Les points de contact

« Un point de contact se définit comme toute interaction directe et indirecte du client, en ligne et hors ligne, avec une marque ou d’autres clients de la marque tout au long du parcours client. » — Kotler et al. (2017, p. 125)

À lire attentivement [1]

• « Faites l’inventaire de vos points de contact, puis trouvez les façons d’améliorer chacun d’eux. » — Harry Beckwitch

• Selon Gary Hamel... « C’est entre l’employé et le client que se crée la valeur. Le rôle de la gestion est de faciliter l’innovation à ce point de contact. »

• Les points de contact virtuel avec lesquels le consommateur entre en communication n’importe quand 24 heures sur 24... une composante importante du cycle d’expérience de l’acheteur

MÉDIAGRAPHIE

Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour ☺

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