Le choc des générations

26 octobre 2016 - Par Stéphane Simard

Infidèles, indépendants, insouciants, arrogants, paresseux, égoïstes, gâtés, élevés dans la ouate… Les préjugés négatifs sur les jeunes ne manquent pas. Mais qu’on les aime ou pas, il faudra vivre avec. Eh oui, ils ont une vision bien particulière du travail et de la vie en général. Il est évidemment intéressant de comprendre pourquoi, mais nous n’aurons pas à chercher bien loin puisque c’est nous qui les avons élevés.

Les générations ne sont que le reflet de la société dans laquelle ses membres ont grandi. Mais au-delà des raisons qui ont modelé les nouvelles générations, il est encore plus important de savoir quoi faire pour engager et fidéliser ces jeunes dans un monde de plus en plus instable et compétitif.

Peu importe l’étiquette qu’on leur colle (génération Z, C ou i - pour iPhone, iTunes, I don’t care), ils sont sur le point de tout bouleverser.

D’abord, ils ne parlent pas le même langage et ne communiquent pas de la même façon. Constamment branchés, ils pensent que leurs appareils électroniques sont plus essentiels que leurs produits de soins personnels ou même que leurs vêtements.

Même quand ils sont toujours aux études, les jeunes des nouvelles générations ont déjà une conception claire de l’emploi idéal. Inspirés par Mark Zuckerberg de Facebook, Elon Musk de Tesla et Travis Kalanick de Uber, ils admirent les employeurs innovateurs et à l’écoute des besoins de leurs employés.

Même s’ils sont constamment à l’affût de nouvelles expériences, les jeunes sont des consommateurs avisés. Peu importe l’endroit où ils achètent, ils détestent la vente à pression. Pour eux, une bonne expérience client passe par des gens qui s’intéressent au client plutôt que de s’intéresser à la vente.

Peut-on mettre tous les jeunes dans le même panier ? Bien sûr que non. Les différences sont bien plus souvent individuelles que générationnelles. Mais à défaut d’avoir le temps de connaître sur une base personnelle chacun de vos employés ou clients, on peut s’inspirer de grandes tendances sans trop risquer de se tromper. Que ce soit pour attirer une main-d’œuvre de plus en plus exigeante afin de remplacer les baby-boomers qui partent à la retraite ou pour fidéliser de nouveaux clients aux besoins changeants afin de renouveler une clientèle vieillissante, toutes les entreprises doivent s’adapter pour assurer leur pérennité.

Retour sur la génération Y (née entre 1979-1994)

Dans un monde plus compétitif, la génération Y évolue aussi dans un environnement beaucoup plus individualiste. Elle n’aime pas être comparée, ce qui peut être bénéfique en un sens, car cela engendre un peu moins de discrimination. Mais laisser à chacun le choix des règles à suivre, est-ce la véritable solution ?

Chaque individu veut être spécial mais au final personne ne l’est vraiment. Cette réalité se transpose aussi sur le lieu de travail : pas de bureaux fermés, la tolérance face à la diversité, l’individualité, le travail d’équipe, la gestion par projets, la différenciation de soi et la reconnaissance du groupe définissent l’environnement. Le fameux « What’s in it for me ? » est souvent interprété négativement comme de l’égocentrisme à outrance. Les gens veulent en fait être reconnus et non pas traités comme des numéros. Pour y arriver, on intègre par exemple la revue de performance individuelle plus fréquente et informelle ainsi que le plan de développement de carrière personnalisé.

L’estime de soi s’accroît avec les interactions, mais il y a absence de relation intime stable, de sens de la communauté et de sécurité, d’où le souci de l’harmonie et de créer des liens. Le travail compense la communauté, il devient la structure sociale des individus.

Les gens sont maintenant plus libres de choisir leurs partenaires, leurs études, le type de travail et de poste qu’ils veulent occuper. Cependant, la liberté peut engendrer une forme de solitude, d’isolement, qui peut elle-même mener à la dépression. On ne reconnait plus vraiment la notion de sacrifice, de loyauté ou de fidélité. Par manque de tolérance, on jette plus rapidement, on passe à autre chose sans être conscient des conséquences. On dit de la génération Y qu’elle manque de repères et d’encadrement. Ce sont justement des conséquences de cette abondance de choix et de possibilités.

