Médias sociaux : Une arme à double tranchant pour les restaurateurs

1er août 2019 - Par Marie-Ève Garon

Dans la foulée des récents événements visant le Café Frida de Trois-Rivières (dont la vocation végétalienne lui a valu les foudres d’un petit groupe de militants d’extrême droite), les médias sociaux, constate-t-on, représentent pour bon nombre d’entreprises, une arme à double tranchant avec laquelle il serait préférable de jouer de prudence. Même s’il est légitime de vouloir se défendre contre les commentaires négatifs, voire même haineux, encore faut-il savoir comment s’y prendre.

Le spécialiste en marketing et vulgarisateur Web/médias sociaux, Frédéric Gonzalo, estime que le restaurateur ou l’hôtelier a tout intérêt à peaufiner sa stratégie marketing afin d’éviter à tout prix d’improviser, qui plus est dans le cas d’une campagne de salissage. « Il faut revenir à la base et se demander si notre entreprise possède une politique éditoriale sur les médias sociaux, autant sur Facebook que sur Instagram, mentionne-t-il. La section « À propos » de la page Facebook est tout indiquée pour mentionner clairement qu’on n’acceptera pas, par exemple, les propos qui ne respectent pas nos valeurs. On se réserve alors le droit de supprimer des commentaires qui nous sembleraient déplacés en regard de notre politique. » Selon lui, même si elles ont leurs limites, ce sont de bonnes pratiques à mettre en place.

Le consultant est conscient que dans les cas de dérapage, la situation devient beaucoup plus délicate. « Lorsqu’on fait face à une action concertée, où des individus se regroupent autour de la même cible, on penche davantage du côté de la gestion de crise que de la gestion des médias sociaux en tant que telle. » L’avis d’un consultant externe devient alors une option à envisager afin d’élaborer une stratégie permettant de limiter les dégâts et le stress que la situation peut engendrer. « Dans le cas d’un restaurateur, par exemple, il pourra facilement prendre les choses de façon trop personnelle, avec raison, et aboutir à une riposte qui au final dépassera sa pensée. Il risquera alors ne pas paraître professionnel. »

Réfléchir à son image de marque

Frédéric Gonzalo croit que, de façon générale, les gestionnaires d’entreprises dans le domaine des HRI ont compris le potentiel que les médias sociaux représentent notamment avec Instagram. « Par contre, il y a encore un grand cheminement à faire ; une éducation et une professionnalisation à y avoir. Les jeunes générations de restaurateurs ont davantage ce réflexe-là d’avoir une belle présence sur les différentes plateformes avec les menus, les plats signature, le décor, les cocktails… »

Le spécialiste estime qu’il y a une conscience du phénomène et une rigueur dans la façon de gérer sa présence sur les plateformes qui semblent davantage maîtrisées qu’auparavant, « mais l’amélioration a toujours sa place ». Il suggère en outre de ne pas prendre ce volet à la légère. Certaines questions devraient être impérativement soulevées : « Quel est le marketing qu’on souhaite avoir pour son entreprise ? De quel budget dispose-t-on et de combien de temps ? Est-ce qu’on a un site Web digne de ce nom ? De quelle façon les clients vont découvrir notre entreprise ? »

La gestion des commentaires et la façon d’assurer sa présence sur les différentes plateformes s’inscriraient dans cette réflexion globale. « Les médias sociaux sont devenus incontournables parce que c’est là que la discussion a lieu. C’est l’endroit où on inspire la clientèle, où on lui donne le goût de venir à notre restaurant ou notre hôtel. Alors, le principal défi est de savoir sur quelles plateformes on mettra nos efforts afin d’avoir une présence dynamique et ne pas s’éparpiller. »

(Crédit photo : Pexels)

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