Les hôteliers auraient un retard technologique à combler
60 % des hôteliers du Québec investissent moins de 2 % de leurs revenus chambres en technologie, privilégiant toujours les rénovations physiques. C’est en tout cas ce qui ressort d’un sondage réalisé conjointement par l’Association hôtellerie du Québec et Hotelus Digital en février dernier dans le but de tracer un état de situation des pratiques technologiques en hôtellerie.
58 % des 113 répondants ne possèdent pas de système de gestion de la relation client (CRM), 31 % utilisent un outil de gestion de la réputation et 47 % font un sondage après séjour. « Considérant qu’il en coûte 20 % de plus pour attirer un nouveau client, la fidélisation de la clientèle est une stratégie clé, souligne Véronyque Tremblay, PDG de l’AHQ, dans un communiqué. Avant de réserver un hébergement, plus de 95 % consultent les avis des clients sur les différentes plateformes et sites web et cela les influence assurément. Afin de se distinguer, d’être concurrentiels et d’avoir du succès, nous suggérons fortement aux entreprises d’hébergement de mettre en œuvre ces trois outils. »
Du côté des opérations, 46 % des plateformes numériques sont gérées par les propriétaires eux-mêmes et les dirigeants, 51 % n’ont pas d’outils de gestion des revenus, 42 % utilisent un PMS local, 25 % n’utilisent aucun PMS et 11 %, sont passés à des PMS cloud. « Les hôteliers devraient réévaluer leur PMS et considérer une migration vers un PMS Cloud non seulement pour augmenter la performance de leurs équipes et faciliter l’intégration des nouveaux employés, mais également pour offrir une excellente expérience client tout en demeurant compétitifs avec le marché́ », plaide Malika Amer-Ouali, consultante en technologies hôtelières chez Hotelus Digital, dans un communiqué.
L’expérience client inclut l’enregistrement en ligne et ils sont 45 % des répondants à l’offrir et 12 % à prévoir de le faire. Seuls 24 % ont des serrures supportant la clé numérique sur mobile et 12 % pensent les mettre à jour. Ils sont aussi 15 % à déjà avoir une borne d’enregistrement et 9 % à en prévoir une. « Puisque les clients sont toujours sur leur cellulaire, cet outil est une mine d’or pour les hôteliers tant au niveau de la communication que de l’automatisation des processus, souligne Malika Amer-Ouali. Ceci doit faire partie d’un projet de transformation numérique réussi. »
Selon le sondage, les principaux freins aux changements technologiques sont le manque de personnel et de temps à 85 %, le manque de moyens financiers à 54 % et le manque d’information à 37 %.
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