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Point de vue

Donner pour donner

 
5 septembre 2017 | Par Robert Dion

Je n’en suis pas à mes premières doléances sur la facilité avec laquelle l’hôtellerie et la restauration ont tendance à tout vouloir donner pour attirer la clientèle. C’est la réflexion récente d’un restaurateur qui m’a fait réfléchir à la question. Il me disait : « Je ne donne pas ma soupe ; pourquoi je donnerais mon pain ? » Je ne dis pas que tout le monde devrait vendre ou donner son pain, mais ça m’a poussé à la réflexion.

Les « 2 pour 1 », les rabais de 50 % vendus en ligne, les repas gratuits pour les enfants, la 10e nuitée gratuite… toutes les raisons sont bonnes pour donner ! Mais à l’ère où les marges de profit sont minimales, est-ce encore la bonne direction à prendre ? Les clients ne recherchent-ils pas avant tout une expérience, une valeur ajoutée, un dépaysement ? Il est temps de se questionner. Même les offres de durée limitée offertes par les grandes chaînes de restauration sont en pleine évolution et se transforment en offres de démarcation plutôt que de promotion. Les meilleurs au monde ne se comparent pas à partir des prix qu’ils demandent, mais bien des prestations qu’ils offrent.

Posez-vous simplement la question avant de concevoir une promotion !

Robert Dion, éditeur
[email protected]

 
 
Billet de la rédaction

Limonade d’automne

« Quand la vie vous donne des citrons, faites-en de la limonade ! »

 
5 septembre 2017

S’il est bien une chose dont on peut être certain dans la vie, c’est que, des citrons, on en recevra tous. Certains seront plus amers que d’autres. Le monde de l’édition ne fait pas exception. Les collaborateurs, les pigistes, les sources et ressources vont et viennent au fil des occasions qui se présentent. Chez HRImag, on se dit que c’est la vie et on peaufine notre recette de limonade ! L’automne semble propice aux mouvements, et je voulais en souligner deux que je trouve particulièrement dignes de mention.

Vous remarquerez d’abord qu’une nouvelle version de la chronique Équipement vous est maintenant proposée. C’est à regret que j’ai appris le départ de Guillaume Lussan, qui était à la barre de ces pages depuis 2011. Ses responsabilités de consultant en aménagement de services alimentaires et en restauration auprès de WSP le tenant très occupé, il a dû prendre la décision d’abandonner la plume. Nous lui souhaitons tout le succès qu’il mérite au sein de son équipe, tout en sachant qu’il demeurera un lecteur assidu de notre magazine et un collaborateur occasionnel de premier choix ! Merci, mon ami Guillaume !

Ensuite, ce numéro propose une nouvelle version de la chronique Région sous influence. En effet, nous avons osé l’exercice de la chaîne d’influence. C’est bien de parler des gens qui font bouger les choses dans les HRI de leur région, mais nous avions envie vous donner la parole afin de savoir non seulement qui vous inspire, mais aussi pour quelles raisons. Cela donne lieu à de très beaux témoignages que je vous invite à lire en toute fin de magazine.

Finalement, faire évoluer nos pages ne signifie rien de plus qu’une transition s’opère, que le relais se passe d’une personne à une autre. Ce n’est pas signe de la fin, mais plutôt l’assurance de la continuité… et ça passe mieux avec un verre de limonade !

Sonia Carufel, rédactrice en chef
[email protected]

 
 
Personnalité HRI

Natasha Desbiens : L’indispensable retour au jeu

« ÇA ME MANQUAIT ! » LA PHRASE RÉSONNE COMME UN CRI DU CŒUR. APRÈS CINQ ANNÉES À LA TÊTE DE L’ASSOCIATION HÔTELIÈRE DE LA RÉGION DE QUÉBEC, NATASHA DESBIENS A RETROUVÉ LE TERRAIN DES OPÉRATIONS EN PRENANT LES COMMANDES DU TRÈS MODERNE HAMPTON INN & SUITES BY HILTON, INAUGURÉ FIN MAI À QUELQUES ENCABLURES DU CENTRE DE LÉVIS. « LES CINQ ANNÉES PASSÉES À L’AHRQ FURENT PARTICULIÈREMENT INTÉRESSANTES, CONFIE-T-ELLE, SOURIRE AUX LÈVRES. CEPENDANT, QUAND L’OCCASION DE REDEVENIR DIRECTRICE GÉNÉRALE S’EST PRÉSENTÉE, JE N’AI PAS HÉSITÉ LONGTEMPS. LA PRISE DE DÉCISIONS, LA GESTION DU PERSONNEL, LE CONTACT AVEC LES CLIENTS, TOUT CELA ME MANQUAIT… »

