LE COMMERCE DE L’ALIMENTATION ET DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE
Les points de contact
LES POINTS DE CONTACT
L’Office québécois de la langue française définit le point de contact de la façon suivante :
« Point de rencontre faisant appel à des moyens de communication directs ou indirects qu’utilise une entreprise pour atteindre, sensibiliser et fidéliser sa clientèle et, par le fait même, pour vendre et promouvoir ses produits ou services. » — OQLF (2014)
« Les points de contact avec la clientèle peuvent prendre, entre autres, la forme d’une interaction humaine (service à la clientèle, centre d’appels), matérielle (facture, carte professionnelle) ou numérique (site Web, application mobile). » — OQLF (2014)
Au restaurant, par exemple, la facture est un point de contact.
Les points de contact... des points d’interaction directe et indirecte
« Point de contact. Chaque étape du parcours [client] est appelée point de contact. Par exemple, lorsque vous consultez le site web d’un restaurant pour connaître les heures d’ouverture, il s’agit d’un premier point de contact. La réservation au téléphone est le deuxième point de contact. Puis l’arrivée au restaurant est le troisième. » — Daniel Lafrenière (2020, p. 93)
« Un point de contact se définit comme toute interaction directe et indirecte du client, en ligne et hors ligne, avec une marque ou d’autres clients de la marque tout au long du parcours client. » — Kotler et al. (2017, p. 125)
« […] il existe de nombreuses combinaisons possibles de points de contact par lesquels les consommateurs transitent lors de leurs parcours d’achat. » — Kotler et al. (2020, p. 127)
« Un point de contact peut impliquer un ou plusieurs canaux. » — Kotler et al. (2020, p. 133)
« De même, un canal peut servir différents points de contact. » — Kotler et al. (2020, p. 133)
« Tout consommateur individuel peut choisir de vivre une expérience qui combine un ensemble de points de contact et de canaux dans une séquence qui lui sera personnel. » — Kotler et al. (2020, p. 133)
« Le premier point de contact, la première interaction avec une entreprise est souvent un moment de vérité, un moment critique où le client décide de poursuivre ou d’abandonner sa démarche d’achat. » — Daniel Lafrenière (2022, p. 19)
LA QUESTION À LAQUELLE VOUS DEVEZ RÉPONDRE ?
Quels sont les points de contact et les canaux les plus importants pour votre entreprise ?
Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour
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Notes
[1] L’attention est déterminante dans la façon dont nous exécutons n’importe quelle tâche.
