Force est de constater que vous êtes des acrobates qui performez en vous lançant dans le vide au quotidien. Peu d’industries ont le courage ou la naïveté de marcher ainsi sur une corde raide : elles ont besoin d’un filet pour oser se réaliser.

Dans la plupart des modèles d’affaires dont l’objectif est de fabriquer un bien ou de livrer un service, les gestionnaires sont en mesure d’avoir une perception assez précise de leur prix de revient et de la rentabilité prévue, avant même de commencer. Pour les HRI, et plus particulièrement en restauration, de telles prévisions relèvent d’acrobaties et de prières.

Dans plusieurs des entreprises que j’ai le privilège de visiter et où je pose ces questions, la rentabilité se précise la plupart du temps à la fin de l’année au moment de la production des états financiers. Autrement dit, on se retrouve devant les faits accomplis. Les marges sont souvent minces, et le solde presque à l’équilibre entre profits et pertes.

Que ce soit la météo, des augmentations de salaire inattendues ou des fluctuations du prix des denrées ou des services, les facteurs qui nuisent aux résultats sont multiples et souvent incontrôlables.

Les HRI du futur devront accorder une plus grande importance à la gestion. Les entreprises qui ont le plus de succès actuellement sont celles qui ont mis de solides outils en place pour tenter de prévoir, prédire et surtout réagir face à un nouveau contexte.

Préparez-vous à faire de la haute voltige pour affronter les changements qui se pointent. L’inflation, les modifications des habitudes de consommation (notamment avec le concept de grocerant ou épicier-restaurant), la hausse des taux d’intérêt ou encore les remboursements des prêts reçus pendant la COVID-19 ne sont que des éléments qui s’ajoutent au métier déjà complexe qu’est celui de se faire le marchand de bonheur de votre clientèle.

Bonne rentrée !

Robert Dion, éditeur
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« C’est comme du patinage artistique. » Grégory Faye, chef exécutif des restaurants du nouvel hôtel Honeyrose (Commodore, Muze), dans le Quartier des spectacles à Montréal, compare les compétitions culinaires au sport de haut niveau ; elles demandent selon lui autant de sérieux et de dévouement dans la préparation. « T’as un temps donné pour exécuter différentes figures : coupes précises, assaisonnements, énumère-t-il. Et ça demande de l’entraînement, de la performance et de l’organisation. »

Le chef en connaît un rayon : il a commencé à 17 ans en tentant sa chance au Meilleur apprenti de France en charcuterie, avant de participer en 2000 au concours de Rôtisseur comme jeune commis. Plus récemment, il a été juge aux Olympiades culinaires du Québec et a participé deux fois au Championnat du Monde de Pâté-Croûte, dont il a coorganisé une édition. « C’est une préparation vraiment intense : tu mets ta vie personnelle entre parenthèses. » Il se souvient de son ancien sous-chef au palace parisien Le Meurice, Philippe Mille, qui se préparait à l’époque pour le Bocuse d’Or : il se mettait sur son entraînement dès la fin du service à 23 h, et jusqu’à 4 h du matin. « C’est pas pour rien que, pour cette compétition, certains pays font un entretien avec le candidat, mais aussi avec son conjoint ou sa conjointe pour évaluer le soutien familial présent derrière… »

Quand Grégory Faye s’inscrit à son premier concours, c’est pour se « rassurer techniquement ». Des années plus tard, en s’entraînant pour le Championnat du Monde de Pâté-Croûte, il constate avoir beaucoup progressé techniquement, en vitesse et en précision. « Les concours, ce sont des accélérateurs de connaissances. Même sans gagner, juste en participant, on avance… » Son conseil pour se préparer ? « Chaque fois que l’argent le permet, si t’as un bon patron qui te sponsorise, tu fais des entraînements et t’essaies des choses. » En effet, en plus de demander du temps, la préparation aux compétitions demande souvent de l’argent. Entre l’entraînement, les billets d’avion, etc., le concours a coûté au chef environ 5000 $. Heureusement, il a pu compter sur quelques commanditaires, comme Rougié ou Gaspor – ce dernier lui a notamment donné près de 150 kilos de viande. « Sans eux, je n’aurais pas pu le faire », souligne le chef.