 
5 septembre 2017 | Par Pierre-Alain Belpaire

Celle qui compte près de trois décennies dans l’univers de l’hôtellerie (dont 21 ans à la tête du Comfort Inn Beauport, du Westmont Hospitality Group) entend avant tout « prendre du plaisir ». « Le défi est vraiment excitant, s’enthousiasme-t-elle. En tout, 99 chambres, à la tête des ponts. Du corporatif, évidemment, mais aussi des touristes, de l’événementiel, du sportif : bref, une clientèle intéressante, variée, et beaucoup de projets à réaliser. C’est un nouveau chapitre pour moi – le début d’une nouvelle aventure. »

Son expérience au sein du regroupement des professionnels de la Capitale -Nationale fut néanmoins « des plus enrichissantes », poursuit-elle. Elle lui aura permis de mieux saisir « l’importance et la force du réseau » et donné l’occasion de côtoyer des personnalités diverses. « J’ai appris durant ces cinq années. Beaucoup appris, concède-t-elle humblement. Les membres de l’AHRQ me parlaient de leurs parcours, de leurs idées, des problèmes rencontrés. Moi, j’avais principalement évolué dans l’univers corporatif, mais au sein de l’Association, 80 % des hôtels sont des propriétés familiales. J’ai découvert cette autre facette du métier. »

Curieuse et passionnée, Natasha Desbiens s’amuse, s’interroge, s’intéresse. Et pose au passage un regard lucide et optimiste sur cette profession qu’elle aime tant. Si elle confirme ainsi que l’industrie hôtelière québécoise a connu des moments difficiles voici peu (« 2013, 2014… des années à oublier au plus vite ! »), elle considère que le pire est passé. « Les chiffres se sont nettement améliorés. Notre industrie se relève, j’en suis persuadée. » En plus de l’avantage indéniable offert par la situation du dollar canadien, la responsable estime que les hôtels de la province pourraient bénéficier du contexte international instable et tendu. « À la suite des événements tragiques survenus récemment en Europe, le Canada et le Québec en particulier apparaissent plus sécuritaires. C’est un critère de choix important pour les touristes américains. »

Malgré cette embellie, Natasha Desbiens garde la tête froide. Et répète à l’envi que les professionnels devront poursuivre leurs efforts, continuer d’innover et, surtout, rester unis. « Réussir dans l’hôtellerie est sans doute plus difficile que par le passé, glisse-t-elle. L’actuelle pénurie de maind’œuvre est véritablement inquiétante. Les OTA [1] sont aussi arrivées dans le décor et nous compliquent pas mal la tâche. Il ne faut pas que ces organismes aient la mainmise sur de nos établissements. Les bannières et les groupes peuvent s’organiser pour lutter contre ces nouveaux acteurs. Pour les particuliers, c’est plus délicat. Mais c’est ensemble que nous trouverons la solution ! »

 
 
Aliments/menus/recettes

Le pain nouveau : Que retrouve-t-on dans la corbeille à pain en 2017 ?

EN RESTAURATION, LE PAIN SERT D’INTRODUCTION. IL S’AGIT EN FAIT DU PREMIER ALIMENT À PARTIR DUQUEL LES CLIENTS JUGENT UN ÉTABLISSEMENT. IL EST DONC IMPORTANT DE FAIRE UNE BONNE PREMIÈRE IMPRESSION ET DE SERVIR UN PAIN À L’IMAGE DE SA CUISINE. QUAND VIENT LE TEMPS DE CHOISIR LEUR PAIN, LES RESTAURATEURS ONT TROIS OPTIONS. SOIT ILS SE LANCENT DANS LA FABRICATION MAISON, SOIT ILS TRAVAILLENT DE CONCERT AVEC UN BOULANGER, SOIT ILS OPTENT POUR UN FORMAT PRÉCUIT SURGELÉ. DANS TOUS LES CAS, ON RETROUVE UNE FOULE D’AVANTAGES. D’AILLEURS, MÊME LE PETIT PAIN EMBALLÉ INDIVIDUELLEMENT A LES SIENS, LE PRINCIPAL ÉTANT DE POUVOIR ÊTRE « DONNÉ AU SUIVANT » – SI L’EMBALLAGE N’A PAS ÉTÉ OUVERT, ÉVIDEMMENT ! ON ENREGISTRE AINSI MOINS DE PERTES

 
5 septembre 2017 | Par Véronique Harvey

L’avenue du pain maison
Même si elle permet d’offrir un produit unique, personnalisé et malléable, rares sont les restaurateurs qui se lancent dans la production de pain maison. Pourquoi ? Parce que ça nécessite une grande maîtrise des techniques boulangères, ou encore d’avoir un boulanger sur place.

Cuisinier est un métier, pâtissier est un métier, et boulanger en est un autre. Chacun a son importance en cuisine, et ceux qui essaient de tout faire eux-mêmes, d’être des généralistes, finissent souvent par passer à côté et manquer leur coup.

