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5 septembre 2017 - Par Robert Dion

Je n’en suis pas à mes premières doléances sur la facilité avec laquelle l’hôtellerie et la restauration ont tendance à tout vouloir donner pour attirer la clientèle. C’est la réflexion récente d’un restaurateur qui m’a fait réfléchir à la question. Il me disait : « Je ne donne pas ma soupe ; pourquoi je donnerais mon pain ? » Je ne dis pas que tout le monde devrait vendre ou donner son pain, mais ça m’a poussé à la réflexion.

Les « 2 pour 1 », les rabais de 50 % vendus en ligne, les repas gratuits pour les enfants, la 10e nuitée gratuite… toutes les raisons sont bonnes pour donner ! Mais à l’ère où les marges de profit sont minimales, est-ce encore la bonne direction à prendre ? Les clients ne recherchent-ils pas avant tout une expérience, une valeur ajoutée, un dépaysement ? Il est temps de se questionner. Même les offres de durée limitée offertes par les grandes chaînes de restauration sont en pleine évolution et se transforment en offres de démarcation plutôt que de promotion. Les meilleurs au monde ne se comparent pas à partir des prix qu’ils demandent, mais bien des prestations qu’ils offrent.

Posez-vous simplement la question avant de concevoir une promotion !

Robert Dion, éditeur
rdion@hrimag.com



5 septembre 2017

« Quand la vie vous donne des citrons, faites-en de la limonade ! »

S’il est bien une chose dont on peut être certain dans la vie, c’est que, des citrons, on en recevra tous. Certains seront plus amers que d’autres. Le monde de l’édition ne fait pas exception. Les collaborateurs, les pigistes, les sources et ressources vont et viennent au fil des occasions qui se présentent. Chez HRImag, on se dit que c’est la vie et on peaufine notre recette de limonade ! L’automne semble propice aux mouvements, et je voulais en souligner deux que je trouve particulièrement dignes de mention.

Vous remarquerez d’abord qu’une nouvelle version de la chronique Équipement vous est maintenant proposée. C’est à regret que j’ai appris le départ de Guillaume Lussan, qui était à la barre de ces pages depuis 2011. Ses responsabilités de consultant en aménagement de services alimentaires et en restauration auprès de WSP le tenant très occupé, il a dû prendre la décision d’abandonner la plume. Nous lui souhaitons tout le succès qu’il mérite au sein de son équipe, tout en sachant qu’il demeurera un lecteur assidu de notre magazine et un collaborateur occasionnel de premier choix ! Merci, mon ami Guillaume !

Ensuite, ce numéro propose une nouvelle version de la chronique Région sous influence. En effet, nous avons osé l’exercice de la chaîne d’influence. C’est bien de parler des gens qui font bouger les choses dans les HRI de leur région, mais nous avions envie vous donner la parole afin de savoir non seulement qui vous inspire, mais aussi pour quelles raisons. Cela donne lieu à de très beaux témoignages que je vous invite à lire en toute fin de magazine.

Finalement, faire évoluer nos pages ne signifie rien de plus qu’une transition s’opère, que le relais se passe d’une personne à une autre. Ce n’est pas signe de la fin, mais plutôt l’assurance de la continuité… et ça passe mieux avec un verre de limonade !

Sonia Carufel, rédactrice en chef
redaction@hrimag.com



5 septembre 2017 - Par Pierre-Alain Belpaire

« ÇA ME MANQUAIT ! » LA PHRASE RÉSONNE COMME UN CRI DU CŒUR. APRÈS CINQ ANNÉES À LA TÊTE DE L’ASSOCIATION HÔTELIÈRE DE LA RÉGION DE QUÉBEC, NATASHA DESBIENS A RETROUVÉ LE TERRAIN DES OPÉRATIONS EN PRENANT LES COMMANDES DU TRÈS MODERNE HAMPTON INN & SUITES BY HILTON, INAUGURÉ FIN MAI À QUELQUES ENCABLURES DU CENTRE DE LÉVIS. « LES CINQ ANNÉES PASSÉES À L’AHRQ FURENT PARTICULIÈREMENT INTÉRESSANTES, CONFIE-T-ELLE, SOURIRE AUX LÈVRES. CEPENDANT, QUAND L’OCCASION DE REDEVENIR DIRECTRICE GÉNÉRALE S’EST PRÉSENTÉE, JE N’AI PAS HÉSITÉ LONGTEMPS. LA PRISE DE DÉCISIONS, LA GESTION DU PERSONNEL, LE CONTACT AVEC LES CLIENTS, TOUT CELA ME MANQUAIT… »

Celle qui compte près de trois décennies dans l’univers de l’hôtellerie (dont 21 ans à la tête du Comfort Inn Beauport, du Westmont Hospitality Group) entend avant tout « prendre du plaisir ». « Le défi est vraiment excitant, s’enthousiasme-t-elle. En tout, 99 chambres, à la tête des ponts. Du corporatif, évidemment, mais aussi des touristes, de l’événementiel, du sportif : bref, une clientèle intéressante, variée, et beaucoup de projets à réaliser. C’est un nouveau chapitre pour moi – le début d’une nouvelle aventure. »

Son expérience au sein du regroupement des professionnels de la Capitale -Nationale fut néanmoins « des plus enrichissantes », poursuit-elle. Elle lui aura permis de mieux saisir « l’importance et la force du réseau » et donné l’occasion de côtoyer des personnalités diverses. « J’ai appris durant ces cinq années. Beaucoup appris, concède-t-elle humblement. Les membres de l’AHRQ me parlaient de leurs parcours, de leurs idées, des problèmes rencontrés. Moi, j’avais principalement évolué dans l’univers corporatif, mais au sein de l’Association, 80 % des hôtels sont des propriétés familiales. J’ai découvert cette autre facette du métier. »

Curieuse et passionnée, Natasha Desbiens s’amuse, s’interroge, s’intéresse. Et pose au passage un regard lucide et optimiste sur cette profession qu’elle aime tant. Si elle confirme ainsi que l’industrie hôtelière québécoise a connu des moments difficiles voici peu (« 2013, 2014… des années à oublier au plus vite ! »), elle considère que le pire est passé. « Les chiffres se sont nettement améliorés. Notre industrie se relève, j’en suis persuadée. » En plus de l’avantage indéniable offert par la situation du dollar canadien, la responsable estime que les hôtels de la province pourraient bénéficier du contexte international instable et tendu. « À la suite des événements tragiques survenus récemment en Europe, le Canada et le Québec en particulier apparaissent plus sécuritaires. C’est un critère de choix important pour les touristes américains. »

Malgré cette embellie, Natasha Desbiens garde la tête froide. Et répète à l’envi que les professionnels devront poursuivre leurs efforts, continuer d’innover et, surtout, rester unis. « Réussir dans l’hôtellerie est sans doute plus difficile que par le passé, glisse-t-elle. L’actuelle pénurie de maind’œuvre est véritablement inquiétante. Les OTA [1] sont aussi arrivées dans le décor et nous compliquent pas mal la tâche. Il ne faut pas que ces organismes aient la mainmise sur de nos établissements. Les bannières et les groupes peuvent s’organiser pour lutter contre ces nouveaux acteurs. Pour les particuliers, c’est plus délicat. Mais c’est ensemble que nous trouverons la solution ! »

