LE COMMERCE DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE

La satisfaction

26 mai 2018 - Par Christian Latour

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« La satisfaction du client, c’est la différence entre ce qu’il espère et ce qu’il reçoit. Il sera déçu d’un service qui tombe sous la barre de ses attentes — et plus l’écart sera grand, plus grande sera sa déception [son insatisfaction]. » — Harry Beckwith (1997, p. 265)

« La satisfaction est le sentiment qu’éprouve le consommateur lorsqu’il utilise un produit qui répond aux attentes qu’il s’était fixées. » — Kotler et al. (1998, p. 392)

« Seule une information précise et actualisée permet de lier la prime à la performance, à la qualité et à la satisfaction du client. » — Bill Gates (1999, p. 264)

« De nombreuses études ont montré qu’à côté de ce qui est dans l’assiette (diversité de l’offre et qualité de la nourriture), la satisfaction des clients des restaurants est aussi largement déterminée par des facteurs d’ambiance comme l’atmosphère du lieu ou l’efficacité du service. » — Pascal Goureaux et François Meyssonnier (2009)

« Pour satisfaire le client, vous devez systématiquement aller au-delà de ses attentes (délivrer la valeur). » — Josh Kaufman (2013, p. 32)

« La satisfaction est parfois considérée comme une émotion, parfois comme une appréciation cognitive, souvent comme un mélange des deux. » — Kotler. Keller, Manceau (2015, p. 150)

« On peut définir la satisfaction comme l’impression positive ou négative ressentie par un client vis-à-vis d’une expérience d’achat et/ou de consommation. Elle résulte d’une comparaison entre ses attentes à l’égard du produit et sa performance perçue. » — Kotler. Keller, Manceau (2015, p. 150)

« La plupart du temps la satisfaction est vue comme un continuum allant d’une grande satisfaction à une grande insatisfaction. » — Kotler, Keller, Manceau (2015, p. 150)

« [...] la satisfaction et l’insatisfaction constituent deux concepts en partie indépendants, car ils sont liés à des critères différents : certains attributs du produit ou un service contribuent à l’insatisfaction sans pour autant générer de la satisfaction lorsqu’ils sont remplis (par exemple, le fait de disposer rapidement d’une table dans un restaurant) ; d’autres attributs constituent une source de satisfaction sans pour autant provoquer d’insatisfaction lorsqu’ils ne sont pas remplis (les attentions particulières du serveur dans le restaurant) ; enfin, une troisième série d’attributs influence à la fois la satisfaction et l’insatisfaction (comme la qualité de la nourriture). Les entreprises doivent distinguer ces trois groupes de critères afin d’atteindre le niveau minimal sur les facteurs de satisfactions et d’obtenir des niveaux élevés sur les deux autres catégories. » — Kotler, Keller, Manceau (2015, p. 150-151)

« Globalement, la satisfaction client est corrélée positivement au retour sur investissement de l’entreprise. aux ventes, à la valeur financière de long terme et à d’autres indicateurs de performance. » — Kotler, Keller, Manceau (2015, p. 152)

« Afin de s’assurer de la pleine satisfaction du client, les entreprises performantes mettent en place un système de suivi de l’expérience client en contactant le client peu de temps après la transaction. » — Louis Fabien (2017, p. 20)

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MÉDIAGRAPHIE

Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour ☺

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