Mais ceux qui osent et qui réussissent à offrir un produit de qualité peuvent laisser aller leur créativité et offrir des pains de fantaisie, en fonction des ingrédients de la saison et des plats servis.

Le pain de boulanger
Parce que les restaurateurs ont de moins en moins d’espace dans le congélateur, plusieurs se tournent vers le pain frais. En fait, le travail avec un boulanger local qui effectue la livraison chaque matin libère de l’espace en cuisine. On peut ainsi servir un produit frais sans s’encombrer.

De plus, en optant pour les services d’un boulanger, on s’assure de la qualité et de la constance des produits.

Les formats populaires
La preuve qu’un classique est indémodable : la baguette blanche demeure le meilleur vendeur, selon Gilles Dion, directeur national des ventes à Première Moisson. En effet, la majorité des restaurateurs l’apprécient principalement pour sa polyvalence : tranché, à déchirer, en sandwich ou en croûtons.

NOUVEAUTÉS ET TENDANCES
Par crainte de froisser leur clientèle fidèle, rares sont les grandes chaînes de restaurants qui osent changer de pain. Par contre, les nouveaux joueurs ont tout intérêt à offrir un pain « signature » – bref, à innover.

Parmi les dernières tendances enregistrées, on note le transfert alimentaire, qui produit un pain personnalisé.

« Une entreprise de l’île d’Orléans, Signature Pasquier, a développé un principe de transfert d’image sur pain [même principe que sur le chocolat] et elle vend maintenant le concept aux boulangers. C’est idéal pour ajouter son logo sur les hamburgers, par exemple. Ça permet de se démarquer », explique Mario Fortin, consultant international en boulangerie et propriétaire de l’entreprise Forma-Lab.

Du côté de Première Moisson, on note une hausse de la demande en pains de type ciabatta plus minces, mais surtout tranchés.

« Les cuisiniers ne veulent plus trancher le pain eux-mêmes, parce que ça demande une étape de plus dans le processus et il y a souvent des blessures. Le pain sandwich tranché avec moins de mie est donc un must », explique Gilles Dion.

Sinon, la tendance est aux pains aromatisés, et le sucré/salé gagne énormément de terrain.

De plus, le regain en popularité du grilled cheese et l’avènement des toasts à l’avocat (avocado toast) et autres tartines ont eu un grand impact sur l’apparition des pains tranchés aromatisés. Dans un même ordre d’idées, les restaurants à déjeuner optent de plus en plus pour l’utilisation de pains sucrés (cannelle, chocolat, fruits) dans leurs recettes de pain perdu

L’ASCENSION DU « SANS GLUTEN »

Depuis quelques années, le bio et le local ont la cote et génèrent de plus en plus de demandes. Mais c’est le sans gluten qui affiche une progression marquée dans l’industrie des HRI.

De janvier à juin, le Groupe Maison Cannelle, spécialisé en produits sans gluten, a enregistré une augmentation de ses ventes de 48 % au Canada et de 26 % au Québec, du côté des services alimentaires.

« Tous les pains à sandwichs sont en très forte croissance. Par exemple, on a doublé les ventes de paninis par rapport à l’an passé », explique le directeur général, Marc Duchesne.

Bien qu’il n’y ait que 1 % de la population qui soit atteint de la maladie cœliaque et 6 % qui soit sensible au gluten, monsieur Duchesne croit qu’il faut regarder au-delà de ces chiffres.

« Selon une étude de Hartman Group, en 2015, 24 % de la population était sujet à acheter des produits sans gluten, parce que c’est associé à une meilleure nutrition : plus de nutriments, ingrédients plus sains et lean. D’ailleurs, les jeunes Milléniaux et de la génération Y sont très ouverts à ces produits-là. », précise-t-il.

Puisqu’ils ne comprennent aucun agent de conservation (ou très peu), les produits sans gluten se conservent principalement au congélateur. Ainsi, il devient très pratique pour les restaurateurs de garder un ou deux pains tranchés surgelés, afin de répondre à la demande, une tranche à la fois, sans perdre le reste du sac.

Les plus populaires
Bien que le pain Quinoa Etc soit le plus populaire de la gamme de Boulangerie Cannelle, suivi par le pain Muesli Chéri, Marc Duchesne confirme que le pain végétalien (le Bravo !) commence à prendre de plus en plus d’essor.

« On se fait demander d’adapter nos farines ou nos préparations de mélanges à crêpes, par exemple, pour aider les restaurateurs à faire du sans gluten végane rapidement. On n’en a pas encore : c’est en développement, mais il y a une forte demande de la part des distributeurs », poursuit-il.

PAIN SUR DEMANDE

Pour éviter les pertes alimentaires et financières, certains établissements ont commencé à offrir le pain uniquement sur demande. C’est d’ailleurs le cas des deux restaurants Le Manoir, à Québec, qui ont opté pour cette façon de faire il y aura bientôt deux ans.

