La connexion WiFi instable, principal irritant des clients de l’hôtellerie

3 juin 2019

Après avoir effectué une étude visant à connaître les habitudes et préférences des voyageurs français dans le secteur hôtelier, relayée par L’Écho Touristique, l’entreprise SiteMinder a dressé la liste des petites contrariétés qui agacent le plus les clients français. Une connexion WiFi instable (40 %), des cartes d’accès défectueuses (28 %), des délais trop longs (16 %), une attente au moment d’effectuer le check-out (10 %) et le fait de n’avoir accès qu’aux chaînes numériques (5 %) représentent les principales sources de frustration des voyageurs français.

L’étude révèle aussi que les nouvelles technologies laissent les voyageurs plutôt froids. Seulement 11 % d’entre eux souhaiteraient avoir accès à un outil d’intelligence artificielle leur offrant des informations locales et un calendrier d’activité. Et seulement 5 % des sondés affirment vouloir effectuer leur check-out à l’hôtel sans avoir à s’adresser à une personne. L’étude menée par SiteMinder conclut donc que les voyageurs tiennent toujours à un service personnalisé et à interagir avec une personne, plutôt qu’avec une machine.

On apprend par ailleurs que 39 % des sondés apprécieraient pouvoir choisir leur chambre. Près de 41 % des participants affirment réserver directement sur le site Web de l’hôtel, un taux qui, selon SiteMinder, semble relativement élevé. 39 % d’entre eux disent effectuer leurs réservations par le biais de sites de réservation en ligne comme Booking ou Expedia.

« Sachant qu’un voyageur sur deux en moyenne consulte les portails de réservation et clique ensuite sur le site de l’hôtel avant d’effectuer sa réservation, il est important pour l’hôtelier de tirer avantage de l’effet billboard », indique dans ce rapport Antoine Aubrun, responsable de SiteMinder en France qui rappelle que l’effet billboard est le phénomène par lequel des clients découvrent un hôtel par le biais d’une plateforme de réservation en ligne mais réservent directement sur le site de cet hôtel. Pour ce faire, l’hôtelier doit créer des programmes de fidélité, proposer des offres et formules attractives et permettre aux voyageurs de les réserver via un moteur de réservation intégré.

Comme une minorité de voyageurs préfèrent recourir à une agence de voyages (un peu plus de 11 %), un tour-opérateur (un peu plus de 4 %) ou une application mobile (un peu plus de 3 %), il s’avère primordial d’avoir un bon site Web. « Celui-ci doit être attrayant, convivial et informatif, et doit s’accompagner d’un moteur de réservation spécialement conçu pour faciliter les réservations à partir de n’importe quel appareil », conclut Antoine Aubrun.

Découvrez ici l’intégralité de l’étude.

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