Faire le point sur la carrière

Pour se préparer au mieux à l’émission Top Chef Canada, Francis Blais a pour sa part quitté son emploi au Mousso deux mois avant le début du tournage, en 2020. Le propriétaire du restaurant montréalais lui a prêté sa cuisine, où le jeune candidat a passé ses journées à s’entraîner religieusement. « J’avais une liste de techniques que je voulais maîtriser sur le bout des doigts. Je me suis concentré sur l’apprentissage, avant de mettre tout ça en pratique, raconte Francis Blais, aujourd’hui à la tête de Menu Extra. Si tu ne maîtrises pas ton métier et que t’as pas le savoir-faire, c’est impossible de performer en concours ; c’est tellement difficile ! » Ce contexte très intense de compétition, où il a été mis dans des situations l’obligeant à réagir très rapidement, il le voit aussi comme une façon de se dépasser. Et pendant le tournage, il a finalement plus appris sur lui-même et sa gestion du stress qu’en matière de cuisine.

L’envie de se dépasser et de repousser ses limites est souvent ce qui entraîne les cuisiniers à tenter les concours culinaires ; la compétition, ils la vivent aussi contre eux-mêmes. « J’ai dû apprendre à me gérer avec mes idées, rit David Bernard, chef au Joséphine. Comme lorsque j’ai voulu faire un boudin blanc en 45 minutes… » Quand il s’inscrit à l’émission Le Restaurant (Zeste TV) alors qu’il est chef de partie au restaurant Place Carmin, c’est avant tout pour faire un point sur sa carrière et voir quel est son calibre en se frottant à des cuisiniers dotés de bagages différents. Son objectif : voir s’il est prêt à devenir chef et faire son propre menu. « Participer à des compétitions, ce n’est pas une question d’âge : ça dépend d’où t’es dans ta vie, et ça te permet à la fin de savoir où t’en es comme cuisinier. » Un an après l’émission, il décide de faire le saut et de prendre le poste de chef au restaurant montréalais Joséphine.

En faisant s’affronter différents cuisiniers, chacun avec leurs expériences et connaissances, les concours sont ainsi une manière de se confronter à d’autres façons de faire. C’est l’un des atouts que souligne Gildas Meneu, juge en chef du volet montréalais du Championnat culinaire canadien (CCC), concours lors duquel les participants doivent présenter un plat de leur choix en accord avec une boisson canadienne. La finale, qui se tient chaque année dans une ville différente du pays, rassemble ainsi depuis 17 ans des chefs de toutes les provinces. Martin Juneau et Mathieu Cloutier font partie des Québécois qui se sont rendus en finale.

« Un chef a tout intérêt à voyager dans son pays et à regarder ce qui s’y fait s’il veut pouvoir évoluer, estime Gildas Meneu. Le CCC est une mise en danger super motivante pour les chefs. C’est une belle confrontation parce qu’il donne l’occasion, en plus de se mesurer à la compétition, de voir des chefs travaillant des produits qu’on connaît moins, venant par exemple de la côte Ouest. Ça fait voir du pays, des techniques culinaires, d’autres façons d’approcher les ingrédients, de la créativité… »

Réseautage et amitiés

David Bernard a beaucoup appris en cuisine lors de son passage à l’émission Le Restaurant, dont il a été finaliste. Passionné par le travail des viandes, l’ancien chef de partie grillardin s’est maintenant mis aux poissons et fruits de mer, qu’il sublime dans les assiettes du Joséphine. Un style donc bien loin des cuisines boréale ou végane qu’il a pu observer, avec beaucoup d’intérêt, à l’émission. « Pendant le tournage, j’ai aussi appris à travailler sous pression, en très peu de temps, explique-t-il. Et à faire face à des imprévus – parfois réalistes, parfois très loufoques. Ça rappelle qu’il arrive des choses en cuisine qui sont hors de notre contrôle, et qu’il faut alors faire de son mieux pour s’en sortir. »

