Les points de contact

« Un point de contact se définit comme toute interaction directe et indirecte du client, en ligne et hors ligne, avec une marque ou d’autres clients de la marque tout au long du parcours client. » — Kotler et al. (2017, p. 125)

« […] il existe de nombreuses combinaisons possibles de points de contact par lesquels les consommateurs transitent lors de leurs parcours d’achat. » — Kotler et al. (2020, p. 127)

« Un point de contact peut impliquer un ou plusieurs canaux. » — Kotler et al. (2020, p. 133)

« De même, un canal peut servir différents points de contact. » — Kotler et al. (2020, p. 133)

« Tout consommateur individuel peut choisir de vivre une expérience qui combine un ensemble de points de contact et de canaux dans une séquence qui lui sera personnel. » — Kotler et al. (2020, p. 133)

Matière à réflexion

Quels sont les points de contact et les canaux les plus importants pour votre entreprise ?

À lire attentivement [1]

• « Faites l’inventaire de vos points de contact, puis trouvez les façons d’améliorer chacun d’eux. » — Harry Beckwitch

• Selon Gary Hamel... « C’est entre l’employé et le client que se crée la valeur. Le rôle de la gestion est de faciliter l’innovation à ce point de contact. »

• Les points de contact virtuel avec lesquels le consommateur entre en communication n’importe quand 24 heures sur 24... une composante importante du cycle d’expérience de l’acheteur

MÉDIAGRAPHIE

Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour ☺

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La première version de ce texte a été mise en ligne le 28 juillet 2018.