Notes

[1Online Travel Agencies



5 septembre 2017 - Par Véronique Harvey

EN RESTAURATION, LE PAIN SERT D’INTRODUCTION. IL S’AGIT EN FAIT DU PREMIER ALIMENT À PARTIR DUQUEL LES CLIENTS JUGENT UN ÉTABLISSEMENT. IL EST DONC IMPORTANT DE FAIRE UNE BONNE PREMIÈRE IMPRESSION ET DE SERVIR UN PAIN À L’IMAGE DE SA CUISINE. QUAND VIENT LE TEMPS DE CHOISIR LEUR PAIN, LES RESTAURATEURS ONT TROIS OPTIONS. SOIT ILS SE LANCENT DANS LA FABRICATION MAISON, SOIT ILS TRAVAILLENT DE CONCERT AVEC UN BOULANGER, SOIT ILS OPTENT POUR UN FORMAT PRÉCUIT SURGELÉ. DANS TOUS LES CAS, ON RETROUVE UNE FOULE D’AVANTAGES. D’AILLEURS, MÊME LE PETIT PAIN EMBALLÉ INDIVIDUELLEMENT A LES SIENS, LE PRINCIPAL ÉTANT DE POUVOIR ÊTRE « DONNÉ AU SUIVANT » – SI L’EMBALLAGE N’A PAS ÉTÉ OUVERT, ÉVIDEMMENT ! ON ENREGISTRE AINSI MOINS DE PERTES

L’avenue du pain maison
Même si elle permet d’offrir un produit unique, personnalisé et malléable, rares sont les restaurateurs qui se lancent dans la production de pain maison. Pourquoi ? Parce que ça nécessite une grande maîtrise des techniques boulangères, ou encore d’avoir un boulanger sur place.

Cuisinier est un métier, pâtissier est un métier, et boulanger en est un autre. Chacun a son importance en cuisine, et ceux qui essaient de tout faire eux-mêmes, d’être des généralistes, finissent souvent par passer à côté et manquer leur coup.

Mais ceux qui osent et qui réussissent à offrir un produit de qualité peuvent laisser aller leur créativité et offrir des pains de fantaisie, en fonction des ingrédients de la saison et des plats servis.

Le pain de boulanger
Parce que les restaurateurs ont de moins en moins d’espace dans le congélateur, plusieurs se tournent vers le pain frais. En fait, le travail avec un boulanger local qui effectue la livraison chaque matin libère de l’espace en cuisine. On peut ainsi servir un produit frais sans s’encombrer.

De plus, en optant pour les services d’un boulanger, on s’assure de la qualité et de la constance des produits.

Les formats populaires
La preuve qu’un classique est indémodable : la baguette blanche demeure le meilleur vendeur, selon Gilles Dion, directeur national des ventes à Première Moisson. En effet, la majorité des restaurateurs l’apprécient principalement pour sa polyvalence : tranché, à déchirer, en sandwich ou en croûtons.

NOUVEAUTÉS ET TENDANCES
Par crainte de froisser leur clientèle fidèle, rares sont les grandes chaînes de restaurants qui osent changer de pain. Par contre, les nouveaux joueurs ont tout intérêt à offrir un pain « signature » – bref, à innover.

Parmi les dernières tendances enregistrées, on note le transfert alimentaire, qui produit un pain personnalisé.

« Une entreprise de l’île d’Orléans, Signature Pasquier, a développé un principe de transfert d’image sur pain [même principe que sur le chocolat] et elle vend maintenant le concept aux boulangers. C’est idéal pour ajouter son logo sur les hamburgers, par exemple. Ça permet de se démarquer », explique Mario Fortin, consultant international en boulangerie et propriétaire de l’entreprise Forma-Lab.

Du côté de Première Moisson, on note une hausse de la demande en pains de type ciabatta plus minces, mais surtout tranchés.

« Les cuisiniers ne veulent plus trancher le pain eux-mêmes, parce que ça demande une étape de plus dans le processus et il y a souvent des blessures. Le pain sandwich tranché avec moins de mie est donc un must », explique Gilles Dion.

Sinon, la tendance est aux pains aromatisés, et le sucré/salé gagne énormément de terrain.

De plus, le regain en popularité du grilled cheese et l’avènement des toasts à l’avocat (avocado toast) et autres tartines ont eu un grand impact sur l’apparition des pains tranchés aromatisés. Dans un même ordre d’idées, les restaurants à déjeuner optent de plus en plus pour l’utilisation de pains sucrés (cannelle, chocolat, fruits) dans leurs recettes de pain perdu

L’ASCENSION DU « SANS GLUTEN »

Depuis quelques années, le bio et le local ont la cote et génèrent de plus en plus de demandes. Mais c’est le sans gluten qui affiche une progression marquée dans l’industrie des HRI.

De janvier à juin, le Groupe Maison Cannelle, spécialisé en produits sans gluten, a enregistré une augmentation de ses ventes de 48 % au Canada et de 26 % au Québec, du côté des services alimentaires.

« Tous les pains à sandwichs sont en très forte croissance. Par exemple, on a doublé les ventes de paninis par rapport à l’an passé », explique le directeur général, Marc Duchesne.

Bien qu’il n’y ait que 1 % de la population qui soit atteint de la maladie cœliaque et 6 % qui soit sensible au gluten, monsieur Duchesne croit qu’il faut regarder au-delà de ces chiffres.

« Selon une étude de Hartman Group, en 2015, 24 % de la population était sujet à acheter des produits sans gluten, parce que c’est associé à une meilleure nutrition : plus de nutriments, ingrédients plus sains et lean. D’ailleurs, les jeunes Milléniaux et de la génération Y sont très ouverts à ces produits-là. », précise-t-il.

Puisqu’ils ne comprennent aucun agent de conservation (ou très peu), les produits sans gluten se conservent principalement au congélateur. Ainsi, il devient très pratique pour les restaurateurs de garder un ou deux pains tranchés surgelés, afin de répondre à la demande, une tranche à la fois, sans perdre le reste du sac.

Les plus populaires
Bien que le pain Quinoa Etc soit le plus populaire de la gamme de Boulangerie Cannelle, suivi par le pain Muesli Chéri, Marc Duchesne confirme que le pain végétalien (le Bravo !) commence à prendre de plus en plus d’essor.

« On se fait demander d’adapter nos farines ou nos préparations de mélanges à crêpes, par exemple, pour aider les restaurateurs à faire du sans gluten végane rapidement. On n’en a pas encore : c’est en développement, mais il y a une forte demande de la part des distributeurs », poursuit-il.

PAIN SUR DEMANDE

Pour éviter les pertes alimentaires et financières, certains établissements ont commencé à offrir le pain uniquement sur demande. C’est d’ailleurs le cas des deux restaurants Le Manoir, à Québec, qui ont opté pour cette façon de faire il y aura bientôt deux ans.

