Une nouvelle concierge Clefs d’Or au Château Frontenac
« En ce moment, on est 7 concierges Clefs d’Or au Château Frontenac à Québec [sur la quinzaine que constitue l’équipe], on est donc l’hôtel avec le plus de Clefs d’Or au Canada ! », annonce Catherine Leblanc, qui vient de devenir membre de l’organisation regroupant quelque 4000 concierges d’hôtel de 80 pays différents.
Elle a découvert le métier en 2010, lors de sa technique en gestion hôtelière. « Être concierge n’est pas très connu car il n’y en a pas encore dans tous les hôtels ; ce sont surtout les hôtels haut de gamme qui proposent ce service. Quand je me présente, les clients pensent parfois que je travaille à l’entretien ménager », raconte-t-elle. Elle a commencé en 2014 avec un poste saisonnier au Fairmont Le Château Frontenac. « C’est Anne McKenna qui m’a engagée. Elle avait déjà ses Clefs, c’est même l’une des fondatrices du chapitre à Québec, ça m’a donc incitée à rejoindre cette belle famille qui est très soudée avec 16 membres. »
Pour devenir Clefs d’Or, Catherine Leblanc devait accumuler un minimum de cinq ans en hôtellerie, dont trois ans comme concierge à temps plein. « Le métier est axé sur le service à la clientèle : cerner les besoins, les anticiper et être capable de fournir encore plus. On ne sait jamais quelle demande on va recevoir, donc on a jamais deux journées identiques. On est les personnes qui rendent l’impossible possible, dans la mesure du légal ! »
Les clients peuvent aller à sa rencontre quand elle est dans le lobby, mais nombreux sont ceux qui écrivent à l’hôtel avant leur arrivée. Certains s’y prennent un an à l’avance pour planifier un mariage ou encore une réunion de famille. Si des demandes fréquentes reviennent - comme les bonnes adresses pour manger, les activités pour voir les baleines l’été et les sorties en traîneau à chiens l’hiver -, d’autres sont plus atypiques, comme l’organisation d’une soirée karaoké dans la suite Céline Dion.
Des clefs qui ouvrent des portes
En janvier 2020, Catherine Leblanc a ainsi présenté sa candidature au chapitre de Québec. « Avoir l’opportunité d’aller vers le meilleur dans sa profession, c’est quelque chose de motivant ! » Elle a commencé par participer aux réunions mensuelles, qui incluent la présence d’intervenants de la ville et de la région dans le but de développer un réseau de contacts et de se tenir informé pour offrir le meilleur service clientèle possible.
Elle a ensuite passé un examen qui consiste, en une trentaine de pages, à faire voyager une famille à travers le Canada, puis elle a fait une présentation orale devant le chapitre, munie de lettres de recommandation de deux collègues et de son directeur général. « C’est une nomination prestigieuse, tant pour l’hôtel que pour la personne qui reçoit les Clefs ! »
Elle occupe cette année le titre de secrétaire intérimaire au chapitre de Québec. Si son rôle est le même qu’un concierge, elle est maintenant liée à un code éthique – par exemple, ne pas faire plusieurs réservations dans différents restaurants le même soir pour un même client - et élargit son réseau de contacts grâce au statut d’organisation internationale Clefs d’Or. Le titre s’est accompagné d’une promotion au Fairmont Le Château Frontenac, où un nouveau produit s’est développé : Catherine devient majordome-concierge privée.
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