« On voit une grande différence. Maintenant, quand les gens nous demandent du pain, ils le mangent. En fait, on a coupé de moitié ce qu’on jetait. Ça fait beaucoup moins de gaspillage », explique la gérante de la succursale de Charlesbourg.

Au Bistro B de Québec, on a plutôt décidé de faire payer la corbeille de pain, et ce, depuis deux mois. « Certains clients commandaient un plat, sans entrée, mais mangeaient six corbeilles de pain avant de recevoir leur assiette. On a donc décidé de mettre un ticket modérateur, tout simplement », explique le propriétaire François Blais.

Ainsi, pour la somme de 1,50 $, le Bistro B apporte à ses clients une petite corbeille de pain frais, que le boulanger livre chaque matin. « Certains m’ont conseillé d’augmenter le prix de mes plats de quelques dollars, mais je préférais facturer le pain. D’ailleurs, je prévois que tout le monde fera payer son pain d’ici 2018. Pas pour faire de l’argent, mais pour ne pas en perdre et pour éviter le gaspillage », conclut monsieur Blais.

Crédit photo : Susan Moss

Jeffrey Finkelstein est l’un des boulangers les plus appréciés des restaurateurs montréalais. S’il connaît et comprend bien leurs besoins, c’est qu’il a lui-même travaillé en cuisine de nombreuses années, notamment chez ces quelques icônes de notre industrie que sont le Noma de Redzipi, le El Bulli d’Adrià et le French Laundry de Keller. Lorsqu’on cause tendances avec le fondateur de la boulangerie Hof Kelsten, il n’est point question d’une recette ou d’une autre, mais d’une façon de réfléchir à ce que l’on offre à manger à notre corps. « Faire du bon pain avec peu d’ingrédients, mais des ingrédients de très haute qualité. Le clean label. Et prendre le temps de faire de longues fermentations pour produire des pains qui se conservent mieux et qui se digèrent mieux aussi », résume-til simplement. Il constate également un vif intérêt de la part des restaurants haut de gamme pour le pain de mie au lait — « celui qui rappelle notre enfance, au goût simple et qui laisse la vedette aux aliments choisis en garniture ». Pensez grilled cheese, pain doré, guédille, sandwich, etc.

LES FAVORIS SELON LA BÊTE À PAIN
Cuisinier de formation, le restaurateur Marc-André Royal boulange depuis 2011 à La Bête à pain. Ses deux succursales montréalaises comptent de nombreux collègues restaurateurs dans leur liste de clients. Voici donc les grands favoris de l’heure en matière de pain en restauration, selon Marc-André Royal :

PAINS À HAMBURGER
1. Pains faits avec des pâtes de style « brioche »
2. Pour changer du sésame, des croûtes garnies de graines de chanvre ou de caméline
3.Petits pains de maïs (par exemple 50 % polenta / 50 % brioche)
4.Pains à l’encre de seiche – très populaire aussi dans les burgers de poisson

PAINS À SANDWICH
1.Multigrains
2.Pains faits de grains entiers, comme le millet
3.Ciabatta fabriquée avec des huiles d’olive de qualité
4.Pains au lait très moelleux, comme de la brioche

CORBEILLE À PAIN
1.Un pain « signature » exclusif au restaurant
2.Pains au levain avec longue fermentation et bien cuits
3.Pains multigrains
4.Pains faits de farines d’origine du Québec (comme l’épeautre de Simon Duval de Kiamika, qui fait probablement la meilleure farine du Québec)

 
 
Vaisselle

La grande révolution de la vaiselle

FINI LE TEMPS OÙ LA VAISSELLE BLANCHE, IMMACULÉE ET RONDE ÉTAIT L’UNIQUE CHOIX DANS LES RESTAURANTS. AUJOURD’HUI, DEVANT LA MONTÉE EN POPULARITÉ D’INSTAGRAM, DE PINTEREST ET DES AUTRES RÉSEAUX SOCIAUX QUI NOUS BOMBARDENT DE BELLES IMAGES DE STYLE « INSPIRATION », LA VAISSELLE SE DIVERSIFIE ET GAGNE EN ORIGINALITÉ. ELLE FAIT MAINTENANT PARTIE INTÉGRANTE DE L’EXPÉRIENCE EN RESTAURANT. MAINTENANT QUE LES CLIENTS N’ONT JAMAIS AUTANT PRIS LEURS PLATS EN PHOTO, CE N’EST PLUS SEULEMENT LE CONTENU QUI COMPTE, MAIS ÉGALEMENT LE CONTENANT. ET LES RESTAURATEURS L’ONT BIEN COMPRIS