« On voit une grande différence. Maintenant, quand les gens nous demandent du pain, ils le mangent. En fait, on a coupé de moitié ce qu’on jetait. Ça fait beaucoup moins de gaspillage », explique la gérante de la succursale de Charlesbourg.

Au Bistro B de Québec, on a plutôt décidé de faire payer la corbeille de pain, et ce, depuis deux mois. « Certains clients commandaient un plat, sans entrée, mais mangeaient six corbeilles de pain avant de recevoir leur assiette. On a donc décidé de mettre un ticket modérateur, tout simplement », explique le propriétaire François Blais.

Ainsi, pour la somme de 1,50 $, le Bistro B apporte à ses clients une petite corbeille de pain frais, que le boulanger livre chaque matin. « Certains m’ont conseillé d’augmenter le prix de mes plats de quelques dollars, mais je préférais facturer le pain. D’ailleurs, je prévois que tout le monde fera payer son pain d’ici 2018. Pas pour faire de l’argent, mais pour ne pas en perdre et pour éviter le gaspillage », conclut monsieur Blais.

Crédit photo : Susan Moss

Jeffrey Finkelstein est l’un des boulangers les plus appréciés des restaurateurs montréalais. S’il connaît et comprend bien leurs besoins, c’est qu’il a lui-même travaillé en cuisine de nombreuses années, notamment chez ces quelques icônes de notre industrie que sont le Noma de Redzipi, le El Bulli d’Adrià et le French Laundry de Keller. Lorsqu’on cause tendances avec le fondateur de la boulangerie Hof Kelsten, il n’est point question d’une recette ou d’une autre, mais d’une façon de réfléchir à ce que l’on offre à manger à notre corps. « Faire du bon pain avec peu d’ingrédients, mais des ingrédients de très haute qualité. Le clean label. Et prendre le temps de faire de longues fermentations pour produire des pains qui se conservent mieux et qui se digèrent mieux aussi », résume-til simplement. Il constate également un vif intérêt de la part des restaurants haut de gamme pour le pain de mie au lait — « celui qui rappelle notre enfance, au goût simple et qui laisse la vedette aux aliments choisis en garniture ». Pensez grilled cheese, pain doré, guédille, sandwich, etc.

LES FAVORIS SELON LA BÊTE À PAIN
Cuisinier de formation, le restaurateur Marc-André Royal boulange depuis 2011 à La Bête à pain. Ses deux succursales montréalaises comptent de nombreux collègues restaurateurs dans leur liste de clients. Voici donc les grands favoris de l’heure en matière de pain en restauration, selon Marc-André Royal :

PAINS À HAMBURGER
1. Pains faits avec des pâtes de style « brioche »
2. Pour changer du sésame, des croûtes garnies de graines de chanvre ou de caméline
3.Petits pains de maïs (par exemple 50 % polenta / 50 % brioche)
4.Pains à l’encre de seiche – très populaire aussi dans les burgers de poisson

PAINS À SANDWICH
1.Multigrains
2.Pains faits de grains entiers, comme le millet
3.Ciabatta fabriquée avec des huiles d’olive de qualité
4.Pains au lait très moelleux, comme de la brioche

CORBEILLE À PAIN
1.Un pain « signature » exclusif au restaurant
2.Pains au levain avec longue fermentation et bien cuits
3.Pains multigrains
4.Pains faits de farines d’origine du Québec (comme l’épeautre de Simon Duval de Kiamika, qui fait probablement la meilleure farine du Québec)



5 septembre 2017 - Par Catherine Maisonneuve

FINI LE TEMPS OÙ LA VAISSELLE BLANCHE, IMMACULÉE ET RONDE ÉTAIT L’UNIQUE CHOIX DANS LES RESTAURANTS. AUJOURD’HUI, DEVANT LA MONTÉE EN POPULARITÉ D’INSTAGRAM, DE PINTEREST ET DES AUTRES RÉSEAUX SOCIAUX QUI NOUS BOMBARDENT DE BELLES IMAGES DE STYLE « INSPIRATION », LA VAISSELLE SE DIVERSIFIE ET GAGNE EN ORIGINALITÉ. ELLE FAIT MAINTENANT PARTIE INTÉGRANTE DE L’EXPÉRIENCE EN RESTAURANT. MAINTENANT QUE LES CLIENTS N’ONT JAMAIS AUTANT PRIS LEURS PLATS EN PHOTO, CE N’EST PLUS SEULEMENT LE CONTENU QUI COMPTE, MAIS ÉGALEMENT LE CONTENANT. ET LES RESTAURATEURS L’ONT BIEN COMPRIS

« Pas plus tard qu’il y a 10 ans, tout le monde mangeait dans des assiettes pareilles, confie Annick D’Amours, de 3 femmes & 1 coussin, l’une des premières compagnies à s’être spécialisées en art de la table au Québec. Je crois que l’importance du “contenant” est arrivée au même moment que cette nouvelle génération de chefs vedettes qui ont, dans un sens, révolutionné la restauration. Avant, il fallait voyager pour aller voir ce qui se faisait ailleurs. On disait : “J’ai vu ça en France, en Norvège”, etc. Maintenant, on n’a qu’à fouiller sur Instagram. Ça change la game. »

UNE DEMANDE GRANDISSANTE
Le « sur mesure » est très à la mode, car tout le monde veut se démarquer et offrir quelque chose de différent. La vaisselle utilisée dans un restaurant est en train de prendre une place de plus en plus importante dans l’expérience client. Les établissements misent de plus en plus sur leur branding pour se démarquer dans une industrie plus compétitive que jamais. Un exemple éloquent au Québec est le restaurant Foiegwa, qui a choisi d’inscrire son logo bien en évidence sur ses assiettes de style brasserie. Sa vaisselle est maintenant devenue sa marque de commerce. De cette façon, chaque fois qu’un client prend l’un de ses plats en photo, on sait d’où il vient… et ça se répand sur les réseaux sociaux. De nos jours, les restaurants veulent une vaisselle qui les distinguera, mais surtout quelque chose de différent de la concurrence. À l’ère où tout peut être importé et commandé, il n’y a aucune limite à ce que l’on peut se procurer. Un restaurant de cuisine marocaine ou espagnole va faire reproduire ou importer une vaisselle originale du pays afin d’être le plus authentique possible. Un nouveau restaurant de style brasserie ira s’inspirer de ces établissements européens typiques pour choisir son modèle de vaisselle. Plus question de servir ses plats dans une simple assiette blanche !

