« La nature d’Internet, c’est-à-dire le bouche-à-oreille, vous coûtera cher si vos clients font une mauvaise expérience sur votre site. » — Bill Gates (1999, p. 113)

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L’EXPÉRIENCE CLIENT

L’expérience client passe généralement par 3 phases charnières. L’expérience avant l’achat est la première de ces 3 phases.

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L’EXPÉRIENCE AVANT L’ACHAT

C’est l’étape durant laquelle les consommateurs sont à la recherche d’information.

5 options s’offrent durant cette phase aux clients qui sont à la recherche d’information, soit :

• 1 — ils se déplacent au point de service ;

• 2 — ils consultent le site Web de l’entreprise ;

• 3 — ils communiquent avec l’entreprise par téléphone, courriel, par lettre ;

• 4 — ils consultent les sites de références (par exemple, TripAdvisor) ;

• 5 — ils consultent les réseaux sociaux de l’entreprise (Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Pinterest, etc.).

L’élaboration de votre proposition de valeur doit donc tenir compte de ces 5 chemins empruntés par vos clients cibles pour obtenir de l’information sur votre entreprise et sur ce que vous avez à offrir.

Avant même qu’il fasse l’expérience de votre offre nourriture et boisson, dépendamment de l’expérience offerte dans chacun de ces 5 lieux de contacts, vous pouvez gagner ou perdre définitivement un client.

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MÉDIAGRAPHIE

Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour
(A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V WXYZ)

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