 
5 septembre 2017 | Par Catherine Maisonneuve

« Pas plus tard qu’il y a 10 ans, tout le monde mangeait dans des assiettes pareilles, confie Annick D’Amours, de 3 femmes & 1 coussin, l’une des premières compagnies à s’être spécialisées en art de la table au Québec. Je crois que l’importance du “contenant” est arrivée au même moment que cette nouvelle génération de chefs vedettes qui ont, dans un sens, révolutionné la restauration. Avant, il fallait voyager pour aller voir ce qui se faisait ailleurs. On disait : “J’ai vu ça en France, en Norvège”, etc. Maintenant, on n’a qu’à fouiller sur Instagram. Ça change la game. »

UNE DEMANDE GRANDISSANTE
Le « sur mesure » est très à la mode, car tout le monde veut se démarquer et offrir quelque chose de différent. La vaisselle utilisée dans un restaurant est en train de prendre une place de plus en plus importante dans l’expérience client. Les établissements misent de plus en plus sur leur branding pour se démarquer dans une industrie plus compétitive que jamais. Un exemple éloquent au Québec est le restaurant Foiegwa, qui a choisi d’inscrire son logo bien en évidence sur ses assiettes de style brasserie. Sa vaisselle est maintenant devenue sa marque de commerce. De cette façon, chaque fois qu’un client prend l’un de ses plats en photo, on sait d’où il vient… et ça se répand sur les réseaux sociaux. De nos jours, les restaurants veulent une vaisselle qui les distinguera, mais surtout quelque chose de différent de la concurrence. À l’ère où tout peut être importé et commandé, il n’y a aucune limite à ce que l’on peut se procurer. Un restaurant de cuisine marocaine ou espagnole va faire reproduire ou importer une vaisselle originale du pays afin d’être le plus authentique possible. Un nouveau restaurant de style brasserie ira s’inspirer de ces établissements européens typiques pour choisir son modèle de vaisselle. Plus question de servir ses plats dans une simple assiette blanche !

La demande en vaisselle de toutes sortes est tellement grande que la compagnie de location spécialisée en événementiel Sofa to go (Groupe ABP) a récemment lancé sa division CASA, qui se spécialise dans la vente de vaisselle en gros pour les restaurateurs. « Il y avait une grande demande en vaisselle stylée, mais à prix abordable, confie Audrey Levy, directrice des ventes de Sofa to go. Tout ce que les restaurateurs veulent, ou presque, on va le dénicher quelque part et l’importer pour eux à prix raisonnable. »

À plus petite échelle, le chef Jonathan Rassi, reconnu pour ses plats colorés et créatifs, a, de son côté, commencé à produire sa propre vaisselle pour mettre ses recettes de l’avant. Il imagine donc sa vaisselle en fonction du plat qui y sera servi. « L’idée est partie du fait que je ne trouvais pas le genre d’assiette que j’avais en tête pour servir un plat en particulier. À partir de là, je suis devenu un peu fou, confie-t-il en riant. J’ai donc acheté l’équipement nécessaire et carrément organisé un atelier de poterie à la maison. Maintenant, je crée sur mesure de la vaisselle à l’image de mes plats. »

C’est aujourd’hui ça, le nerf de la guerre : le chef restaurateur doit penser à tout. Non seulement à sa recette, mais également au plat dans lequel elle sera présentée. Parce que, à notre époque, tout est important.

TENDANCES
Le mélange de genres
. Forme, couleur, texture, matière, on voit de tout, ou presque, dans les restaurants. Le look antique est très à la mode, sans compter que le style dépareillé n’a jamais été aussi fort. Exit, la table immaculée : on aime le mélange de textures, de formes et de couleurs.

Le retour aux bases. La céramique, les matières brutes, le « fait main » sont ce que nous allons retrouver de plus en plus sur nos tables. On voit également de nombreux restaurants servir leurs plats dans des assiettes vintage. On remarque aussi le retour à une autre forme d’essentiel : l’élégance.

La couleur au rendez-vous. La vaisselle colorée n’est plus réservée aux restaurants mexicains. On trouve de plus en plus d’assiettes de couleur sur les tables de nos restaurants où, souvent, l’orangé côtoie le bleu vert. On choisit des articles dépareillés dans la même palette de couleurs pour composer une table multicolore. Le noir et les couleurs sombres doivent également rester dans la mire puisqu’ils offrent un look très contemporain et d’avant-garde.

Les formes se côtoient. Les formes proposées varient et donnent lieu à beaucoup de mix & match. Il n’y a plus de règle, on s’éclate ! « Les assiettes sans rebord sont très recherchées pour créer un style épuré, précise Stéphanie Cloutier, de chez Doyon Cuisine. On retrouve en outre des formes artisanales d’apparence “faite à la main” ainsi que des assiettes creuses qui sont un hybride entre l’assiette et le bol. »

Textures. Les textures « antiques » comme le cristal et le verre décoratif sont très prisées des restaurateurs. La porcelaine reste un produit de choix pour sa durabilité, mais la texture mate demeure la plus populaire chez nos restaurateurs, pour son look soigné et son utilité.

