Les repas ne sont rien sans le service
Il va sans dire que les restaurants doivent servir de bons repas, mais la nourriture en elle-même n’est pas suffisante pour satisfaire les clients, selon une étude publiée dans le numéro de février 2007 du magazine Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly. Cette étude explorait les interactions entre la qualité des repas, l’ambiance et la qualité du service, trois variables qui entrent en ligne de compte dans le jugement que pose un client sur un restaurant.
Les participants à l’étude étaient mis en situation dans des restaurants simulés dans lesquels ils devaient tenir pour acquis que les repas étaient excellents, afin de tester les effets de l’ambiance du restaurant et de l’amabilité du personnel sur leur jugement. Ils ont été exposés à des combinaisons de restaurants à l’ambiance chaleureuse ou médiocre et de service amical ou brusque.
Les sujets de l’étude qui aimaient le design d’un restaurant en particulier lui accordaient plus de points quand les serveurs étaient aimables. Par ailleurs, quand le design d’un restaurant était perçu négativement, les participants avaient tout de même une opinion favorable du restaurant si les serveurs étaient aimables.
Par contre, une atmosphère chaleureuse et attrayante ne pouvait sauver le restaurant si les serveurs étaient brusques ou peu amicaux. Ainsi, l’étude met en lumière l’importance de l’élément humain dans la restauration.
L’article, « The Combined Effects of the Physical Environment and Employee Behavior on Customer Perception of Restaurant Service Quality », de Eileen A. Wall et Leonard L. Berry, peut être consulté (en anglais seulement) sur le site du Cornell’s Center for Hospitality Research.