La demande en vaisselle de toutes sortes est tellement grande que la compagnie de location spécialisée en événementiel Sofa to go (Groupe ABP) a récemment lancé sa division CASA, qui se spécialise dans la vente de vaisselle en gros pour les restaurateurs. « Il y avait une grande demande en vaisselle stylée, mais à prix abordable, confie Audrey Levy, directrice des ventes de Sofa to go. Tout ce que les restaurateurs veulent, ou presque, on va le dénicher quelque part et l’importer pour eux à prix raisonnable. »

À plus petite échelle, le chef Jonathan Rassi, reconnu pour ses plats colorés et créatifs, a, de son côté, commencé à produire sa propre vaisselle pour mettre ses recettes de l’avant. Il imagine donc sa vaisselle en fonction du plat qui y sera servi. « L’idée est partie du fait que je ne trouvais pas le genre d’assiette que j’avais en tête pour servir un plat en particulier. À partir de là, je suis devenu un peu fou, confie-t-il en riant. J’ai donc acheté l’équipement nécessaire et carrément organisé un atelier de poterie à la maison. Maintenant, je crée sur mesure de la vaisselle à l’image de mes plats. »

C’est aujourd’hui ça, le nerf de la guerre : le chef restaurateur doit penser à tout. Non seulement à sa recette, mais également au plat dans lequel elle sera présentée. Parce que, à notre époque, tout est important.

TENDANCES
Le mélange de genres
. Forme, couleur, texture, matière, on voit de tout, ou presque, dans les restaurants. Le look antique est très à la mode, sans compter que le style dépareillé n’a jamais été aussi fort. Exit, la table immaculée : on aime le mélange de textures, de formes et de couleurs.

Le retour aux bases. La céramique, les matières brutes, le « fait main » sont ce que nous allons retrouver de plus en plus sur nos tables. On voit également de nombreux restaurants servir leurs plats dans des assiettes vintage. On remarque aussi le retour à une autre forme d’essentiel : l’élégance.

La couleur au rendez-vous. La vaisselle colorée n’est plus réservée aux restaurants mexicains. On trouve de plus en plus d’assiettes de couleur sur les tables de nos restaurants où, souvent, l’orangé côtoie le bleu vert. On choisit des articles dépareillés dans la même palette de couleurs pour composer une table multicolore. Le noir et les couleurs sombres doivent également rester dans la mire puisqu’ils offrent un look très contemporain et d’avant-garde.

Les formes se côtoient. Les formes proposées varient et donnent lieu à beaucoup de mix & match. Il n’y a plus de règle, on s’éclate ! « Les assiettes sans rebord sont très recherchées pour créer un style épuré, précise Stéphanie Cloutier, de chez Doyon Cuisine. On retrouve en outre des formes artisanales d’apparence “faite à la main” ainsi que des assiettes creuses qui sont un hybride entre l’assiette et le bol. »

Textures. Les textures « antiques » comme le cristal et le verre décoratif sont très prisées des restaurateurs. La porcelaine reste un produit de choix pour sa durabilité, mais la texture mate demeure la plus populaire chez nos restaurateurs, pour son look soigné et son utilité.

CRITÈRES DE SÉLECTION
En restauration, il y a la réalité et les désirs du chef, mais il faut aussi considérer les réalités du personnel en salle et la logistique. Quel est l’espace de rangement disponible ? Comment est organisée la passe ? Et la plonge ? Tout ça doit rentrer en ligne de compte lorsqu’un client choisit la vaisselle de son restaurant. C’est bien beau, le design, mais il faut aussi penser en fonction du long terme.

QUELQUES QUESTIONS À SE POSER AVANT DE FAIRE SON CHOIX

  • Passe : Où est-elle placée dans le restaurant ?
  • Rangement : S’il n’y a pas beaucoup d’espace de rangement, l’empilage est souvent la seule option. Il faut donc opter pour une vaisselle qui s’empile.
  • Plonge : Comment est-elle faite ? Qui s’en occupe ?
  • Combien de places y a-t-il dans le restaurant ? Un petit restaurant de 30 places peut se permettre d’avoir une vaisselle plus délicate (en céramique, par exemple). Par contre, un autre de 300 places qui fait du volume devrait retenir une base en porcelaine, très résistante.
  • Priorité : Le design est-il une priorité ? Ou est-ce plutôt l’efficacité, la durabilité et le volume ?



5 septembre 2017 - Par Sébastien Gagné

CHAQUE SEMAINE, LES MÉDIAS NOUS PRÉSENTENT LES DERNIÈRES AVANCÉES TECHNOLOGIQUES EN INTELLIGENCE ARTIFICIELLE, EN NANOTECHNOLOGIE OU EN ROBOTIQUE. INDUSTRIE TRADITIONNELLE ET CONSERVATRICE, L’HÔTELLERIE SUIT SOUVENT CES TENDANCES AVEC UN SÉRIEUX DÉCALAGE. JE ME REVOIS ENCORE ENVOYER DES FAX À DES COMPAGNIES OU À DES CLIENTS QUI AURAIENT POURTANT ESPÉRÉ RECEVOIR UN COURRIEL ! NOS RACINES D’AUBERGISTE ET D’ARTISAN FONT PARTIE DE NOTRE ADN ET INFLUENCENT PARFOIS L’ÉVOLUTION DE NOS TECHNIQUES ET DE NOS OUTILS DE TRAVAIL UN PEU ARCHAÏQUES. OR, L’AUTOMATISATION DES TÂCHES PAR UNE MACHINE FAIT PARTIE DE LA RÉALITÉ QUOTIDIENNE DES TRAVAILLEURS DE PLUSIEURS TYPES D’INDUSTRIE, ET CELA DEPUIS DE NOMBREUSES ANNÉES DÉJÀ. RÉCEMMENT, CETTE RÉVOLUTION A GAGNÉ L’HÔTELLERIE QUÉBÉCOISE. LA NOUVELLE VEDETTE ? LA COORDINATION DE L’ENTRETIEN MÉNAGER ASSISTÉ PAR ORDINATEUR !

AU QUOTIDIEN
Dans les faits, à quoi ressemble le travail d’un superviseur qui peut compter sur un tel système ? Le superviseur arrive à l’hôtel et s’installe à son poste de travail. À partir du nuage, un tableau de bord lui présente l’état des chambres de l’établissement en temps réel (« Occupée sale », « Occupée propre », « Libre propre », « Libre sale », etc.). Il ajoute diverses notes générales concernant la journée et la semaine. Il transmet aussi des messages à certains employés puis finalise le processus en appuyant sur une simple touche ! Le système organise la charge de travail de chaque employé en respectant les lois, les conventions collectives et surtout, les arrivées du jour. Lorsque les préposés arrivent au travail, un téléphone intelligent les attend. Chacun s’identifie dans l’appareil, et son plan de travail est téléchargé. Toute la journée, le système guide les préposés vers les chambres prioritaires tout en respectant les règles du jeu ! De plus, en quelques clics de souris, le superviseur peut localiser chaque préposé et lui venir en aide en cas d’urgence.

DES CRAINTES (DE PART ET D’AUTRE) VITE DISSIPÉES
Un tel système mise sur des notions de temps et de mouvement, rarement utilisées en hôtellerie. L’impression de surveillance continuelle disparaît pourtant avec l’usage. La facilité de communication (par textos transmis via le logiciel de gestion) et l’assurance de traitement équitable du groupe rendent la technologie en question acceptable aux yeux du personnel. Précisons qu’il ne faut jamais présumer qu’un nouvel outil sera ou ne sera pas rejeté par les employés. J’ai vu des préposés aux chambres de tout âge et de toute nationalité s’en servir. La situation se corse cependant lorsqu’un employeur tente de comparer les travailleurs entre eux grâce aux données tirées du logiciel. On peut maintenant utiliser des faits plutôt que des perceptions pour évaluer un employé. La machine n’a pas de préférences : elle n’a que des règles logiques à respecter. Il reste aussi beaucoup de travail à accomplir pour convaincre les syndicats du bien-fondé de ces nouveaux outils.

