Réseaux sociaux : Une bataille à livrer et à gagner dès aujourd’hui

 
25 novembre 2020 | Par Pierre-Alain Belpaire

Seule agence canadienne « entièrement vouée à la croissance des marques grâce à l’utilisation d’Instagram », le dynamique Studio Réverbère s’est renforcé en recrutant, voici quelques jours, Aymeric Mignot au poste de directeur du développement des affaires. Décrit par le cofondateur de l’entreprise Charlie Fernandez comme « un véritable meneur à la feuille de route enviable », le nouveau venu devra notamment permettre à Réverbère « d’accélérer le déploiement de [ses] services ainsi que la satisfaction de [ses] clients, notamment dans le secteur touristique qui en a grandement besoin en ces temps de crise ».

Et le secteur touristique, Aymeric Mignot le connaît comme le fond de sa poche pour avoir œuvré depuis près de deux décennies dans les coulisses de plusieurs établissements hôteliers. Après une première expérience à Londres, le Français débarque sous nos latitudes, évoluant à Montréal et à Toronto, notamment pour les bannières Renaissance, Métropolitain, Novotel et Sheraton. En parallèle, il cofonde CorpoBids, un portail automatisé de réservation de salles de réunion dans les hôtels.

Au fil des ans, Aymeric Mignot apprend les ficelles du métier, il s’intéresse à la vente et au marketing et saisit l’importance d’offrir un excellent service à la clientèle. Il comprend également que les outils numériques sont d’incroyables instruments, qui ne doivent pas seulement servir à communiquer mais qui doivent aussi permettre à un établissement d’hébergement d’augmenter performances et chiffre d’affaires.

Passionné par cet univers, le jeune homme réalise, dès la fin de l’hiver dernier, que la pandémie fera vivre, aux professionnels de l’industrie, une « véritable descente aux enfers » et que nombre d’entre eux auront besoin d’aide et d’accompagnement pour remonter la terrible pente. « Je trouvais cela injuste que l’hôtellerie soit tant impactée et, en même temps, aussi peu protégée, confie-t-il. De manière un peu égoïste, je me demandais aussi ce que moi, j’allais bien pouvoir faire après être tombé en amour avec cette industrie. » Sa rencontre avec Charlie Fernandez lui apportera une réponse. « Charlie cherchait des gens qui comprenaient le business to business, qui avaient une vision entrepreneuriale. » Le cofondateur de Réverbère souhaitant notamment s’inviter toujours plus dans le marché hôtelier, l’idée de s’assurer les services d’Aymeric Mignot le séduisit rapidement.

Temps et argent

Dans les prochaines semaines, le nouveau directeur ne manquera très certainement pas d’ouvrage. Comme tous les autres acteurs du paysage économique québécois, les hôtels ont embarqué, ces dernières années, sur la vague réseaux sociaux. À l’aube de 2021, rares sont les établissements ne disposant pas d’un compte Facebook, Twitter ou Instagram. Mais « être présent » sur ces plateformes ne suffit pas, rappelle Aymeric Mignot : encore faut-il y être aussi actif qu’efficace.

« Avant la COVID-19, l’utilisation des réseaux sociaux par les hôteliers se résumait généralement à y faire de la publicité ou à communiquer avec les clients, analyse-t-il. Les hôtels ont souvent du mal à se projeter et à comprendre le retour sur investissements d’une bonne campagne numérique. » Si beaucoup d’acteurs, « y compris certains grands noms », peinent encore à rentabiliser leur présence sur les médias sociaux, c’est notamment qu’ils ne parviennent pas à « quantifier en revenus » leurs efforts virtuels. « Les hôtels ont souvent des budgets assez rigides, poursuit Aymeric Mignot. Lorsqu’on leur dit qu’il faudrait augmenter de 15 % le budget consacré aux réseaux sociaux, ça ne passe pas toujours. Pourtant, le marché l’exige ! »

Longtemps axée sur le produit, la communication des hôtels québécois s’est humanisée durant les derniers mois. Au cœur de la crise, portraits, confidences, témoignages et anecdotes se sont multipliés. « C’était le temps de faire découvrir le cœur de l’hôtel. Mais je ne sais pas si ça va durer une fois la pandémie derrière nous. Cette stratégie a fonctionné car on avait du temps pour le faire. Ceux qui continueront sur cette voie sont ceux qui auront compris que les réseaux sociaux doivent être un moyen de défendre leur identité. Mais, une fois encore, il faudra y consacrer du temps et de l’argent. »

Instagram, TikTok et les autres

Pour maximiser leurs investissements, les professionnels de l’hôtellerie devraient aussi, et avant tout, se poser la question des réseaux sur lesquels ils seront actifs et des retombées que chacun de ces médias peut leur offrir. Facebook assure ainsi une belle visibilité mais les niveaux d’engagement y sont très faibles. « À l’inverse, Instagram est le réseau social où on note le plus d’engagement, précise Aymeric Mignot, qui rappelle que pas moins de 495 millions de contenus y sont générés … chaque jour. Si vous voulez un impact sur votre notoriété, misez sur Facebook ; si vous voulez un impact sur vos ventes, pensez à Instagram ! »

Twitter, quant à lui, permet aux hôtels d’offrir du contenu informationnel à leurs abonnés : sur la ville, sur les événements qui s’y déroulent, etc. « Mais ce n’est pas le plus commercial », résume l’expert. Le « très professionnel » LinkedIn et le « très visuel » Snapchat doivent également faire partie de la réflexion des hôteliers, mais c’est surtout vers le populaire TikTok que propriétaires et gestionnaires devraient se tourner. « C’est le réseau social qui peut vous ouvrir les portes du business chinois et des millénariaux. »

Et le nouveau directeur de Studio Réverbère de conseiller, en guise de conclusion, de ne pas trop tarder avant d’entamer ces importantes réflexions stratégiques : si la relance risque d’être lente et étalée sur plusieurs mois, c’est aujourd’hui que se gagne la bataille des réseaux sociaux. « Tout se joue maintenant ! »

(Photo fournie par Studio Réverbère)

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