Le Restaurant a permis à David Bernard de rencontrer notamment le chef Yohan Vandenberg, qui devient un bon ami. Il assiste même à son mariage, puis participe avec lui au Championnat du Monde de Pâté-Croûte. « Le réseautage, c’est le plus important là-dedans, note le chef. Je suis passé proche de la victoire à l’émission, mais c’est surtout les rencontres que je retiens. » Grégory Faye souligne également les nombreux échanges qu’il a eus avec les autres candidats lors des deux éditions du Championnat du Monde de Pâté-Croûte auxquelles il a participé, citant par exemple son amitié avec un chef japonais avec qui il aime comparer ses façons de faire. Mais il nuance : « La compétition, ça crée un réseau, mais ce n’est pas l’objectif premier. Le but, c’est le dépassement de soi. »

Si Francis Blais a récolté quelques amitiés sur le plateau de Top Chef Canada, il a également été contacté par plusieurs producteurs à l’issue de l’émission pour se faire proposer de mettre leurs produits de l’avant. Et c’est justement cette popularité, auprès d’acteurs du monde de l’alimentation, mais aussi du grand public, que le jeune chef venait chercher dans la compétition télévisuelle. « Après avoir travaillé au Mousso, je voulais avoir ma propre cuisine. Mais au début ça peut être compliqué d’attirer du monde. La compétition offre une vitrine pour que les gens puissent découvrir un talent, et ensuite avoir le goût de venir manger tes plats, explique Francis Blais. Pour moi, Top Chef Canada était une façon de faire en sorte que les gens aient envie de manger ma nourriture… »

Un coup de pouce pour se lancer

Il lance sa compagnie un mois avant la diffusion de l’émission. Étant le premier Québécois à gagner Top Chef Canada, il décroche ensuite de nombreuses entrevues et jouit de beaucoup de visibilité. « Dès que j’ai commencé les événements avec Menu Extra, les gens voulaient découvrir ma bouffe et me rencontrer. Ça a eu un gros impact sur le lancement de l’entreprise. » Les émissions de télévision apportent en effet une popularité auprès du grand public, un bon coup de pouce pour se lancer. De plus, les institutions financières accorderont plus facilement un prêt d’ouverture de restaurant à un cuisinier passé par le petit écran.

Si les concours culinaires ont tendance à ramener des clients dans les établissements des chefs participants en France, comme dans le cas du Bocuse d’Or, c’est un peu moins le cas au Canada, où les foodies suivent plutôt les prix grand public et les compétitions télévisées. (Pensons aux Lauriers de la Gastronomie Québécoise, activité qui s’appuie sur les votes du public et s’apparente plus à un concours de popularité qu’à une récompense évaluant un niveau professionnel.) « Les compétitions professionnelles font quand même un peu parler, nuance Grégory Faye. Il y a eu une prise de conscience autour du Bocuse d’Or ces dernières années : on voit plus de monde qu’avant aux levées de fonds. »

Certains concours qui se passent en sphère plus réduite peuvent également amener une belle visibilité, notamment auprès de publics ciblés. Dans le cas du Championnat culinaire canadien, par exemple, le public est constitué de gens d’affaires amateurs de restaurants. « C’est une compétition idéale pour un jeune chef qui veut se faire connaître à l’échelle du Canada ou à l’international, avance Gildas Meneu. Aller en finale donne comme avantage de rencontrer ce public constitué de gens qui ont des moyens et qui les dépensent dans les restos. »