Le travail interne est organisé en fonction du client. Les demandes spéciales sont coordonnées comme par magie, car elles apparaissent à l’écran du préposé à son entrée dans la chambre. La réception peut en outre maximiser la fluidité des arrivées et des départs, puisque le système de gestion de l’hôtel communique en temps réel avec le logiciel gestionnaire de l’entretien ménager. L’information est acheminée vers chaque préposé dès qu’une modification survient. Le temps d’attente est diminué, voire éliminé.

TIRER PARTI DE L’INSPECTION DES CHAMBRES
Avoir accès à une chambre rapidement, c’est bien. Avoir accès à une chambre propre rapidement, c’est mieux ! De bons outils informatiques sont maintenant disponibles pour faire l’inspection des chambres. L’information ainsi obtenue est classée dans le dossier de l’employé et peut servir au coaching individuel. Pendant une inspection, l’information est instantanément communiquée aux autres services concernés (ampoule grillée, papier peint déchiré, etc.). Tentez d’imaginer la puissance des informations extraites par le croisement des inspections de chambres avec celui de la gestion quotidienne du service d’entretien ménager. Vous arrivez à gérer le 20 % d’efforts qui engendre le 80 % de résultats !

L’équipe de supervision y gagne aussi en temps et en professionnalisme. Chacune des demandes ou attentes est exécutée avec soin et dans des délais plus courts. La confirmation de la complétion de chacun des services rendus est également notée et accessible par l’équipe de gestion. Le service à la clientèle devient plus facile et plus précis. L’imputabilité est aussi augmentée par l’enregistrement de l’historique de chacun des bons de travail.



5 septembre 2017 - Par Marie-Pier Boucher

PAS FACILE DE GÉRER UN RESTO. ENCORE MOINS ÉVIDENT DE COMPOSER AVEC CERTAINES RÉGLEMENTATIONS, NORMES ET LOIS DU DOMAINE DE LA RESTAURATION. BEAUCOUP SONT DES CASSE-TÊTES, CAR ELLES NE CORRESPONDENT PLUS AUX MŒURS D’AUJOURD’HUI. L’ASSOCIATION DES RESTAURATEURS DU QUÉBEC (ARQ) TRAVAILLE DONC DE CONCERT AVEC LE GOUVERNEMENT AFIN D’OBTENIR DES MODIFICATIONS TENANT COMPTE DES NOUVELLES RÉALITÉS DE CES COMMERÇANTS.

Les principales requêtes concernent la loi sur les permis d’alcool. « Au Québec, nous sommes dans un mode de tempérance, de néo-prohibitionnisme. L’alcool a toujours été un produit traité d’une manière particulière pour toutes sortes de raisons, dont le protectionnisme commercial. C’est pourquoi la législation sur l’alcool a besoin d’une refonte complète », assure François Meunier, vice-président aux affaires publiques et gouvernementales de l’ARQ.

L’ALCOOL, UN PROBLÈME MAJEUR
Actuellement, les propriétaires de restaurants et de bars doivent se munir d’un permis d’alcool pour chaque salle où des boissons alcoolisées seront servies, y compris la terrasse. Ainsi, un même établissement peut, par exemple, devoir détenir cinq permis d’alcool. C’est le prix à payer pour être en règle. Or, cette obligation juridique est loin de faire l’unanimité. Depuis plus d’une quinzaine d’années déjà, les commerçants demandent la possibilité d’obtenir un seul et même permis d’alcool par établissement. Ce désir se réalisera le 1er octobre 2017, puisque le gouvernement a enfin cédé. Pour François Meunier, « cette revendication n’est que le début. Il faut aller beaucoup plus loin », lance-t-il.

À cette décision s’ajoute une autre bonne nouvelle : celle d’une légère diminution du prix des permis d’alcool. « Ce n’est pas du tout négligeable et ça aidera plusieurs restaurateurs », souligne Christian Champagne, président directeur-général du Conseil québécois de la franchise.

La prochaine étape cruciale, selon le vice-président de l’ARQ, vise l’abolition du timbre. À ce jour, un titulaire de permis d’alcool n’est pas autorisé à posséder, et par le fait même à vendre, des bouteilles de boisson alcoolisée ne portant pas le timbre de la Société des alcools du Québec. Voilà bien une question de mesures fiscales que plus d’un trouve pénible. D’autant plus que, depuis le printemps dernier, une douzaine de succursales de la SAQ n’offrent plus de service aux titulaires de permis d’alcool. Précisons que l’absence de
timbre est très risquée. Dans le cas où un corps de police découvrirait que ledit sceau de la SAQ n’est pas présent sur chacune des bouteilles lors d’une inspection, le titulaire s’expose à une amende, voire à une suspension de son permis d’alcool. « Il s’agit de mesures extrêmement lourdes pour un simple timbre », commente François Meunier, qui espère trouver un autre moyen d’effectuer ce contrôle.

Toujours du côté des permis d’alcool, l’ARQ demande à ce que les restaurateurs du Québec puissent vendre de l’alcool à leurs clients sans que ces derniers aient à consommer un repas. Une telle loi est déjà en vigueur dans la majorité des provinces du Canada, notamment en Ontario. « Devoir commander à manger pour avoir la permission de boire une bière n’a aucun sens en 2017 », s’insurge le vice-président. Enfin, la présence des mineurs sur les terrasses après 20 h est un autre droit réclamé depuis plusieurs années. « Parfois, des consommateurs s’offusquent et portent plainte à la Commission des droits de la personne parce qu’ils ne peuvent pas s’asseoir en terrasse avec leurs enfants après 20 h », fait savoir monsieur Meunier. Cette réglementation porte à confusion et engendre plusieurs questionnements chez les touristes – particulièrement les Européens, qui ne subissent pas cette contrainte dans leurs pays.

DES NORMES CONTRE LES EMPLOYEURS
Sur le plan des normes du travail, la loi sur le pourboire à l’article 50 de la législation en restauration ne permet pas à un employeur d’imposer le partage des pourboires entre les salariés, ni de mettre en place une politique de partage des pourboires. D’après le vice-président de l’ARQ, cette loi doit être révisée, notamment afin d’assurer une meilleure redistribution de la rémunération au sein d’un établissement. « Il existe un déséquilibre entre la salle et la cuisine. L’employeur devrait être en mesure de décider à qui et dans quelles proportions le pourboire peut être réparti », indique- t-il. D’autre part, la définition du salarié à pourboire pose problème et doit être précisée. « Cet élément est complex et pourrait finir par causer énormément de dommages en restauration », déclare-t-il.

