Technologies en hôtellerie : le mouvement s’accélère

17 avril 2011

De la biométrie à la télé 3D en passant par les codes QR (quick response – réponse rapide), nombreuses sont les nouvelles technologies qui permettent à la clientèle de profiter d’un meilleur divertissement dans une chambre d’hôtel ou d’améliorer son confort. Les attentes du visiteur étant particulièrement élevées, les gestionnaires du secteur de l’hôtellerie doivent continuellement se questionner quant aux possibilités d’investissement afin de renouveler les équipements technologiques. Voici un survol des dernières avancées en la matière.

Par Claude Péloquin, analyste en chef, réseau de veille en tourisme

Écrans performants

Selon le magazine Hotelier, déjà 40 % de la population américaine possède la télévision haute définition. Comme on s’attend souvent à ce que les hôtels offrent un peu plus que le standard résidentiel, les hôteliers font face à une forte pression pour faire installer ces appareils dans les chambres. Selon le sondage annuel mené auprès des membres de l’American Hotel & Lodging Association (AHLA), la moitié des établissements disposaient de tels équipements en 2010, comparativement à 36 % deux ans auparavant.

Les télévisions tactiles et interactives ont aussi fait leur apparition dans les halls de réception d’hôtels, notamment à l’intérieur des Courtyard de Marriott. D’ici la fin de l’année, plus de 300 établissements de la chaîne au Canada et aux États-Unis seront équipés de ces écrans de 57 pouces, utilisés par la clientèle pour visionner et imprimer de l’information sur les attraits locaux, les cartes, la météo, les restaurants des environs, etc. Le groupe Intercontinental a également commencé à se procurer ces écrans ; les concierges s’en servent comme outils de support.

Récemment, les télévisions 3D ont pénétré le marché, et l’industrie hôtelière évalue ses options à propos de ce nouveau produit. Même si certains établissements, comme le Tropical Villa Vacations à Hawaï, ont déjà choisi de faire le saut dans la technologie 3D, les chaînes sont encore hésitantes à effectuer un tel investissement.

Et que dire des télévisions intégrées dans un miroir de la salle de bain, nouveau concept offert au Trump International Hotel ?


Le Premium Clear Chrome Mirror est similaire au modèle de télévision intégrée dans un miroir de la salle de bain qu’on trouve dans le Trump International Hotel.

Photo : Hidden Television (www.hiddentelevision.com)

Avantages de la mobilité

Offrir Internet sans fil haute vitesse n’est plus suffisant pour impressionner le visiteur, c’est devenu un service de base. De plus, l’utilisation massive des téléphones intelligents et des tablettes Internet entraînera un changement important en matière de besoin de la clientèle. Celle-ci deviendra plus autonome grâce à la technologie mobile, mais exigera une connexion Internet et un signal cellulaire de première qualité.

Plusieurs chaînes hôtelières ont déjà lancé des versions mobiles de leur site Web, alors que certains établissements ont plutôt choisi de développer des applications particulières. C’est le cas par exemple de Holiday Inn. Cette chaîne a innové grâce à la technologie NFC (near-field communication), qui permet d’acheminer un message chiffré au client par l’entremise de son téléphone intelligent. Lorsque ce dernier reçoit un message l’avisant que sa chambre est prête, il obtient également le signal qui lui servira ensuite à déverrouiller la porte sans être obligé de passer par la réception.


Serrure utilisant la technologie NFC (near-field communication).

Photo : Assa Abloy Group (www.assaabloy.com)

L’arrivée des tablettes Internet, et plus particulièrement de l’iPad, a suscité un véritable engouement de la part des consommateurs, et certains hôteliers ont tenté d’exploiter ce filon. Par exemple, le St. Regis à Vancouver offre ces appareils en location à sa clientèle au coût de 25 $ par jour.

Fluidité et agrément

Tout comme dans les aéroports, les terminaux pour l’enregistrement libre-service commencent à apparaître dans les halls de réception d’hôtels. Ces bornes munies d’un écran tactile permettent à la clientèle de s’identifier avec un numéro de réservation ou une carte de crédit et d’obtenir directement la clé de la chambre. Le même processus mènera à la transaction finale à la sortie. Selon l’enquête de l’AHLA, 10 % des établissements offrent actuellement ce service.