Un aperçu du métier

Les émissions de télévision culinaires ou les prix destinés à être suivis par le grand public, parfois regardés de haut par certains chefs, ont en tout cas le mérite de « glamouriser » la profession – c’est justement l’objectif premier des Lauriers de la Gastronomie Québécoise, qui se veut « le Cannes de la cuisine » – et de donner un aperçu des coulisses d’un métier qui était auparavant assez fermé. « Les émissions de cuisine sont importantes pour la restauration parce que ça fait rêver les jeunes, pense pour sa part Grégory Faye. Il y a des chefs qui disent que c’est de la connerie et que les candidats ne savent pas cuisiner, mais même si c’était vrai, ça ne serait pas grave. Le manque de main-d’œuvre dans la profession est tellement criant que ça prend des gens auxquels s’identifier. Les audiences des émissions parlent d’elles-mêmes… Je suis pour, et il faut que ça se développe. Au final, ça peut servir la cause de la cuisine. »

Francis Blais classe les émissions de télévision culinaires en deux catégories : celles qui sont plus dans le réactif que dans la planification, présentant ainsi un peu moins le quotidien d’un chef. « C’est un métier qui est pourtant beaucoup dans la réflexion… », souligne-t-il. Et il y a les émissions comme Top Chef qui donnent cette possibilité, avec un contexte et un sujet à respecter : les candidats ont une journée pour faire les achats, la mise en place, etc. « On est un peu plus dans la réalité. »

Depuis le lancement de sa compagnie, le chef propriétaire de Menu Extra a en tête le Bocuse d’Or, pour plus tard peut-être. Quant à David Bernard, il considère une participation au prochain Top Chef Canada… « Être devant les caméras n’est pas ce qui m’excite le plus, mais ça fait partie du jeu. » Et tandis que le Championnat culinaire canadien est en train de recruter ses candidats au volet montréalais qui se tiendra en octobre, Grégory Faye est en pleine organisation du prochain Championnat du Monde de Pâté-Croûte… Et vous, un petit goût pour l’adrénaline ?

« En tant qu’université, nous nous devons d’être exemplaires et nous pouvons faire changer les habitudes, notamment des jeunes », assure Pascal Prouteau, directeur des services alimentaires, résidences et hôtellerie depuis plus de cinq ans à l’Université de Montréal (UdeM). Amoureux de la nature et écolo dans l’âme, ce restaurateur de formation a côtoyé pendant 20 ans les hôtels et les restaurants, des milieux qui lui ont fermé les portes lorsqu’il évoquait des solutions plus vertes. « Quand je parlais de compost, on me riait presque au nez alors qu’il y a beaucoup d’aliments qui partent à la poubelle en restauration traditionnelle… Mais ce sont des entreprises, et elles sont là pour faire de l’argent, c’est tout ! », déplore-t-il.

Ainsi, dès son embauche en 2018 à l’Université de Montréal, il décide de proposer des changements et fait appel à l’entreprise Cano, spécialisée en contenants libre-service réutilisables. L’un des partenaires du Groupe Compass, Cano est actuellement présente dans quatre établissements, et une expansion est prévue l’automne prochain. Parmi les autres initiatives du Groupe Compass, on trouve l’utilisation du logiciel de gestion des déchets alimentaires Waste Not 2.0. « Il sera mis en œuvre au cours des prochains mois dans plus de 30 sites, pour commencer », se réjouit Stéphane Beauchemin, vice-président directeur du Groupe Compass Québec. Utilisant la technologie infonuagique, le logiciel permet un suivi des déchets et analyse les données pour identifier les domaines à améliorer. « Nous mettons aussi en place chaque année une campagne de sensibilisation numérique Cessons le gaspillage alimentaire, au cours de laquelle nous diffusons des conseils et recettes pour aider à réduire le gaspillage », ajoute-t-il.

