LE COMMERCE DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE
« On oublie facilement que le site internet représente une boutique en soi. Il faut s’en occuper, le rendre attrayant comme on le ferait pour nos produits sur les étagères ». — Mariouche Gagné, propriétaire d’Harricana par Minouche (Hébert, 2016)
L’EXPÉRIENCE CLIENT
L’expérience client passe généralement par 3 phases charnières. L’expérience avant l’achat est la première de ces 3 phases.
C’est l’étape durant laquelle les consommateurs sont à la recherche d’information.
5 options s’offrent durant cette phase aux clients qui sont à la recherche d’information :
- 1 — soit, ils se déplacent au point de service ;
- 2 — soit, ils consultent le site Web de l’entreprise ;
- 3 — soit, ils communiquent avec l’entreprise par téléphone, par courriel ou par lettre ;
- 4 — soit, ils consultent les sites de références (par exemple, TripAdvisor) ;
- 5 — soit, ils consultent les réseaux sociaux de l’entreprise (Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Pinterest et, etc.).
L’élaboration de votre proposition de valeur doit donc tenir compte de ces 5 options qui s’offrent à vos clients cibles.
Avant même qu’il fasse l’expérience de votre offre nourriture et boisson, dépendamment de l’expérience offerte dans chacun de ces 5 lieux de contacts, vous pouvez gagner ou perdre définitivement un client.
À lire attentivement [1]
Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour
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La première version de ce texte a été mise en ligne le 27 mai 2017.
Notes
[1] L’attention est déterminante dans la façon dont nous exécutons n’importe quelle tâche.
