LE COMMERCE DE L’ALIMENTATION ET DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE

L’expérience client... ce qu’il faut premièrement savoir

 
7 juillet 2015 | Par Christian Latour

Mondialement, tous les grands cabinets de consultation s’accordent pour dire que L’EXPÉRIENCE CLIENT va trôner en tête de liste des projets d’entreprises au cours des prochaines années.

QU’EST-CE QUE L’EXPÉRIENCE CLIENT ?

« L’expérience client, c’est tout ce que le consommateur vit et obtient dans ses interactions avec une entreprise »

« C’est donc dire qu’une entreprise qui désire établir et gérer ce que sera l’expérience type que vivra sa clientèle avec elle doit être en mesure de moduler et contrôler l’ensemble des interactions et des paramètres de succès qui façonnent cette expérience. » — Baromètre québécois de l’expérience client (2013), Éditions INFOPRESSE, (voir p. 4)

L’ÉMOTION RESSENTIE PAR LES CLIENTS

L’expérience client, c’est « l’émotion ressentie » par un client lorsqu’il entre en contact avec une entreprise, indépendamment du point de contact (physique, téléphone, Web, et, etc.). Cette émotion va créer un souvenir que le consommateur va garder et va partager. Il attend que la marque lui fasse vivre des expériences positives, voire émotionnelles, en anticipant ses besoins.

Il est donc essentiel de contrôler l’ensemble des points de contact de la marque pour que tout soit cohérent, des interfaces web (réseaux sociaux, site web, et, etc.) à l’offre produits, services et expériences, en passant par les différents points de communications, les points de vente, le design et jusqu’au service après vente.

⇐ Les produits, les services, les autres créateurs de valeur et la proposition de valeur
⇐ Bâtir une expérience client

MÉDIAGRAPHIE

Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour ☺

Pour communiquer avec Christian Latour :

• Sur Facebook : Christian Latour
• Sur Twitter : @Christian Latour
• Sur LinkedIn : Christian Latour, MBA

La première version de ce texte a été mise en ligne le 7 juillet 2015.

© HRI 2012-2020 Tous droits réservés.
HRImag est un média francophone (site Web et magazine papier) qui offre de l'information de pointe sur l'industrie des HRI (hôtels, restaurants et institutions).