Petit à petit, l’UdeM a donc remplacé ses emballages traditionnels par ceux de Cano. Ce geste a plu à la population universitaire, qui s’en dit satisfaite à 95 %, fait remarquer le directeur des services alimentaires. « Beaucoup ont embarqué. On dénombre environ 600 utilisations par jour, soit près de 13 000 par mois. Les étudiants téléchargent l’appli, ça prend 30 secondes, et après ils ramènent ce qu’ils ont loué : c’est simple. Sinon, certains ont commencé à apporter leurs propres tasse, verre, etc. », poursuit-il. Pour les plus réfractaires, il était initialement possible d’acheter des emballages réutilisables. Le but de cette opération mise en place en 2022 est d’en arriver à supprimer tous les emballages jetables.

Plus de 20 ans après sa fondation, La Tablée des Chefs tente toujours d’aller de l’avant avec de nouvelles idées écologiques. En plus de son programme de récupération de nourriture qui lutte contre le gaspillage alimentaire en association avec des organismes d’aide alimentaire, elle s’est installée en 2007 dans les écoles professionnelles. « On est dans plus de 30 écoles culinaires, souligne Jean-François Archambault, fondateur et directeur général de La Tablée des Chefs. Ça nous permet d’inculquer notre vision de l’implication sociale à travers la nourriture et la cuisine. Chaque année, plus de 150 000 repas sont préparés et distribués aux banques alimentaires. » C’est une bonne façon, selon lui, d’être un vecteur de changement social tout en contribuant à la lutte contre le gaspillage alimentaire.

En février dernier, l’UdeM a pris un virage plus direct dans sa gestion des déchets : Cano est devenu l’unique moyen de consommer de la nourriture. Cette décision n’a pas fait l’unanimité, ce qui ne surprend pas Pascal Prouteau : « Tout le monde va dire “oui” quand on parle d’écologie, mais quand il s’agit de changer ses habitudes ou d’ouvrir son porte-monnaie, on embarque moins. » Le gestionnaire évalue que 10 % des ventes ont été perdues depuis la prise de cette décision plus verte. « Mais on a gagné environ un tiers d’utilisateurs, notamment les nouveaux étudiants. On est moins réfractaires quand le système est déjà en place », constate-t-il.

Pour le directeur des services alimentaires, d’autres solutions doivent cependant être trouvées pour satisfaire le plus grand nombre. « On a réduit certains services parce qu’on n’a plus le jetable. On aimerait retrouver notre panoplie d’offres, mais sans nuire à notre but premier et notre envie écologique », explique-t-il.

En plus de ses solutions écologiques, le Groupe Compass travaille à diminuer sa propre empreinte environnementale. Son objectif ? La réduction de 50 % de ses déchets alimentaires d’ici 2030. Compass espère aussi arriver à devenir carboneutre d’ici 2050. Pour ce faire, plusieurs engagements prioritaires ont été décidés, notamment en matière d’approvisionnement : n’acheter que de l’huile de palme et des margarines qui soient d’origine durable pour les cuisines ou encore acheter au moins 50 % des poissons et fruits de mer d’élevage et sauvages issus de sources durables.

En plus des contenants Cano, l’UdeM a adopté de nombreuses idées vertes dans les dernières années, par exemple l’instauration de six ruches. « Chaque année, on y récolte 90 kg de miel que l’on intègre dans nos bières et services traiteurs de Noël », précise Pascal Prouteau. L’université utilise aussi son emplacement sur un terrain fertile pour faire pousser des champignons. Pour le reste, tout est commandé « en privilégiant les produits frais et santé » qui sont ensuite transformés sur place. Enfin, les produits proches de leur date de péremption sont mis en vente à moitié prix dans le dépanneur de l’université, et « ça part en masse », signale le gestionnaire.

Les Brigades Culinaires instaurées par La Tablée des Chefs depuis 2007 servent notamment à éduquer les jeunes et à les conscientiser au gaspillage. « Près de 50 % de la nourriture achetée est jetée. Il faut vraiment changer nos habitudes alimentaires ; pour ça, il faut préparer et transmettre les compétences alimentaires aux plus jeunes, de façon éducative », estime Jean-François Archambault. C’est d’ailleurs dans cet esprit qu’il a mis en place les Brigades Culinaires, aujourd’hui présentes dans plus de 250 écoles secondaires publiques au Québec. « Les jeunes deviennent de véritables influenceurs de la saine alimentation et de la réduction du gaspillage », conclut-il.