CRITÈRES DE SÉLECTION
En restauration, il y a la réalité et les désirs du chef, mais il faut aussi considérer les réalités du personnel en salle et la logistique. Quel est l’espace de rangement disponible ? Comment est organisée la passe ? Et la plonge ? Tout ça doit rentrer en ligne de compte lorsqu’un client choisit la vaisselle de son restaurant. C’est bien beau, le design, mais il faut aussi penser en fonction du long terme.

QUELQUES QUESTIONS À SE POSER AVANT DE FAIRE SON CHOIX

  • Passe : Où est-elle placée dans le restaurant ?
  • Rangement : S’il n’y a pas beaucoup d’espace de rangement, l’empilage est souvent la seule option. Il faut donc opter pour une vaisselle qui s’empile.
  • Plonge : Comment est-elle faite ? Qui s’en occupe ?
  • Combien de places y a-t-il dans le restaurant ? Un petit restaurant de 30 places peut se permettre d’avoir une vaisselle plus délicate (en céramique, par exemple). Par contre, un autre de 300 places qui fait du volume devrait retenir une base en porcelaine, très résistante.
  • Priorité : Le design est-il une priorité ? Ou est-ce plutôt l’efficacité, la durabilité et le volume ?
 
 
Hôtellerie

Automatisation hôtelière

CHAQUE SEMAINE, LES MÉDIAS NOUS PRÉSENTENT LES DERNIÈRES AVANCÉES TECHNOLOGIQUES EN INTELLIGENCE ARTIFICIELLE, EN NANOTECHNOLOGIE OU EN ROBOTIQUE. INDUSTRIE TRADITIONNELLE ET CONSERVATRICE, L’HÔTELLERIE SUIT SOUVENT CES TENDANCES AVEC UN SÉRIEUX DÉCALAGE. JE ME REVOIS ENCORE ENVOYER DES FAX À DES COMPAGNIES OU À DES CLIENTS QUI AURAIENT POURTANT ESPÉRÉ RECEVOIR UN COURRIEL ! NOS RACINES D’AUBERGISTE ET D’ARTISAN FONT PARTIE DE NOTRE ADN ET INFLUENCENT PARFOIS L’ÉVOLUTION DE NOS TECHNIQUES ET DE NOS OUTILS DE TRAVAIL UN PEU ARCHAÏQUES. OR, L’AUTOMATISATION DES TÂCHES PAR UNE MACHINE FAIT PARTIE DE LA RÉALITÉ QUOTIDIENNE DES TRAVAILLEURS DE PLUSIEURS TYPES D’INDUSTRIE, ET CELA DEPUIS DE NOMBREUSES ANNÉES DÉJÀ. RÉCEMMENT, CETTE RÉVOLUTION A GAGNÉ L’HÔTELLERIE QUÉBÉCOISE. LA NOUVELLE VEDETTE ? LA COORDINATION DE L’ENTRETIEN MÉNAGER ASSISTÉ PAR ORDINATEUR !

 
5 septembre 2017 | Par Sébastien Gagné

AU QUOTIDIEN
Dans les faits, à quoi ressemble le travail d’un superviseur qui peut compter sur un tel système ? Le superviseur arrive à l’hôtel et s’installe à son poste de travail. À partir du nuage, un tableau de bord lui présente l’état des chambres de l’établissement en temps réel (« Occupée sale », « Occupée propre », « Libre propre », « Libre sale », etc.). Il ajoute diverses notes générales concernant la journée et la semaine. Il transmet aussi des messages à certains employés puis finalise le processus en appuyant sur une simple touche ! Le système organise la charge de travail de chaque employé en respectant les lois, les conventions collectives et surtout, les arrivées du jour. Lorsque les préposés arrivent au travail, un téléphone intelligent les attend. Chacun s’identifie dans l’appareil, et son plan de travail est téléchargé. Toute la journée, le système guide les préposés vers les chambres prioritaires tout en respectant les règles du jeu ! De plus, en quelques clics de souris, le superviseur peut localiser chaque préposé et lui venir en aide en cas d’urgence.

DES CRAINTES (DE PART ET D’AUTRE) VITE DISSIPÉES
Un tel système mise sur des notions de temps et de mouvement, rarement utilisées en hôtellerie. L’impression de surveillance continuelle disparaît pourtant avec l’usage. La facilité de communication (par textos transmis via le logiciel de gestion) et l’assurance de traitement équitable du groupe rendent la technologie en question acceptable aux yeux du personnel. Précisons qu’il ne faut jamais présumer qu’un nouvel outil sera ou ne sera pas rejeté par les employés. J’ai vu des préposés aux chambres de tout âge et de toute nationalité s’en servir. La situation se corse cependant lorsqu’un employeur tente de comparer les travailleurs entre eux grâce aux données tirées du logiciel. On peut maintenant utiliser des faits plutôt que des perceptions pour évaluer un employé. La machine n’a pas de préférences : elle n’a que des règles logiques à respecter. Il reste aussi beaucoup de travail à accomplir pour convaincre les syndicats du bien-fondé de ces nouveaux outils.

