Tripadvisor a bloqué un nombre record de faux avis en 2023
Tripadvisor a déclaré avoir bloqué un nombre record de 2 millions d’avis trompeurs sur son site en 2023. Alors que les avis en ligne jouent un rôle de plus en plus important dans la manière dont les consommateurs choisissent où aller lorsqu’ils voyagent, le nombre de contrefaçons a également augmenté.
Avec plus d’un milliard d’opinions de voyageurs sur son site, Tripadvisor revendique le titre de première plateforme de conseils de voyage, faisant de ses rapports biennaux une sorte de baromètre pour l’industrie. Dans son rapport sur l’année 2022, la société constatait qu’environ 4% de ses 30 millions d’avis étaient des faux. Dans les 31 millions d’avis soumis l’année dernière, les avis bloqués représentaient 6,3% du total.
Les « faux avis » incluent également les publications trompeuses ou biaisées : avis positifs de propriétaires, d’employés ou de membres de la famille associés à une entreprise, avis payants, avis publiés par des concurrents pour nuire à une autre entreprise, ou encore avis frauduleux publiés indépendamment par les consommateurs pour stimuler ou nuire à une entreprise.
Hausse des avis en échange de cadeaux
Ces dernières années, Tripadvisor a constaté une augmentation notable d’avis incitatifs, c’est-à-dire ceux qui sont publiés en échange de cadeaux. Ces avis représentaient 22% des avis bloqués, ce qui constitue également un record. « Nous nous engageons à continuer de faire évoluer notre combinaison de technologie et d’humains, à la pointe du secteur, pour empêcher les contenus biaisés d’accéder au site », affirme Becky Foley, vice-présidente de la confiance et de la sécurité chez Tripadvisor.
Même lorsque les hôtels offrent ne serait-ce qu’une petite chose en échange d’un avis, comme un biscuit gratuit ou une participation à un tirage au sort -, Tripadvisor rejette l’avis comme étant moins crédible que ceux offerts gratuitement. Il en va de même pour les incitations destinées aux employés, comme l’octroi d’un jour de congé aux travailleurs mentionnés favorablement dans les avis. « Offrir l’un ou l’autre de ces types de programmes de récompenses conduit à des critiques biaisées et peu fiables », ajoute Becky Foley.
En 2023, les entreprises basées en Europe étaient à l’origine plus grand nombre de violations par incitation aux utilisateurs sur la plateforme, représentant environ un tiers de l’ensemble des violations dans le monde. L’Amérique du Nord compte le plus grand nombre de mesures incitatives pour les employés - près de 40% d’entre elles. À l’échelle du site, les hôtels représentaient plus de la moitié de toutes les violations par incitation.
Une coalition contre les faux avis
L’augmentation des faux avis suscite cependant un intérêt croissant pour la protection des intérêts des consommateurs. La Federal Trade Commission des États-Unis a proposé l’année dernière un ensemble de règles qui, si elles sont approuvées, pourraient entraîner des amendes allant jusqu’à 50 000 dollars chaque fois qu’un consommateur voit un faux avis.
L’année dernière, Tripadvisor a participé au lancement d’une coalition mondiale pour les avis fiables, qui comprend Booking.com et Expedia Group ainsi que d’autres sites web s’appuyant sur les avis d’utilisateurs. Les membres de la coalition se sont réunis à San Francisco en octobre et à Bruxelles en décembre pour discuter des moyens de protéger les consommateurs et les partenaires contre les faux avis. « Nous sommes très optimistes quant à ce groupe et aurons bientôt plus à partager », a déclaré Becky Foley.
Mettre fin aux programmes d’incitation
Cette dernière a expliqué les méthodes de Tripadvisor pour signaler les contenus suspects, notamment des outils de technologie et d’analyse utilisés par les services de fraude des banques. Le processus automatisé signale les avis qui nécessitent une intervention humaine pour une décision finale. « Avant qu’un avis ne soit publié sur notre site, notre combinaison exclusive de technologie et d’humains les analyse, recherchant s’il y a un comportement anormal des utilisateurs, et révèle de manière proactive les violations par incitation. »
La vice-présidente a également remercié les utilisateurs de Tripadvisor, à la fois les consommateurs qui laissent des avis et les entreprises qui y répondent, les qualifiant de « l’une des meilleures défenses dont nous disposons contre les avis incités ». « Nous contactons les utilisateurs lorsque nous soupçonnons que des incitations pourraient avoir été impliquées, en leur demandant si on leur a proposé quelque chose en échange de la rédaction de leur avis », déclare Becky Foley.
Tripadvisor supprime les avis et informe le propriétaire de l’entreprise lorsque des violations par incitation sont découvertes. Ces actions conduisent régulièrement les entreprises à mettre fin à leurs programmes d’incitation, selon le site. En fonction de la gravité des transgressions, Tripadvisor peut pénaliser la page d’accueil d’une entreprise.
