SERVICES D’HÉBERGEMENT ET DE RESTAURATION (SECTEUR 72)
La notion de points de contact selon Jean-François Marti
MAÎTRISER LA NOTION DE POINTS DE CONTACT
« Pour avoir le réflexe de tout prototyper, il faut maîtriser la notion de points de contact. » — Jean-François Marti (2020, p. 130)
« Un point de contact est la rencontre de vos idées avec votre marché. Il peut s’agir d’une interaction avec un écran, un objet, un lieu ou un être humain. » — Jean-François Marti (2020, p. 130)
« Il peut s’agir d’une interaction avec un écran, un objet, un lieu ou un être humain. » — Jean-François Marti (2020, p. 130)
Les points de contact se répartissent en 4 formes possibles d’interaction :
- 1 — Les objects physiques.
- 2 — Les lieux.
- 3 — Les écrans.
- 4 — Les interactions humaines.
La rencontre entre vos idées et votre marché à un moment qui compte
« Le point de contact, c’est la rencontre entre vos idées et votre marché à un moment qui compte. Ce sont donc tous les contacts entre des clients et un fournisseurs de services, qui impliquent une interaction pour répondre à un besoin ou une attente humaine, à un moment ou un lieu précis et à un moment qui compte. » — Jean-François Marti (2020, p. 138)
« Ces moments qui comptent transforment (ou pas) votre produit ou service en une expérience en laissant une trace mémorielle [positive ou négative] auprès de vos utilisateurs. Et c’est précisément cette trace mémorielle qui fera parler de votre offre. » — Jean-François Marti (2020, p. 138)
Toutes les interfaces que des clients vont utiliser
« Nous parlons donc de toutes les interfaces que des clients vont utiliser pour interagir pendant ou après vos échanges avec eux. » — Jean-François Marti (2020, p. 138)
Créer un effet d’expérience positive
« Le but recherché est donc de créer un effet d’expérience via la qualité des interactions de vos points de contact. » — Jean-François Marti (2020, p. 138)
« Non seulement un effet d’expérience réussi permet de répondre à une attente client, mais il a pour conséquence de valoriser le prix du service, de se différencier de ses concurrents. — Jean-François Marti (2020, p. 138)
« À l’inverse, l’absence d’un effet d’expérience dévalorise le service, le banalise vis-à-vis des autres offres. À l’heure de l’hyperchoix de services, cette dévalorisation peut potentiellement devenir fatale à toute activité. » — Jean-François Marti (2020, p. 138-139)
La multiplication des interactions
« [...] avec la révolution digital et la dématérialisation, le nombre d’interactions entre un service et ses clients se sont multipliées, et sont devenues potentiellement illimitées. » — Jean-François Marti (2020, p. 139)
« Les points de contact vont constituer la réalité de l’expérience que vous avez modélisée et que vous vous apprêtez à prototyper. Bien les identifier constitue la première étape de votre processus de prototypage. » — Jean-François Marti (2020, p. 140)
LES MULTIPLES POINTS DE CONTACT : L’EXEMPLE DE L’HÔTEL
« Prenons l’exemple de l’expérience hôtelière où tous ces différents points de contact entrent en jeu. Dans l’expérience actuelle, en général, je choisis un hôtel, réserve et paye en ligne (points de contact écrans). Arrivé à l’hôtel, je procède à mon enregistrement avec un membre de l’hôtel, qui peut m’accompagner ou déposer mes bagages dans ma chambre [la SERVISCÈNE PRINCIPALE], et je répète cette opération au moment du départ (points de contacts humains). Je dispose d’une clé (point de contact object qui peut devenir connecté si l’hôtel fournit des cartes magnétiques). La chambre, le restaurant, le bar ou toute forme d’activités que me fournit l’hôtel (salle de sport, spa...) durant mon séjour représentent les points de contacts physiques avec lesquels j’interagis. » — Jean-François Marti (2020, p. 140)
« Mais l’industrie hôtelière évolue rapidement et l’expérience de demain pourra proposer des points de contact différents et modifier le type d’interactions. » — Jean-François Marti (2020, p. 140)
« Du tout écran au tout humain, le design des expériences hôtelières est infini. » — Jean-François Marti (2020, p. 141)
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