Le kiosque Xpress Check-In (alimenté par IJWS) qui se trouve au lobby de l’hôtel Hyatt at Fisherman’s Wharf situé à San Francisco, en Californie.

Photo : Penn Center Systems (www.penncentersystems.com)

Dans la même veine, on prévoit que les codes QR, déjà homologués par la Transport Security Administration (TSA) à titre de cartes d’embarquement électroniques, joueront un rôle grandissant en hôtellerie, tant pour l’enregistrement de la clientèle qu’à des fins de marketing et de sécurité.

Grâce à la technologie de pointe offerte par l’entreprise Control4, la clientèle est en mesure de prendre le contrôle complet de sa chambre. Une télécommande multifonction actionne la télévision, les lumières, la chaîne stéréo, les thermostats ou le climatiseur, les rideaux et même la mention « ne pas déranger ». C’est ce qu’offrent, par exemple, trois hôtels de Las Vegas (Aria, Vdara et Mandarin Oriental) afin de rehausser la qualité de l’expérience du visiteur.


Le système de télécommande multifonctions de l’entreprise Control4 est notamment utilisé à l’hôtel Aria de Las Vegas, au Nevada.

Photo : Control4 (www.control4.com)

Un nouveau besoin s’est aussi créé par la récente « Apple mania », soit l’utilisation des stations permettant d’accueillir l’iPhone et l’iPod. Environ le tiers des hôtels aux États-Unis propose ce service.

Quant aux téléphones dans les chambres, ils sont progressivement remplacés par les téléphones IP qui offrent beaucoup plus que leur fonction première. Certains modèles permettent de lire les courriels, de consulter l’actualité et la météo ou de sélectionner une option du service aux chambres. Selon le sondage de l’AHLA, 45 % des établissements sont désormais munis d’un tel système.

Les technologies liées à la biométrie semblent aussi très prometteuses. Elles jouent un rôle d’identification de la personne, grâce notamment à la reconnaissance de l’empreinte digitale ou à la lecture de l’iris. La biométrie offre la possibilité d’accélérer le processus d’enregistrement de la clientèle, évite l’utilisation des clés de chambre et procure un cadre parfaitement sécuritaire. On estime que les revenus liés à la biométrie croîtront à un rythme annuel de 20 % et atteindront les 11 milliards de dollars américains en 2017.

Sur le plan de la sécurité, certains hôteliers ont mis en place des systèmes afin de répondre à certains besoins de la clientèle. C’est le cas par exemple de l’Eden Resort, au Portugal, qui offre un outil de surveillance des enfants. Lorsque ceux-ci s’approchent d’une zone à risque, comme la piscine, les parents sont immédiatement avertis.

On le constate, les nouvelles options technologiques apparaissent tellement rapidement qu’elles deviennent souvent obsolètes avant même d’être entièrement implantées dans l’industrie. Par crainte de choisir la mauvaise technologie, les gestionnaires se contentent la plupart du temps d’une option minimaliste. Pour eux, le statu quo, moins risqué, semble une solution acceptable. Or, prendre le temps d’évaluer les nouvelles avenues vaut la peine, même lorsqu’elles sont coûteuses, car elles pourraient plus tard s’avérer un choix rentable.

Sources :
  • Amadeus. « Hotels 2020 : Beyond segmentation », novembre 2010.
  • Carmichael, Scott. « 10 high-tech innovations invading the hotel world », 19 août 2010.
  • Emerald Group Publishing. « Embracing broadscale applications of biometric technologies in hospitality and tourism : is the business ready ? », 2010.
  • Kirby, Adam. « A different kind of doorbell », Hotels, janvier-février 2010.
  • Lombardi, Rosie. « Guests, gadgets and gizmos », Hotelier, septembre 2010.
  • Mintel. « Hotel technology international », Travel & Tourism Analyst, n° 10, juin 2010.
  • Overby, Stephanie. « A hotel chain checks out the iPad », PCWorld, 14 juin 2010.
  • Smith Travel Research. « 2010 Lodging Survey », American Hotel & Lodging Association, 2010.

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