Il leur apparaît aussi normal de quitter son emploi lorsqu’on n’est plus stimulé. Les employeurs doivent donc garder les Y motivés, s’intéresser à eux pour leurs fixer des objectifs personnalisés, sinon ils se sentiront en droit de quitter leur emploi. Il est de la responsabilité de l’employeur de proposer un cadre stimulant et de s’adapter aux besoins des employés ; de proposer une mission d’entreprise qui suscite l’engagement en allant au-delà du simple objectif de faire des profits, mais aussi en souhaitant avoir un impact sur les gens ; de proposer une vision stimulante avec des objectifs précis et des moyens concrets pour la réaliser.

Dans ce monde où la compétitivité et l’individualisme rendent parfois les choses plus difficiles, les attentes sont souvent irréalistes. Les Y manquent de perspective, constamment exposés à d’autres qui ont plus qu’eux, en apparence. Ce manque crée des attentes disproportionnées et entraîne des échéanciers irréalistes face au travail. Ils veulent résoudre des problèmes, ont besoin de latitude et de confiance pour exercer leur créativité.

C’est le phénomène du « Moi Inc. », les Y sont les entrepreneurs de leur vie, ils veulent le contrôle (même si flexibilité ne signifie pas travailler moins d’heures), développer leur employabilité (comment ce que je fais va m’aider dans le futur), veulent atteindre leurs buts personnels en atteignant les buts organisationnels, voir le monde et se découvrir.

Face à leur employeur, ils attendent une mission forte qui pourra faire une différence, pas juste des tâches et des responsabilités de travail impersonnelles. Ils veulent contribuer immédiatement et recherchent la gratification instantanée et les résultats concrets. Ils s’attendent à ce que leur patron fasse preuve d’une éthique forte, de reconnaissance individuelle et qu’il encourage au dépassement personnel.

Qu’en est-il de la génération Z ? (née à partir de 1995)

La génération Z est aussi élevée dans un monde ultra-connecté, où elle fait un usage intense des médias sociaux. Mais attention, il ne faut pas pour autant penser qu’elle n’est que le prolongement de la génération Y. Les contextes technologique, économique, social et environnemental en ont fait des jeunes connectés, émotifs et plutôt désinhibés. Tout en conservant une base commune avec les générations précédentes, ils viennent avec leurs propres caractéristiques, leur réalité.

Maintenant que les Z arrivent à l’âge adulte, les entreprises commencent à s’intéresser à eux, que ce soit pour attirer une main-d’œuvre de plus en plus exigeante afin de remplacer les baby-boomers qui partent à la retraite ou pour fidéliser de nouveaux clients aux besoins changeants afin de renouveler une clientèle vieillissante. Cependant, peu d’études ont été publiées sur les Z à ce jour.

Les Z sont conscients que les autres générations les perçoivent comme étant dépendants de la technologie, mais ils considèrent que bien dosé, cela peut aussi représenter leur plus grande force : ils sont très agiles avec cette technologie. Ils sont aussi capables d’introspection : en ce qui concerne par exemple la paresse, ils sont conscients qu’on les voit ainsi et que c’est l’une des plus grandes faiblesses de leur génération. Mais être paresseux peut aussi être une force : alors que j’interviewais une jeune fille dans le cadre de mes recherches, elle m’avait mentionné que le fait d’être paresseuse l’encourageait à constamment être à l’affût de moyens d’obtenir davantage de résultats avec moins d’efforts.

Par rapport à leur vision des autres générations, il sera intéressant de se questionner sur leur mauvaise impression des X et des baby-boomers, qui sont bien souvent leur patron sur le marché du travail. Pour arriver à mieux les comprendre, il sera important de partir de cette réalité et de travailler à mettre en valeur les forces de chacune de ces générations.

Que l’on soit dirigeant, responsable des ressources humaines ou du marketing, ou gestionnaire d’équipe, il faut absolument s’adapter à la vision bien particulière qu’ont les jeunes à propos de la vie et du marché du travail afin d’assurer la pérennité de nos organisations.

Quelles seront les répercussions sur votre établissement d’hôtellerie et de restauration ?

Stéphane Simard CRHA, CSP est conférencier international et auteur du best-seller « Génération Y et de la nouveauté Générations X@Z – Comment fidéliser les employés et les clients des nouvelles générations ? »

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