LE COMMERCE DU TOURISME, DE L’HÔTELLERIE ET DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE
La technique des 5 pourquoi ?
POURQUOI ? POURQUOI ? POURQUOI ? POURQUOI ? POURQUOI ?
La technique des « 5 pourquoi ? » a été créée par Sakichi Toyota, fondateur de Toyota. Utilisée à l’origine par le constructeur automobile japonais, elle fait désormais partie de plusieurs méthodes d’amélioration et de gestion de la qualité utilisées à travers le monde.
Par exemple :
- Six Sigma
- Lean Management
- Kaizen
- Et, etc.
POURQUOI UTILISER CETTE TECHNIQUE ?
L’objectif de cet outil est de remonter les causes qui expliquent l’apparition d’un problème, jusqu’à sa cause première.
Il s’agit en fait d’un outil très simple à utiliser, mais d’une efficacité exceptionnelle en termes de résultat.
Ce qu’on veut faire avec cet outil, selon Lewrick et al. (2021, p. 67) :
- Découvrir la vraie cause d’un problème.
- Élaborer une solution durable.
- Creuser plus profond, sans se contenter d’explorer les symptômes évidents.
- Creuser encore plus profond pour obtenir des idées nouvelles et surprenantes.
DANS QUEL CONTEXTE DOIT-ON UTILISER CETTE TECHNIQUE ?
La technique des « 5 pourquoi ? » peut être utilisée à n’importe quelle occasion lorsque l’on veut comprendre un phénomène, un comportement, donner du sens à un événement, remonter jusqu’à la cause première d’une situation problématique.
Les « 5 pourquoi ? » sont souvent utilisés comme outil pour résoudre des problèmes.
Cette méthode permet de passer des causes possibles, puis aux causes probables jusqu’aux causes racines.
COMMENT UTILISER CETTE TECHNIQUE ?
Bien souvent, la cause, en surface, qui semble logique n’est que la conséquence d’autres problèmes sous-jacents.
En posant, après chaque réponse que l’on obtient, la question « pourquoi ? » et en recommençant 5 fois, on mettra en évidence les causes racines du problème.
IDENTIFIER LA CAUSE PREMIÈRE
L’outil des « 5 pourquoi ? » a comme but de déterminer la cause première. Si l’utilisation de « 5 pourquoi ? » ne suffisent pas, il faut évidemment continuer avec un « pourquoi ? » supplémentaire, jusqu’à cette fameuse première cause.
UNE TECHNIQUE SIMPLE QUI A FAIT SES PREUVES
On sait maintenant, par expérience, que généralement l’utilisation des « 5 pourquoi ? » est amplement suffisante, pour remonter jusqu’aux causes premières de la majorité des situations que l’on tente d’améliorer ou des problèmes que l’on veut résoudre. Il ne faut donc pas hésiter à utiliser cette technique qui a maintes et maintes fois fait ses preuves.
Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour
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Notes
[1] L’attention est déterminante dans la façon dont nous exécutons n’importe quelle tâche.