Pour Pascal Prouteau, la réussite d’un virage vert tient beaucoup dans la communication. C’est d’ailleurs l’axe sur lequel il mise pour l’actuelle rentrée scolaire. « On pense à peut-être imprimer directement sur l’assiette “Rapportez-moi” avec un smiley. Il faut vraiment qu’on trouve des moyens d’expliquer le fonctionnement à tout le monde », réfléchit-il.

Des modèles ou des personnalités connues peuvent aussi aider à attirer les jeunes vers la cuisine et une alimentation plus saine et écologique, croit Jean-François Archambault. « Au début de nos Brigades culinaires dans les écoles secondaires, les garçons étaient un peu gênés et ils avaient hâte que la cloche sonne pour que le cours finisse. Mais aujourd’hui, avec le star-système des chefs, des émissions de télévision et des cuisiniers avec tatouages, la cuisine revient à la mode. On a 40 % de garçons dans nos ateliers aujourd’hui, et les femmes cheffes prennent aussi une grande place. C’est important de voir la relève », se réjouit-il.

En plus des contenants Cano, l’UdeM a adopté de nombreuses idées vertes dans les dernières années, par exemple l’instauration de six ruches. « Chaque année, on y récolte 90 kg de miel que l’on intègre dans nos bières et services traiteurs de Noël », précise Pascal Prouteau. L’université utilise aussi son emplacement sur un terrain fertile pour faire pousser des champignons. Pour le reste, tout est commandé « en privilégiant les produits frais et santé » qui sont ensuite transformés sur place. Enfin, les produits proches de leur date de péremption sont mis en vente à moitié prix dans le dépanneur de l’université, et « ça part en masse », signale le gestionnaire.

Les Brigades Culinaires instaurées par La Tablée des Chefs depuis 2007 servent notamment à éduquer les jeunes et à les conscientiser au gaspillage. « Près de 50 % de la nourriture achetée est jetée. Il faut vraiment changer nos habitudes alimentaires ; pour ça, il faut préparer et transmettre les compétences alimentaires aux plus jeunes, de façon éducative », estime Jean-François Archambault. C’est d’ailleurs dans cet esprit qu’il a mis en place les Brigades Culinaires, aujourd’hui présentes dans plus de 250 écoles secondaires publiques au Québec. « Les jeunes deviennent de véritables influenceurs de la saine alimentation et de la réduction du gaspillage », conclut-il.

Pour Pascal Prouteau, la réussite d’un virage vert tient beaucoup dans la communication. C’est d’ailleurs l’axe sur lequel il mise pour l’actuelle rentrée scolaire. « On pense à peut-être imprimer directement sur l’assiette “Rapportez-moi” avec un smiley. Il faut vraiment qu’on trouve des moyens d’expliquer le fonctionnement à tout le monde », réfléchit-il.

Des modèles ou des personnalités connues peuvent aussi aider à attirer les jeunes vers la cuisine et une alimentation plus saine et écologique, croit Jean-François Archambault. « Au début de nos Brigades culinaires dans les écoles secondaires, les garçons étaient un peu gênés et ils avaient hâte que la cloche sonne pour que le cours finisse. Mais aujourd’hui, avec le star-système des chefs, des émissions de télévision et des cuisiniers avec tatouages, la cuisine revient à la mode. On a 40 % de garçons dans nos ateliers aujourd’hui, et les femmes cheffes prennent aussi une grande place. C’est important de voir la relève. »

Rob Legate, vice-président du commerce numérique, de la Brasserie Labatt (AB InBev), est intarissable : on sent la fierté dans sa voix lorsqu’il parle des multiples atouts de BEES. Forte de son succès mondial, la plateforme a fait ses premiers pas au Québec en janvier 2022.

