Pierre Letellier Gagnon, un homme de terrain à la tête des Riôtel de Matane
Pierre Letellier Gagnon est récemment devenu directeur général du Riôtel Matane et du Pavillon sur Mer (également situé à Matane), deux établissements membres du Groupe Riôtel. Passionné par cette industrie, le nouveau dirigeant est notamment passé par le Club Med, le Sofitel et le Château Mont-Saint-Anne, en plus d’avoir œuvré comme consultant en hôtellerie.
HRImag : Vous êtes aux commandes du Riôtel Matane depuis le mois dernier… Pourquoi ce choix ?
La qualité du site est magnifique. J’ai aussi été impressionné par la qualité du service, que ce soit au niveau des chambres ou de la restauration. Ils ont une belle vision en termes de tendances, d’écologie et de ressources humaines, c’est ce qui m’a inspiré.
À vous entendre, on pourrait croire que vous n’allez rien changer ?
Il y a plusieurs choses qu’on peut améliorer : l’écologie, les services, les produits. On peut aussi s’améliorer au niveau de l’accueil et de la qualité du service. On peut également augmenter les ventes sur Internet…
Justement, vous avez été consultant en hôtellerie durant plusieurs années. Comment cette expérience influencera-t-elle votre travail ?
En tant que consultant, je me suis mis au parfum des tendances du marché pour savoir pourquoi certains sites fonctionnent moins bien que d’autres, comment faire pour être sur les réseaux de distribution partout dans le monde et comment être connecté aux plus grandes agences de voyages. Il y a des manières de faire que les gens ne connaissent pas. Je vais pouvoir les aider à développer de nouveaux marchés. Je crois que ce sera un atout des deux côtés.
Comment peut-on se démarquer en région ?
Le produit est là, mais on peut davantage le mettre en valeur. Aujourd’hui, pour se démarquer, il n’y a pas de secret : quand le client vient, il faut que ce soit extraordinaire dans tous les domaines, lors de la réservation au téléphone ou sur Internet, lors de l’accueil, dans le service aux chambres... Il faut vraiment être exceptionnel, gentil, courtois, attentionné et disponible.
Vous comptez être présent sur le terrain ?
Définitivement. Après le déjeuner, le midi et le soir, je vais toujours faire un tour pour rencontrer les clients. Je vais en restauration ou je suis à la réception pour voir les arrivées et les départs. Je suis beaucoup sur le terrain. C’est là qu’on voit les clients, mais aussi le travail de toute l’équipe.
Frais de service
Lors du brunch de Pâques, le Riôtel Matane a ajouté des frais de services de 15 % sur l’addition de ses clients. Une décision d’affaires qui a fait réagir bien des gens sur les réseaux sociaux. Le Riôtel Matane s’est rapidement justifié en affirmant que cette pratique était courante en hôtellerie. « On a agi très vite. On a appelé l’ensemble des clients du brunch. C’était important de leur dire qu’on était présents et à l’écoute s’ils avaient eu un problème personnel. Les clients étaient satisfaits », précise Pierre Letellier Gagnon.
Pour suivre le Riôtel :
- Sur le Web : riotel.com
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