LE COMMERCE DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE

Pour gérer efficacement… il faut savoir communiquer tous azimuts

La communication efficace est une compétence indispensable pour un gestionnaire d’entreprise de restauration alimentaire.

18 juillet 2017 - Par Christian Latour

La communication tous azimuts (à l’intérieur et à l’extérieur de l’unité) [1]

Les faits observés

Les personnes qui gèrent une entreprise de restauration alimentaire passent beaucoup de temps à communiquer d’une manière ou d’un autre.

Elles communiquent tous azimuts, c’est-à-dire dans toutes les directions (à l’interne et à l’externe) et par tous les moyens.

Les résultats de recherches du professeur Mintzberg

Selon Henry Mintzberg (je suis également du même avis, car j’ai moi-même observé cette réalité dans les entreprises de restauration alimentaire) : « L’observation des gestionnaires permet de mettre une chose en évidence : les gestionnaires passent beaucoup de temps à communiquer, ainsi qu’à collecter et à diffuser de l’information sans nécessairement la traiter. »

Dans une des premières études qu’il a réalisées en 1973, le professeur Mintzberg a constaté que les gestionnaires passaient environ 40 % de leur temps à communiquer d’une manière ou d’une autre.

On peut donc en conséquence, à l’instar du professeur Mintzberg, affirmer que :

… non seulement la communication occupe une bonne partie du temps du gestionnaire, mais elle est aussi le moyen par lequel le travail de gestion prend forme.

… une des fonctions principales du gestionnaire est donc de concevoir et de maintenir un réseau et un système de communication (interne et externe) efficace.

Ce qu’il faut savoir concernant la communication tous azimuts

Selon le professeur Mintzberg : « Le gestionnaire tire son information des activités de contrôle, qui lui permettent d’être le centre nerveux de son unité, puis il la transmet au moyen d’activités de diffusion à l’intérieur de l’unité et au moyen d’activités de porte-parole à l’extérieur. »

Le gestionnaire tire son information des activités de CONTRÔLE.

« En tant qu’observateur actif, le gestionnaire collecte chaque miette d’information utile au sujet des opérations internes et des événements extérieurs, des tendances et des analyses. »

✓ « Il est bombardé de ce genre d’information par les réseaux qu’il a lui-même établis. »

Le gestionnaire est le CENTRE NERVEUX de son unité.

« Quiconque est sous les ordres d’un gestionnaire est un spécialiste, en ce sens qu’il est responsable d’un aspect particulier du travail de l’unité. »

« Le gestionnaire est le généraliste qui surveille tout. Il n’a peut-être pas autant de connaissances que les responsables pour des tâches précises, mais il en sait habituellement plus que les autres à propos de l’ensemble des spécialités. Par conséquent, il incarne la plus vaste base de données de l’unité. »

« Le gestionnaire, en raison des activités de contrôle, est le centre nerveux de l’unité, c’est-à-dire son membre le mieux informé, du moins s’il fait bien son travail. »

« Le gestionnaire tient aussi ce rôle auprès des gens de l’extérieur qui sont eux-mêmes les centres nerveux de leurs unités. »

Le gestionnaire transmet l’information au moyen d’activités de DIFFUSION À L’INTÉRIEUR de l’unité.

« Le gestionnaire [s’il fait bien son travail] partage une grande partie de ses renseignements avec les gens de son unité. »

Le gestionnaire transmet l’information au moyen d’activités de PORTE-PAROLE À L’EXTÉRIEUR de l’unité.

« Le gestionnaire transmet également l’information qu’il détient à des gens de l’extérieur, comme des clients, des fournisseurs, des partenaires, des représentants du gouvernement, et, etc. »

« En tant que porte-parole de l’unité, il représente celle-ci. Il parle en son nom devant divers publics, défend ses intérêts, vante son expertise et garde les partenaires externes informés [des projets et progrès de l’entreprise]. »

L’oral, le visuel et le viscéral

« L’avantage du gestionnaire tient non pas à l’information documentée, qui est accessible à tous, mais à l’information courante et non encore documentée, qui est transmise en grande partie par le bouche-à-oreille (potins, opinions, et, etc.). »

« En fait, la plus grande partie de l’information qui parvient à un gestionnaire n’est pas de nature orale, mais plutôt de nature visuelle ou viscérale. En d’autres mots, elle est davantage vue et sentie qu’entendue. »

« Le gestionnaire efficace perçoit le ton de la voix de son interlocuteur, ses expressions faciales, son langage corporel, son humeur et l’ambiance générale. »

Peter Drucker a d’ailleurs dit… « La chose la plus importante en communication, c’est d’entendre ce qui n’est pas dit. »

Conclusion

Pour conclure sur le rôle et l’importance de la communication, on peut dire que la gestion est un travail de collecte, d’interprétation et de diffusion de l’information.

Henry Mintzberg a dit… « Le gestionnaire peut exceller dans ce domaine (la gestion par l’information) grâce à l’écoute, à l’observation, à la clairvoyance et, bien sûr, à la discussion. »

Manuel de formation — Le commerce de la restauration

MÉDIAGRAPHIE

Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour ☺

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Notes

[1Le gestionnaire peut être responsable de l’organisation dans son ensemble ou d’une partie identifiable de celle-ci que le professeur Mintzberg appelle « unité ».

Il y a donc toujours dans une organisation un premier gestionnaire (le grand patron) ainsi que des gestionnaires de niveaux intermédiaires.

Les gestionnaires/propriétaires d’une entreprise de restauration alimentaire sont censés adopter une perspective à long terme et avoir une vue d’ensemble ; quant aux gestionnaires intermédiaires (responsable de l’administration, gérant, chef de cuisine, maître d’hôtel, sommelier, et, etc.), ils s’occupent normalement de problématiques plus circonscrites, plus immédiates.

Les unités sont souvent au service des activités clés que l’on retrouve dans les meilleures entreprises de restauration.




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