SERVICES D’HÉBERGEMENT ET DE RESTAURATION (SECTEUR 72)
Une définition de l’expérience client selon Jean-François Marti
« Ainsi, nous pouvons définir l’expérience comme ce que nous ressentons lorsque nous interagissons avec un service, c’est-à-dire la trace mémorielle (positive ou négative) qui nous reste après l’avoir utilisé. Une expérience apporte donc davantage qu’un service : elle apporte une valeur émotionnelle et non seulement fonctionnelle. » — Jean-François Marti (2020, p. 51)
« Si une offre est limitée à sa fonction sans ressenti particulier, nous avons affaire à un service. À l’inverse, à chaque fois qu’une offre nous procure une sensation, il s’agit non pas d’un service, mais d’une véritable expérience. » — Jean-François Marti (2020, p. 52)
Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour
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Notes
[1] L’attention est déterminante dans la façon dont nous exécutons n’importe quelle tâche.
