Les Clefs d’Or : « Le service à travers l’amitié »

13 février 2019 - Par Marie-Ève Garon

Le rôle de concierge d’hôtel est essentiel puisqu’il représente le point de référence d’une clientèle soucieuse d’optimiser son expérience d’une destination choisie. Malgré l’accès à l’information dont bénéficient désormais les voyageurs, le concierge demeure la meilleure référence pour personnaliser un séjour selon ses goûts et ses propres intérêts. « Il y a quelques années, nous croyions que la technologie aurait un impact négatif sur notre rôle, explique Francine Asselin, chef concierge des Hôtel 71 et Auberge Saint-Pierre ainsi que directrice générale des Clefs D’Or Canada (section Québec). Au contraire, il y a maintenant tellement d’informations disponibles que les gens ont besoin de conseils afin d’évaluer leurs options et ainsi ne pas passer à côté de l‘expérience qu’ils souhaitent vivre. »

Le concierge a l’opportunité de faire partie d’une société, Les Clefs D’Or, à travers laquelle il pourra échanger, évoluer dans son travail et se perfectionner. « Notre devise est celle-ci : "Le service à travers l’amitié". » Le regroupement prône des valeurs de coopération, d’entraide et de communication entre ses membres. « Il n’y a aucune compétition entre nous », précise-t-elle. La formation continue, dans le but d’offrir un service haut de gamme, est un aspect important dans la vision de l’organisation. « Même si le métier de concierge s’acquiert par l’expérience, l’éducation demeure très importante. »

Une délégation des Clefs D’Or de la région de Québec a récemment effectué un séjour à Banff, en Alberta, dans le but de peaufiner son réseautage et d’approfondir des liens avec les concierges de partout à travers le Canada. « Après un congrès enrichissant comme celui-là, lorsqu’on a rencontré des concierges de Vancouver, de Banff ou de Toronto, si on a besoin éventuellement d’un service pour un de nos clients qui séjourne dans leur hôtel, le contact est beaucoup plus facile parce qu’on s’est parlé de vive voix », explique Francine Asselin en confiant que c’est une pratique courante chez les concierges tant au niveau de la province qu’à l’échelle nationale. La rencontre de Banff a aussi permis au groupe de prendre part à des ateliers de formation : service VIP, réseaux sociaux, panel de discussions avec des restaurateurs, etc. Les concierges membres Clefs D’Or ont également accès à des congrès internationaux et panaméricains.

Un titre qui se mérite

Dans le but de valoriser cette profession et de souligner la qualité du travail des concierges qui font preuve d’excellence, des Clefs d’Or sont remises aux candidats ayant réussi un rigoureux processus de sélection. « Un minimum de cinq ans d’expérience en hôtellerie, incluant deux ans en tant que concierge, est requis pour pouvoir soumettre sa candidature. Le postulant doit être appuyé par un autre membre Clefs D’Or qui va le parrainer. » Au cours de l’année suivant la mise en candidature, la personne passe à travers différents types d’épreuves : clients mystères, tests par courriel et par téléphone, examen écrit sur ses connaissances générales du Canada et de sa ville d’affectation. Le candidat doit aussi créer l’itinéraire d’un voyage pour une famille de quatre, de la côte est à la côte ouest canadienne en passant par toutes les régions où on retrouve des membres de l’organisation. L’approbation du candidat se fera d’abord au niveau régional, mais la décision finale sera prise par un comité national des Clefs D’Or.

À Québec, on compte actuellement 12 concierges membres Clefs D’Or. Pour un établissement, c’est un véritable atout puisque ce titre est reconnu à travers le monde. Malgré le contexte actuel de rareté de main-d’œuvre, le rôle du concierge a plus que jamais sa place. « C’est un poste qui n’est pas en péril, bien au contraire, car les gens voyagent autrement et ils ont besoin d’être conseillés et rassurés. C’est certain qu’il faut être persévérant avant d’être en mesure de porter sur soi Les Clefs D’Or, mais il y a tant d’avantages à le faire puisqu’en plus d’être extrêmement valorisant, c’est par la suite une profession riche de possibilités et d’expériences. »

(Crédit photo : Facebook / Les Clefs D’Or Canada - Québec)

Pour suivre Les Clefs D’Or :

(Sur la photo : Iris Germain, Fairmont Le Château Frontenac, Anne McKenna, Fairmont Le Château Frontenac, Simon Bovoli, Fairmont Le Château Frontenac, Marie Voyer, Auberge Saint-Antoine, Francis Bélanger, Hôtel Le Germain Québec, Antoine Bureau, Hôtel Le Germain Québec, Francine Asselin, Hôtel 71 et Auberge Saint-Pierre et Christine Gingras, Hôtel Le Bonne Entente)

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