Hotelia 2019 : Les précieux « Diamants » de l’Hôtel Le Crystal
Près de 150 hôteliers et partenaires du milieu touristique étaient rassemblés à l’Auberge Saint-Gabriel le 24 octobre dernier, pour assister à la cinquième édition des Prix Hotelia. La soirée, organisée par l’Association des Hôtels du Grand Montréal (AHGM), avait pour objectif de célébrer les meilleures initiatives hôtelières ainsi que les établissements ou membres du personnel qui les ont prises. Du 28 octobre au 5 novembre, HRImag livre un portrait de chacun des lauréats.
C’est dans la catégorie « Idée de génie » que l’équipe de l’Hôtel Le Crystal s’est démarquée jeudi soir dernier, grâce à une initiative portée par chacun des employés qui, depuis l’année dernière, sont devenus les « Diamants » de l’entreprise. La direction de l’établissement hôtelier leur a ainsi donné le plein pouvoir de s’impliquer afin de rendre l’expérience client inoubliable. Chaque geste, chaque dépense, chaque attention est un investissement commun pour l’expérience, le sentiment d’appartenance et la fierté. Le jury a notamment félicité l’audace de l’établissement de laisser les employés établir des connexions personnalisées avec les invités.
« Officiellement, ça fait deux ans que nous travaillons sur ce projet, précise Éric Hamel, directeur général du Crystal. L’idée de départ était de se questionner sur la manière de se différencier de la concurrence, de surcroît du fait que nous sommes un hôtel indépendant. Parmi nos objectifs principaux, nous retrouvons deux éléments forts importants : créer des moments « wow » et établir des connexions personnalisées avec la clientèle. » L’équipe de direction a donc suggéré à ses employés de garder les yeux ouverts et de saisir toutes les opportunités afin de faire la différence dans le séjour du client. En fait, les dirigeants leur ont donné carte blanche !
Une initiative rassembleuse
Malgré un timide départ, les Diamants ont tôt fait de s’approprier le projet. Même si ce geste ne semblait pas d’emblée naturel, ils ont commencé à soumettre une foule d’idées et n’ont jamais cessé de le faire depuis. « Par exemple, grâce à leur implication, on s’est procuré une imprimante afin de personnaliser nos clefs de chambre. Nous avons peu à peu constitué un catalogue d’images, alors un enfant peut choisir lui-même celle qu’il préfère. Même principe pour les événements qui ont lieu notamment au Centre Bell. Le client peut repartir avec un souvenir personnalisé de son séjour. »
Ce programme a également été mis en place de façon à favoriser le sens de l’initiative et le sentiment d’appartenance. Chaque membre de l’équipe a d’ailleurs reçu une carte d’affaires qui lui est propre. « Nous souhaitons que les employés soient fiers de travailler avec nous, mais nous voulons également qu’ils aient le goût de distribuer ces cartes lorsqu’ils interagissent avec le client afin de faciliter la connexion et l’engagement de ce dernier face à l’établissement. » Dans le contexte actuel de rareté de main-d’œuvre, le directeur est conscient que le plaisir et la fierté ressentis au sein du personnel représentent des atouts de taille pour un employeur.
Éric Hamel croit en outre que toutes ces initiatives s’avèrent aujourd’hui essentielles pour un établissement hôtelier. Il estime important d’innover, de s’améliorer et de toujours se questionner afin d’optimiser l’expérience tant des invités que du personnel. « Nous sommes maintenant deuxième sur Trip Advisor et ça s’est fait en grande partie grâce à ce programme. Lorsque nous lisons les commentaires, on constate rapidement que c’est ce sentiment d’appartenance, ce plaisir et cet engagement de la part de nos employés qui font la différence. Toutes ces connexions représentent l’âme de l’hôtel. »
(Photo fournie par l’Association des Hôtels du Grand Montréal)
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