« Ce sont les commentaires de notre clientèle qui ont guidé la conception de BEES, raconte Rob Legate. Nous avons notamment remarqué que, bien souvent – comme dans le cas des bars –, le meilleur moment pour faire l’inventaire et la commande des stocks de bières, c’est tout de suite après la fermeture de la grosse soirée du samedi, soit le dimanche matin. Or, à cette heure-là, les fournisseurs ne sont habituellement pas disponibles pour recevoir leurs commandes ! En créant BEES, nous cherchions à les aider à passer leurs commandes aisément et à leur procurer des informations utiles de façon instantanée, peu importe l’heure et l’endroit. Car BEES est toujours en ligne : plus besoin de préparer de courriels ou de faire de suivis téléphoniques à une heure précise. »

Mais il y a plus. Lancée sous forme de projet pilote en 2020 en République dominicaine, BEES est devenue un véritable écosystème axé sur la satisfaction du commerçant, maintenant présent dans 23 pays au monde. Gérer les stocks et passer les commandes ? Ce n’est qu’un début pour ce guichet unique B2B qui vise à centraliser et faciliter certaines tâches opérationnelles pour les restaurateurs, hôteliers et tenanciers de bar !

BEES suit en effet l’historique de commandes de l’établissement et garde les commerçants au courant des tendances et innovations – comme des gains que peut procurer l’offre des produits prêts à boire ou le fait que la Corona se vend aussi en canettes ! « Le gestionnaire qui adopte BEES est plongé dans un univers numérique en temps réel : prix applicables, promotions exclusives et visibilité des stocks… tout cela est accessible, précise Rob Legate. BEES peut même lui proposer sur-le-champ un substitut tenant compte des préférences de sa clientèle si un certain produit vient à manquer. » Mieux encore : tout a été prévu pour que l’utilisateur soit autonome, et ce, à partir d’un appareil iOS ou Android et du Web. « La plateforme est bien sûr intuitive et conviviale, mais nous avons aussi prévu plusieurs niveaux d’accompagnement, mentionne le leader en commerce numérique. Une section porte sur les questions les plus fréquemment posées, et notre service d’assistance téléphonique réactif avec système de tickets prend le relais au besoin. Il y a même un volet qui propose des vidéos explicatives. Et évidemment, tout notre personnel de vente est formé pour utiliser efficacement la plateforme, énumère-t-il. J’oubliais : nous lancerons sous peu une fonction de support aux clients par clavardage ! »

Une relation renouvelée

Résultat ? Le commerçant gagne une autonomie totale, ce qui se traduit par un gain de temps et en efficacité. « Cela transforme radicalement l’interaction entre le client et notre représentant, mentionne Rob Legate : tous deux peuvent maintenant consacrer leur énergie et leurs talents au développement de la catégorie, parler de stratégie plutôt que simplement de prix ! illustre-t-il. On met de côté les choses routinières comme passer des commandes pour parler de nouveaux produits, de tendances de l’industrie et du comportement du consommateur. Bref, la relation devient une relation de services-conseils qui a des répercussions d’envergure », se réjouit-il.

Satisfaction +

L’adoption de la plateforme BEES se fait à une vitesse fulgurante et très encourageante, comme en témoigne son taux de recommandation net (Net Promoter Score) de 44 %. « Notre présence au Canada s’est amorcée au Québec en janvier 2022, et déjà 90 % de nos revenus issus des quelque 8000 partenaires – soit plus de 200 000 commandes – d’ici proviennent de la plateforme numérique, mentionne Rob Legate. Et les améliorations et ajouts se font à un rythme soutenu. Pensons par exemple au nouveau Club B, un programme qui permet aux utilisateurs de BEES d’accumuler des points en achetant des produits participants ou en complétant des défis. Celui-ci peut ensuite échanger ces points contre des produits Labatt, des cartes cadeaux ou des articles promotionnels.