Autre élément dérangeant des normes : la représentation sans frais devant la Commission des normes du travail, un privilège auquel les employés – et non les employeurs – ont accès. Cela fait en sorte que « beaucoup d’employés déposent des recours soit abusifs, soit non justifiés. L’employeur doit donc faire appel à un avocat pour se défendre et ne pas avoir à verser un paiement rétroactif », confie François Meunier. L’ARQ voit là une injustice à rectifier.


DES RÉSERVATIONS AUX FRAIS DU RESTO
Finalement, la question des no-shows est un véritable fléau avec lequel les restaurateurs doivent composer bien malgré eux. Dans un tel cas, des personnes réservent une table à un restaurant sans se présenter à l’heure convenue et sans aviser. Certains individus font jusqu’à trois réservations dans des établissements différents pour la même soirée, puis choisissent à la dernière minute celui où ils iront manger, sans annuler aux autres endroits. Les restaurants en vogue sont les plus touchés par ce phénomène. Ainsi, « un restaurant qui confirme être complet un certain soir peut finalement se retrouver avec une salle à 25 % non occupée à cause de clients n’ayant pas respecté leur réservation », se désole le vice-président de l’ARQ. Un tel manquement n’est pas sans conséquence, puisque les restaurateurs prévoient alors non seulement plus de personnel, mais aussi plus de nourriture lors de ces soirées achalandées. « En considérant le faible taux de rentabilité d’environ 3 % que connaît l’industrie, c’est certain que ça peut fragiliser des entreprises », fait-il remarquer. Afin de contrer cette situation, des restaurateurs ont pris l’initiative d’exiger des frais de réservation à leurs clients. D’autres demandent la signature d’un contrat de réservation pour se protéger. Or, ces pratiques sont illégales selon l’article 13 de la Loi sur la protection des consommateurs. Monsieur Meunier signale toutefois qu’une refonte de cette loi aura lieu. « L’ARQ y participe justement pour qu’il y ait une forme de compréhension envers notre réalité. L’idée derrière tout cela n’est pas d’imposer des frais, mais bien de responsabiliser les clients », mentionne-t-il.

Bref, l’industrie de la restauration a beaucoup de pain sur la planche et fait tout ce qui est en son pouvoir pour améliorer son sort. « Ce n’est pas vrai que le Québec n’est pas assez mature pour obtenir une modernisation de la législation en restauration », conclut le vice-président de l’ARQ. Voilà donc un dossier à suivre de près.



5 septembre 2017 - Par Pierre-Alain Belpaire

Se voir couronné à quatre reprises « meilleur restaurateur du globe » ne pourrait en aucun cas être le fruit d’un simple hasard. Avant de conquérir ces titres, René Redzepi, populaire chef du tout aussi célèbre Noma, a longuement travaillé et étudié, testé et corrigé. L’insatiable curieux a notamment traversé les terres danoises en long et en large, durant deux ans. Son objectif ? Rencontrer producteurs et éleveurs, goûter leurs produits, comprendre leurs méthodes, partager leur quotidien, conclure avec eux des ententes et, dans certains cas, développer de véritables liens d’amitié. Quand il eut fini son périple, sa liste de fournisseurs était bien établie. Il ne lui restait plus qu’à cuisiner.

En racontant, sourire aux lèvres, cette symbolique anecdote, Christian Latour, professeur à Mérici collégial privé, entend insister sur l’importance de l’approvisionnement. « C’est l’une des clés de la restauration, celle qui permettra d’avancer avec sérénité et de se démarquer », souffle-t-il. Une clé qu’un nombre important de cuisiniers et de propriétaires ne détiennent malheureusement pas. « Compte tenu des nouvelles technologies et de l’offre en produits bien plus diversifiée qu’auparavant, l’approvisionnement devrait être plus simple en 2017. Paradoxalement, on note exactement l’inverse, regrette Jean-Luc Boulay (Saint-Amour, Chez Boulay). Aujourd’hui, les chefs – les jeunes notamment – sont des artistes qui priorisent l’esthétique au détriment du produit. Or, qu’ils le veuillent ou non, l’achat reste le nerf de la guerre, en restauration. »

Lacune fatale
Un approvisionnement intelligent commence par une parfaite maîtrise de son menu ainsi qu’une connaissance des attentes des clients et des produits qu’offre la région où est installé l’établissement. « C’est de la pure stratégie, résume Christian Latour. Et, comme souvent, cela implique que l’on y réfléchisse bien avant l’ouverture du restaurant. Il y a évidemment des champions en la matière, comme les Normand Laprise, Jacques Gauthier et Martin Picard... Mais ce sont des exceptions, de nos jours. » Et l’expert de faire un lien entre « approvisionnement bâclé » et « fermeture hâtive » de nombreux restaurants. « C’est sans aucun doute la raison principale pour laquelle 25 % des nouveaux venus ne tiennent pas 12 mois. »

S’ils sont souvent de grands visionnaires, les meilleurs restaurateurs s’avèrent généralement être d’excellents planificateurs, sûrs de leurs compétences... et de leur carte. Et ils n’hésitent pas à exiger ce qu’il y a de mieux. « Les distributeurs et fournisseurs sont certes les yeux et les oreilles des chefs, ceux qui peuvent en permanence les informer des nouveautés et des évolutions, mais le cerveau, ça reste le restaurateur !, lance Michel Larivée, vice-président, ventes, au sein du groupe Hector Larivée. Soyez exigeants, soyez rigoureux, soyez vigilants. Si vous trouvez que vos fournisseurs n’en font pas assez ou répondent mal à vos demandes, c’est que vous leur avez mal expliqué vos attentes. »

Si certains l’oublient parfois, trop concentrés qu’ils sont sur le contenu de leurs assiettes et l’esthétique des lieux, la restauration reste, avant tout, une entreprise. Et si le cuisinier n’est pas capable de gérer ses commandes, multiplie les achats impulsifs ou se contente de satisfaire certains de ses amis, retirez-lui immédiatement la gestion de l’approvisionnement, sifflent plusieurs intervenants. « Les bons chefs ne font pas forcément les meilleurs gestionnaires », souligne le professeur Latour.