Le travail interne est organisé en fonction du client. Les demandes spéciales sont coordonnées comme par magie, car elles apparaissent à l’écran du préposé à son entrée dans la chambre. La réception peut en outre maximiser la fluidité des arrivées et des départs, puisque le système de gestion de l’hôtel communique en temps réel avec le logiciel gestionnaire de l’entretien ménager. L’information est acheminée vers chaque préposé dès qu’une modification survient. Le temps d’attente est diminué, voire éliminé.

TIRER PARTI DE L’INSPECTION DES CHAMBRES
Avoir accès à une chambre rapidement, c’est bien. Avoir accès à une chambre propre rapidement, c’est mieux ! De bons outils informatiques sont maintenant disponibles pour faire l’inspection des chambres. L’information ainsi obtenue est classée dans le dossier de l’employé et peut servir au coaching individuel. Pendant une inspection, l’information est instantanément communiquée aux autres services concernés (ampoule grillée, papier peint déchiré, etc.). Tentez d’imaginer la puissance des informations extraites par le croisement des inspections de chambres avec celui de la gestion quotidienne du service d’entretien ménager. Vous arrivez à gérer le 20 % d’efforts qui engendre le 80 % de résultats !

L’équipe de supervision y gagne aussi en temps et en professionnalisme. Chacune des demandes ou attentes est exécutée avec soin et dans des délais plus courts. La confirmation de la complétion de chacun des services rendus est également notée et accessible par l’équipe de gestion. Le service à la clientèle devient plus facile et plus précis. L’imputabilité est aussi augmentée par l’enregistrement de l’historique de chacun des bons de travail.

 
 
Règlements et permis

L’urgence de moderniser la législation en restauration

PAS FACILE DE GÉRER UN RESTO. ENCORE MOINS ÉVIDENT DE COMPOSER AVEC CERTAINES RÉGLEMENTATIONS, NORMES ET LOIS DU DOMAINE DE LA RESTAURATION. BEAUCOUP SONT DES CASSE-TÊTES, CAR ELLES NE CORRESPONDENT PLUS AUX MŒURS D’AUJOURD’HUI. L’ASSOCIATION DES RESTAURATEURS DU QUÉBEC (ARQ) TRAVAILLE DONC DE CONCERT AVEC LE GOUVERNEMENT AFIN D’OBTENIR DES MODIFICATIONS TENANT COMPTE DES NOUVELLES RÉALITÉS DE CES COMMERÇANTS.

 
5 septembre 2017 | Par Marie-Pier Boucher

Les principales requêtes concernent la loi sur les permis d’alcool. « Au Québec, nous sommes dans un mode de tempérance, de néo-prohibitionnisme. L’alcool a toujours été un produit traité d’une manière particulière pour toutes sortes de raisons, dont le protectionnisme commercial. C’est pourquoi la législation sur l’alcool a besoin d’une refonte complète », assure François Meunier, vice-président aux affaires publiques et gouvernementales de l’ARQ.

L’ALCOOL, UN PROBLÈME MAJEUR
Actuellement, les propriétaires de restaurants et de bars doivent se munir d’un permis d’alcool pour chaque salle où des boissons alcoolisées seront servies, y compris la terrasse. Ainsi, un même établissement peut, par exemple, devoir détenir cinq permis d’alcool. C’est le prix à payer pour être en règle. Or, cette obligation juridique est loin de faire l’unanimité. Depuis plus d’une quinzaine d’années déjà, les commerçants demandent la possibilité d’obtenir un seul et même permis d’alcool par établissement. Ce désir se réalisera le 1er octobre 2017, puisque le gouvernement a enfin cédé. Pour François Meunier, « cette revendication n’est que le début. Il faut aller beaucoup plus loin », lance-t-il.

À cette décision s’ajoute une autre bonne nouvelle : celle d’une légère diminution du prix des permis d’alcool. « Ce n’est pas du tout négligeable et ça aidera plusieurs restaurateurs », souligne Christian Champagne, président directeur-général du Conseil québécois de la franchise.

