’attente
2.2 Les attentes des clients et des consommateurs
2.3 Les attentes des clients selon Josh Kaufman
2.4 Le résultat final recherché par les consommateurs
2.5 Comment un client forge-t-il ses attentes à l’égard d’un produit ?
2.6 Les attentes génériques des consommateurs québécois
2.7 Ce qu’il faut savoir concernant les attentes des consommateurs
2.8 Les Québécois sont de bons vivants qui privilégient le plaisir avant tout
2.9 Le consommateur recherche à travers la consommation une expérience et des gratifications hédonistes

MAP - Les attentes des consommateurs et des clients cibles

3. Satisfaire les clients cibles

3.1 La qualité de l’offre et le niveau de satisfaction des clients
3.2 La satisfaction des clients
3.3 La satisfaction des clients selon Kotler, Keller et Manceau
3.4 Satisfaction, fidélité et rentabilité, Yannik St-James, HEC (védéo)
3.5 Il existe un lien entre la satisfaction des clients et la fidélité des clients
3.6 Le Net Promoter Score (NPS)

MAP - La satisfaction des clients cibles

4. Fidéliser les clients cibles

4.1 La fidélisation des clients
4.2 Les programmes de fidélisation
4.3 Selon Philip Kotler... « Il faut récompenser les clients fidèles. »
4.4 Pour fidéliser les clients il faut premièrement fidéliser les employés

5. Établir des relations durables avec les clients cibles

5.1 Les relations clients... Mon modèle d’affaires de la Banque Nationale (vidéo)
5.2 Qu’est-ce que la relation client ? Brice Cornet (vidéo)
5.3 Le bloc « Relations avec le client » par Osterwalder & Pigneur
5.4 Établir des relations avec les clients
5.5 Le marketing relationnel... créer et entretenir des relations avec vos clients
5.6 Les relations avec les clients… le niveau de personnalisation désiré
5.7 Deux raisons payantes pour établir une relation à long terme avec vos clients
5.8 Évaluer avec un esprit critique la gestion des relations avec vos clients cibles

6. Mettre en place le marketing relationnel (GRC) [2]

6.1 La gestion de la relation client (GRC)
6.2 Le marketing personnalisé
6.3 La permission marketing
6.4 La prise de pouvoir des clients
6.5 Les témoignages des clients et les recommandations
6.6 Les réclamations et les commentaires des clients insatisfaits
6.7 Le gentil client qui ne se plaint jamais... le connaissez-vous ?

Cas d’entreprise — Four Seasons : le traitement personnalisé du client

7. Maximiser la valeur à vie des clients cibles

7.1 Échanges, transactions, relations et réseaux, Yannik St-James, HEC (védéo)
7.2 Analyser la rentabilité des clients
7.3 Mesurer la valeur à vie du client
7.4 Conquérir et fidéliser
7.5 Instaurer une philosophie d’entreprise axée sur la fidélisation des clients
7.6 Développer des programmes de fidélisation des clients
7.7 Animer une communauté de marque
7.8 Reconquérir les anciens clients

MÉDIAGRAPHIE

Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour

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• Sur LinkedIn : Christian Latour, MBA

La première version de ce texte a été mise en ligne le 18 juin 2020.

Notes

[1La gestion de la relation client (GRC), connue aussi sous son nom français de gestion des relations avec les clients (GRC), et sous sa traduction anglaise Customer Relationship Management (CRM), désigne le processus global consistant à construire et à entretenir des relations durables et rentables avec les clients, en leur apportant une valeur et une satisfaction supérieures à celles apportées par la concurrence.

[2La gestion de la relation client (GRC), connue aussi sous son nom français de gestion des relations avec les clients (GRC), et sous sa traduction anglaise Customer Relationship Management (CRM), désigne le processus global consistant à construire et à entretenir des relations durables et rentables avec les clients, en leur apportant une valeur et une satisfaction supérieures à celles apportées par la concurrence.

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