LE COMMERCE DE L’ALIMENTATION ET DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE
L’expérience client... ce qu’il faut premièrement savoir
L’EXPÉRIENCE CLIENT
Mondialement, tous les grands cabinets de consultation s’accordent pour dire que L’EXPÉRIENCE CLIENT va trôner en tête de liste des projets d’entreprises au cours des prochaines années.
QU’EST-CE QUE L’EXPÉRIENCE CLIENT ?
« C’est donc dire qu’une entreprise qui désire établir et gérer ce que sera l’expérience type que vivra sa clientèle avec elle doit être en mesure de moduler et contrôler l’ensemble des interactions et des paramètres de succès qui façonnent cette expérience. » — Baromètre québécois de l’expérience client (2013), Éditions INFOPRESSE, (voir p. 4)
L’ÉMOTION RESSENTIE PAR LES CLIENTS
L’expérience client, c’est « l’émotion ressentie » par un client lorsqu’il entre en contact avec une entreprise, indépendamment du point de contact (physique, téléphone, Web, et, etc.). Cette émotion va créer un souvenir que le consommateur va garder et va partager. Il attend que la marque lui fasse vivre des expériences positives, voire émotionnelles, en anticipant ses besoins.
Il est donc essentiel de contrôler l’ensemble des points de contact de la marque pour que tout soit cohérent, des interfaces web (réseaux sociaux, site web, et, etc.) à l’offre produits, services et expériences, en passant par les différents points de communications, les points de vente, le design et jusqu’au service après vente.
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Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour
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