Exception faite !

Les temps changent les habitudes de consommation, mais encore plus la clientèle. Celle-ci était, jusqu’à encore récemment, un groupe unique ou un ensemble uniforme et elle prend doucement la forme de plusieurs petits groupes qui ont des besoins différents les uns des autres.

Il n’y a pas si longtemps, répondre aux besoins, voire aux caprices, de tout un chacun faisait partie de notre service à la clientèle. Tout cela change. Sans revenir sur la pénurie de main-d’œuvre et l’augmentation des coûts, reconnaissons que les exploitants doivent faire des choix. L’un d’eux est d’être davantage en maîtrise de leur environnement. L’époque du « tout faire pour plaire » devient soudainement celle du « faire moins sans déplaire ».

Dans des établissements que j’ai récemment visités, j’ai ainsi vu des mentions telles que « Nous déclinons poliment toute substitution ou tout changement à notre menu » ou encore « Si vous ne le voyez pas sur le menu, nous non plus ! ». Autre exemple : l’argent comptant. Si l’on considère que ceux qui payent comptant font de plus en plus partie de l’exception, plusieurs établissements doivent se demander si cela vaut encore le coup de l’accepter. Évidemment, cela ne s’applique pas à tous, mais l’industrie ne peut plus se gérer par l’exception. La majorité devra l’emporter pour atteindre une meilleure efficacité, tant organisationnelle que financière.

Prenez le temps d’examiner l’ensemble des étapes et processus de vos établissements. Vous verrez que l’on fait encore bien des pas et des opérations qui pourraient être éliminés, voire harmonisés avec d’autres, pour optimiser l’efficacité. Cette réflexion est essentielle en ce printemps où l’on se prépare à affronter la saison estivale qui sera, selon les pronostics, très achalandée.

Robert Dion, éditeur
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