La gestion de l’expérience client

LA GESTION DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

Stratégie d’entreprise visant à satisfaire ou à dépasser les attentes des clients, avant, pendant et après leurs expériences d’achat.

Une entreprise de restauration alimentaire qui opte pour la gestion de l’expérience client veut que le consommateur soit enchanté lorsqu’il entre en relation avec elle, avant, pendant et après son achat. Cela implique que l’entreprise connaisse bien les attentes de ses clients et qu’elle tente continuellement de les rencontrer ou de les dépasser en modifiant sa proposition de valeur.

⇐ Les produits, les services, les autres créateurs de valeur

⇐ Bâtir une expérience client

MÉDIAGRAPHIE

Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour

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La première version de ce texte a été mise en ligne le 27 mars 2017.