La prochaine étape cruciale, selon le vice-président de l’ARQ, vise l’abolition du timbre. À ce jour, un titulaire de permis d’alcool n’est pas autorisé à posséder, et par le fait même à vendre, des bouteilles de boisson alcoolisée ne portant pas le timbre de la Société des alcools du Québec. Voilà bien une question de mesures fiscales que plus d’un trouve pénible. D’autant plus que, depuis le printemps dernier, une douzaine de succursales de la SAQ n’offrent plus de service aux titulaires de permis d’alcool. Précisons que l’absence de
timbre est très risquée. Dans le cas où un corps de police découvrirait que ledit sceau de la SAQ n’est pas présent sur chacune des bouteilles lors d’une inspection, le titulaire s’expose à une amende, voire à une suspension de son permis d’alcool. « Il s’agit de mesures extrêmement lourdes pour un simple timbre », commente François Meunier, qui espère trouver un autre moyen d’effectuer ce contrôle.

Toujours du côté des permis d’alcool, l’ARQ demande à ce que les restaurateurs du Québec puissent vendre de l’alcool à leurs clients sans que ces derniers aient à consommer un repas. Une telle loi est déjà en vigueur dans la majorité des provinces du Canada, notamment en Ontario. « Devoir commander à manger pour avoir la permission de boire une bière n’a aucun sens en 2017 », s’insurge le vice-président. Enfin, la présence des mineurs sur les terrasses après 20 h est un autre droit réclamé depuis plusieurs années. « Parfois, des consommateurs s’offusquent et portent plainte à la Commission des droits de la personne parce qu’ils ne peuvent pas s’asseoir en terrasse avec leurs enfants après 20 h », fait savoir monsieur Meunier. Cette réglementation porte à confusion et engendre plusieurs questionnements chez les touristes – particulièrement les Européens, qui ne subissent pas cette contrainte dans leurs pays.

DES NORMES CONTRE LES EMPLOYEURS
Sur le plan des normes du travail, la loi sur le pourboire à l’article 50 de la législation en restauration ne permet pas à un employeur d’imposer le partage des pourboires entre les salariés, ni de mettre en place une politique de partage des pourboires. D’après le vice-président de l’ARQ, cette loi doit être révisée, notamment afin d’assurer une meilleure redistribution de la rémunération au sein d’un établissement. « Il existe un déséquilibre entre la salle et la cuisine. L’employeur devrait être en mesure de décider à qui et dans quelles proportions le pourboire peut être réparti », indique- t-il. D’autre part, la définition du salarié à pourboire pose problème et doit être précisée. « Cet élément est complex et pourrait finir par causer énormément de dommages en restauration », déclare-t-il.

Autre élément dérangeant des normes : la représentation sans frais devant la Commission des normes du travail, un privilège auquel les employés – et non les employeurs – ont accès. Cela fait en sorte que « beaucoup d’employés déposent des recours soit abusifs, soit non justifiés. L’employeur doit donc faire appel à un avocat pour se défendre et ne pas avoir à verser un paiement rétroactif », confie François Meunier. L’ARQ voit là une injustice à rectifier.

DES RÉSERVATIONS AUX FRAIS DU RESTO
Finalement, la question des no-shows est un véritable fléau avec lequel les restaurateurs doivent composer bien malgré eux. Dans un tel cas, des personnes réservent une table à un restaurant sans se présenter à l’heure convenue et sans aviser. Certains individus font jusqu’à trois réservations dans des établissements différents pour la même soirée, puis choisissent à la dernière minute celui où ils iront manger, sans annuler aux autres endroits. Les restaurants en vogue sont les plus touchés par ce phénomène. Ainsi, « un restaurant qui confirme être complet un certain soir peut finalement se retrouver avec une salle à 25 % non occupée à cause de clients n’ayant pas respecté leur réservation », se désole le vice-président de l’ARQ. Un tel manquement n’est pas sans conséquence, puisque les restaurateurs prévoient alors non seulement plus de personnel, mais aussi plus de nourriture lors de ces soirées achalandées. « En considérant le faible taux de rentabilité d’environ 3 % que connaît l’industrie, c’est certain que ça peut fragiliser des entreprises », fait-il remarquer. Afin de contrer cette situation, des restaurateurs ont pris l’initiative d’exiger des frais de réservation à leurs clients. D’autres demandent la signature d’un contrat de réservation pour se protéger. Or, ces pratiques sont illégales selon l’article 13 de la Loi sur la protection des consommateurs. Monsieur Meunier signale toutefois qu’une refonte de cette loi aura lieu. « L’ARQ y participe justement pour qu’il y ait une forme de compréhension envers notre réalité. L’idée derrière tout cela n’est pas d’imposer des frais, mais bien de responsabiliser les clients », mentionne-t-il.

Bref, l’industrie de la restauration a beaucoup de pain sur la planche et fait tout ce qui est en son pouvoir pour améliorer son sort. « Ce n’est pas vrai que le Québec n’est pas assez mature pour obtenir une modernisation de la législation en restauration », conclut le vice-président de l’ARQ. Voilà donc un dossier à suivre de près.

 
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