Bâtir une expérience d’achat stimulante pour les clients

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L’expérience client et la création de valeur

• La dimension expérientielle... pour ajouter de la valeur à votre proposition

• Une définition de l’expérience client selon Jean-François Marti

• Qu’est-ce que l’expérience client ?

• L’expérience client... ce qu’il faut premièrement savoir

• Ce qu’il faut également savoir sur l’expérience client

• Une expérience de restauration alimentaire… c’est plus que de la bouffe

• La gestion de l’expérience client

Les points de contact de l’expérience client

• Les canaux

• Les points de contact

• La notion de points de contact selon Jean-François Marti

Le cycle d’expérience de l’acheteur

• Les 8 étapes du cycle d’expérience de l’acheteur

• Les 3 phases charnières de l’expérience client

• La consultation du site Web... l’expérience avant l’achat

• L’expérience client débute le plus souvent par un appel ou par courriel

• Avez-vous déjà essayé de faire une réservation dans votre restaurant ?

• L’expérience durant l’achat... la 2e phase charnière de l’expérience client

• L’expérience après l’achat... la 3e phase charnière de l’expérience client

L’aménagement des points de vente et de services (les SERVISCÈNES)

• Les SERVISCÈNES

• L’architecture intérieure

• La beauté

• L’esthétique

• Le décor / la décoration

• Le design

• L’ergonomie des points de vente

• Ce qu’il faut savoir concernant l’aménagement d’un restaurant

• Terence Conran, designer et restaurateur de classe internationale

La scénarisation des points de ventes et de services (les SERVISCÈNES)

• Quelques facteurs environnementaux qui composent la SERVISCÈNE

• La théâtralisation des espaces, des costumes et des prestations de service

• La théâtralisation... une activité clé des entreprises de restauration

• La théâtralisation des restaurants... selon Terence Conran

• Divertissement... divertir... divertir... divertir... le « RETAILTAINMENT ».

La création des ambiances des points de ventes et de services (les SERVISCÈNES)

• L’ambiance

• L’ambiance... selon Pierre Gagnaire

• L’ambiance... un actif qui ne s’achète pas

• L’ambiance du point de vente selon Kotler, Keller, Manceau et Hemonnet

• L’atmosphère du lieu

• L’atmosphère intègre des facteurs sociaux véhiculés par le personnel de contact ainsi que par les autres clients

• Selon René Redzepi... les amuse-bouches doivent servir de créateurs d’ambiance

Le marketing omnicanal — l’intégration de tous les canaux pour créer une expérience client homogène et cohérente

• Les canaux

• Le marketing omnicanal

• Le design global

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⬅️ Les produits, les services, les autres créateurs de valeur

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MÉDIAGRAPHIE

Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour

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• Sur LinkedIn : Christian Latour, MBA

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