De l’exigence retrouvée
La restauration n’est pas imperméable aux phénomènes de mode. Et la tendance actuelle à servir des produits frais, locaux, voire bios, a révolutionné les méthodes d’approvisionnement et forcé fournisseurs et distributeurs à s’adapter. Les cuisiniers sont également toujours plus nombreux à vouloir respecter et suivre le rythme des saisons. « Il n’a sans doute jamais été aussi facile, pour un restaurateur, de proposer des produits frais et
régionaux, affirme Michel Larivée. Grâce à certains chefs pionniers, on a vu un réel engouement pour la demande locale. Nous, les gens de l’industrie, nous avons suivi le mouvement. On a par exemple déterminé, avec nos principaux clients, qu’un produit est local lorsqu’il est cultivé à moins de 150 kilomètres du centre de distribution. »

Bien des chefs n’hésitent plus à interpeller fournisseurs et producteurs pour se faire livrer tel produit ou refuser un aliment qu’ils jugent peu satisfaisant. Dans l’industrie de la restauration, le jeu des négociations est de retour. Fini, le temps où les manufacturiers faisaient la pluie et le beau temps : les cuisiniers modernes ont des attentes et exigences. Et ils ne se gênent plus pour les faire connaître. « Et c’est tant mieux, opine Jean-Luc Boulay. Il ne faut pas avoir peur de retourner un produit qui ne convient pas. Je préfère refuser un aliment plutôt que de l’offrir au client. » « On veut toujours faire mieux que la concurrence ou différemment d’elle, mais il ne faut jamais oublier que les miracles n’existent pas, nuance François Meunier, vice-président aux affaires publiques et gouvernementales de l’Association des restaurateurs du Québec (ARQ). Dans les régions, par exemple, l’accessibilité a un impact sur l’offre. L’hiver québécois est un autre frein dont il faut tenir compte. Soyez exigeants et novateurs, oui, mais restez réalistes. »

Quantité, qualité, gratuité
S’ils n’hésitent plus à insister pour obtenir tel fruit inusité ou tel légume oublié, les restaurateurs semblent généralement plus frileux à l’idée de négocier un prix. Pourtant, affirment différents observateurs, il y a toujours une large place pour le marchandage et la discussion. « Mais une fois encore, abordez ça de manière intelligente, intervient Christian Latour. Il y a une différence entre négocier un prix et exiger la gratuité... » D’autant plus que « qualité » rime rarement avec « bon marché »…

Pour savoir si le prix proposé est intéressant, oubliez donc le rapport quantité/prix pour lui préférer le qualité/prix. « Une caisse de 24 laitues de triste allure et pesant à peine 28 livres peut vous être proposée à un prix bien plus bas qu’un autre lot de 24 laitues splendides pesant au total près de 40 livres, illustre Michel Larivée. Mais quelle caisse est la plus intéressante pour un restaurateur ? Prenez le temps de comparer. »

En matière d’approvisionnement comme ailleurs, quelques minutes de réflexion peuvent parfois faire toute une différence dans le budget final.

LA FORCE DU NOMBRE
Pour bien des restaurateurs, qu’ils soient débutants ou expérimentés, les regroupements d’achats constituent une intéressante option qui assure une économie d’argent et permet de centraliser certaines démarches. « Limitez-vous toutefois aux produits courants comme le café, conseille Christian Latour. Les autres produits sont ceux grâce auxquels vous pourrez vous différencier de la concurrence. »

Les programmes d’approvisionnement commun vivent une réelle résurrection depuis quelques années, se réjouit Pierre Beaudoin, directeur Gestion des programmes QUASEP, une division du géant Aramark. « Les économies réalisées au bout d’une année sont très variables : elles dépendent du milieu, du menu, de la région, du chef... Je dirais qu’elles peuvent atteindre les 5 %, voire grimper à 7 ou 8 %. » Le responsable confirme que ces programmes de fidélisation s’adressent à tous. « N’importe quel restaurateur cherche en permanence des moyens de boucler son budget. Grâce aux achats communs, il pourra économiser plusieurs milliers de dollars par mois... Et c’est loin d’être négligeable par les temps qui courent. »

C’est aussi un appel de la base qui a poussé l’ARQ à mettre sur pied, voici 10 ans, son Programme d’achats Privilège Plu$, dans le but d’offrir des prix négociés et des ententes jusqu’ici réservées aux chaînes. Aujourd’hui, plus de 2 000 établissements québécois ont adhéré au PAPP. « Ils devraient se partager plus de 2 millions en ristournes l’an prochain, précise fièrement François Meunier. L’avantage de ce programme "à la carte", c’est que les professionnels conservent toute leur autonomie d’achat. »

Si la restauration présente encore de nos jours une image très « individualiste », c’est cet instinct de groupe qui aura permis à plusieurs de ses représentants de survivre. « Face aux puissants manufacturiers et aux distributeurs très organisés, il a fallu que les restaurateurs unissent leurs forces, analyse Pierre Beaudoin. Ils ont pris une nouvelle dimension et ainsi pu redevenir un acteur de poids dans le dossier de l’approvisionnement. »



5 septembre 2017 - Par François Pageau

CROISSANCE FULGURANTE DES COMMANDES EN LIGNE (LIVRAISONS ET « POUR EMPORTER ») À PARTIR D’UN APPAREIL MOBILE : 32 % EN UN AN L’AVENIR DE LA RESTAURATION SE DESSINE EN PARTIE AUTOUR DE L’UTILISATION DU TÉLÉPHONE CELLULAIRE EN TANT QU’INTERFACE ENTRE LE CLIENT ET LE RESTAURANT.

C’est en partie ce qui ressort de la deuxième édition du Annual Canadian Foodservice Summit Know to Grow, qui a eu lieu le 9 mai dernier à Toronto. Cette conférence était organisée par le NPD Group en partenariat avec le magazine Foodservice and Hospitality.

Afin de procéder aux changements nécessaires pour faire face aux nouveaux défis de l’industrie de la restauration, un panel d’experts a suggéré d’anticiper la résistance des dirigeants envers le numérique, d’établir des stratégies qui plaisent aux Milléniaux (justement par l’entremise du téléphone cellulaire) sans déplaire aux segments de clientèle plus âgée et de profiter de la surabondance de médias numériques traitant de la nourriture.

La croissance de l’utilisation du téléphone cellulaire, habituellement liée à l’Internet mobile, est un phénomène à ne pas ignorer par les restaurateurs. Il représente même une option de croissance réelle. Les applications (« apps ») sont incontournables pour percer ce segment
de marché en croissance que représentent les Milléniaux. On peut anticiper que ceux qui en profiteront auront un immense avantage sur ceux qui les ignoreront.

Cependant, cette croissance des commandes (livraisons et « à emporter ») effectuées par cellulaire reflète peut-être simplement le transfert du téléphone filaire vers le cellulaire. Ce dernier offre évidemment plus de flexibilité, de rapidité et une interaction plus fine et efficace incluant même parfois le paiement en ligne. Les Canadiens dépensent plus de 155 milliards de dollars annuellement en épicerie et au restaurant. Les habitudes d’achat changent constamment, et la bataille se livre au quotidien pour s’arracher les dollars dépensés annuellement dans les restaurants. Le marché canadien de la restauration a actuellement la vie dure puisqu’il stagne depuis 5 ans à 6,5 milliards de repas servis par les 72 000 restaurants au pays. Le défi, d’après l’un des experts, tient au fait que le marché de la restauration est relativement stagnant, ce qui présente toutefois l’avantage de la stabilité.

SALAIRES INÉQUITABLES ET PÉNURIE DE MAIN-D’ŒUVRE, SURTOUT EN CUISINE
À la recherche de solutions à l’iniquité des salaires depuis des années, que feront les restaurateurs pour réduire le problème de pénurie d’employés ?

