SERVICES D’HÉBERGEMENT ET DE RESTAURATION (SECTEUR 72)
La notion de qualité selon Sylvain Audet
LA QUALITÉ EST UN CONCEPT SUBJECTIF
« […] la notion de qualité est un concept subjectif qui varie d’un visiteur à l’autre, compte tenu de ses attentes et de ses expériences passées (de voyage), bonnes ou mauvaises. Le défi de l’entreprise est d’identifier ces éléments qui représentent la qualité chez la majorité de ses visiteurs et de développer des procédures correspondantes. » — Sylvain Audet (2022, p. 91)
« Lorsqu’il est question de qualité, il est également question de la gestion de la qualité. Cela se définit comme :… l’ensemble des activités qui concourent à l’obtention de la qualité (sans défaut) dans un cadre de production de biens ou de services. » — Sylvain Audet (2022, p. 91)
« Il est clair que la gestion de la qualité implique une volonté de la direction à offrir des expériences de haut niveau, une gestion des ressources humaines adéquate (par exemple l’embauche de personnel qualifié, compétent et motivé), des standards clairement définis (et comparable avec d’autres entreprises offrant des expériences similaires) et une préoccupation envers les attentes et les besoins des visiteurs. » — Sylvain Audet (2022, p. 92)
« […] le prix affiché d’une expérience évoque, dans l’esprit des visiteurs, une certaine relation avec la qualité. Pour plusieurs, plus le prix est élevé, plus l’expérience est de qualité. Il est alors question de rapport qualité/prix. » — Sylvain Audet (2022, p. 100)
Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour
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Notes
[1] L’attention est déterminante dans la façon dont nous exécutons n’importe quelle tâche.