Deux études très pertinentes effectuées par l’ARQ et une troisième de Statistique Canada (Enquête sur la population active 2016) mettent en lumière un paradoxe profond de l’industrie de la restauration québécoise. Les salaires moyens offerts par les restaurants québécois sont nettement inférieurs à ceux de l’ensemble des industries de la province. Parallèlement, la pénurie de main-d’œuvre est l’un des irritants les plus importants pointés par les restaurateurs eux-mêmes dans ces études.

Dans le sondage annuel sur les salaires de l’ARQ, on distingue les salaires moyens enregistrés dans les restaurants dont la facture moyenne est inférieure à 25 $ et les restaurants dont la facture moyenne est supérieure à 25 $. Nous considérons uniquement les salaires moyens.

Constats

  • Les serveurs perçoivent plus en pourboires qu’en salaire horaire et largement plus que les cuisiniers. Pas étonnant que les clients se sentent obligés de laisser un pourboire peu importe la qualité du service, quand ce dernier représente la plus grande part du salaire. Mais est-il juste que le serveur fasse en moyenne 63 % de plus que le cuisinier spécialisé ?
  • Si l’on tient compte des pourboires, les « commis-débarrasseurs » obtiennent un salaire égal ou supérieur à celui des cuisiniers spécialisés. Étant donné la formation nécessaire pour devenir cuisinier, est-il juste qu’un emploi de commis-débarrasseur qui n’en nécessite que peu (ou pas) permette d’obtenir un salaire égal ou même supérieur à celui de cuisinier ? Encore une fois, c’est le pourboire démesuré qui bouscule l’équilibre.
  • Les salaires sont souvent plus élevés dans les restaurants ayant une facture moyenne inférieure à 25 $. C’est plutôt étonnant : comme une facture moyenne devrait générer des pourboires plus importants, on s’attendrait à la situation contraire. Serait- ce le résultat d’un partage avec d’autres employés tels que suiteurs, commis-débarrasseurs, sommeliers et hôtes ?

L’ENQUÊTE SUR LA POPULATION ACTIVE 2016 DE STATISTIQUE CANADA NOUS EN APPREND UN PEU PLUS ET PERMET DE FAIRE DES COMPARAISONS AVEC LES RÉSULTATS DE L’ARQ.

Constats

  • Si l’on intègre les avantages sociaux, les cuisiniers obtiennent en moyenne un salaire de 24,47 $/h et les chefs de cuisine de 31,88 $/h, ce qui atténue un peu les iniquités constatées dans l’étude de l’ARQ.
  • Il existe un écart considérable entre les salaires payés dans le secteur de la restauration (0632) et celui de l’hébergement (0631), notamment dans le secteur privé, où l’écart est plus important (près de 65 % de plus).
  • Dans la restauration, la rémunération du secteur privé est sous la moyenne québécoise. Les autres secteurs rémunèrent mieux les emplois.
  • Si l’on met en perspective l’étude de l’ARQ1 sur les irritants exprimés par les restaurateurs, on constate que la pénurie de main-d’œuvre est l’un des facteurs les plus souvent cités par les restaurateurs du Québec, notamment ceux de la région de Québec, qui se plaignent également de l’augmentation des coûts en main-d’œuvre.

LES SOLUTIONS À ÉTUDIER

  • AUGMENTER LES SALAIRES EN CUISINE
    Les solutions peuvent sembler évidentes. On pourrait par exemple augmenter substantiellement les salaires des cuisiniers. Or, comme la rentabilité des restaurants est une variable sensible, il est risqué d’appliquer une correction trop importante et rapide sans mettre la rentabilité de plusieurs établissements en péril et forcer leur fermeture. Le marché est déjà caractérisé par un fort taux de faillites annuelles, chronique dans ce secteur.
  • RÉPARTIR LES POURBOIRES
    Une autre solution réside évidemment dans la répartition des pourboires responsables des iniquités salariales, mais cela implique des changements aux lois actuelles. On peut difficilement laisser l’industrie s’autoréguler à cet égard.
  • CREUSER L’ÉCART ENTRE LES SALAIRES MINIMUMS AVEC/SANS POURBOIRE
    Une autre solution repose sur la hausse du salaire minimum et la croissance de l’écart entre le salaire minimum avec pourboire et le salaire minimum sans pourboire, tout en précisant les types d’emplois qu’ils concernent respectivement.
  • REGROUPER ET RECONNAÎTRE LES TRAVAILLEURS EN CUISINE
    Un regroupement de travailleurs pourrait également représenter une force de négociation auprès des employeurs de l’industrie, afin de mieux baliser les conditions salariales et avantages sociaux et d’accroître la rétention de la main-d’œuvre, la productivité, les échelles salariales et ultimement la rentabilité des entreprises. Une reconnaissance des métiers de bouche établirait les bases de ce regroupement d’employés qui s’engagent dans des carrières signifiantes. La reconnaissance des cuisiniers comme membres de la communauté culturelle créerait sans doute un statut propice à l’attribution de privilèges divers (sociaux et fiscaux).
  • MODIFIER LES PRATIQUES EN GRH
    La redéfinition des organigrammes, éléments de gestion fondamentaux, pourrait faire une place plus concrète à la gestion des ressources humaines (GRH), notamment afin de professionnaliser davantage la gestion des restaurants.
  • AUGMENTER LA PRODUCTIVITÉ, LA RÉTENTION DE LA MAIN-D’ŒUVRE DIRECTE ET LA RENTABILITÉ
    Finalement, la recherche d’une productivité plus élevée en cuisine est à considérer, mais elle implique des investissements plus élevés en formation, en avantages sociaux (rémunération globale) et en équipement. Une meilleure productivité s’associe habituellement aussi à une meilleure rétention de la main-d’œuvre et à la capacité à offrir de meilleurs salaires.


5 septembre 2017 - Par Douglas P. Fisher

SI LE CONCEPT DE LIVRE DE RECETTES EST TRÈS NOUVEAU POUR LA PLUPART DES GESTIONNAIRES DE RESTAURANT, IL FAIT PARTIE INTÉGRANTE DES SYSTÈMES DE CONTRÔLE DES COÛTS, DES STOCKS ET DES PORTIONS DE L’ENSEMBLE DES GRANDES CHAÎNES DE RESTAURATION ET DE LA PLUPART DES PETITES ORGANISATIONS INDÉPENDANTES COMPRENANT PLUSIEURS UNITÉS. LE LIVRE DE RECETTES EST FACILE À DÉVELOPPER ET À UTILISER. LE PRÉSENT ARTICLE DÉCRIT LA MISE EN PLACE ET L’UTILISATION DE CE PRÉCIEUX OUTIL INTERNE.

MISE EN PAGE
Le livre de recettes est modifiable et devrait être placé dans un cahier à trois anneaux, ce qui permet l’ajout de recettes au fur et à mesure de leur élaboration. Même si un restaurant ne peut pas servir tous les plats de son livre de recettes, celui-ci permet de regrouper toutes les recettes, passées, présentes et futures.

La page de recette illustrée dans l’exemple donné à la page suivante est présentée en deux parties. Une telle configuration devrait être adoptée au moment du développement du livre. La partie supérieure de la page contient la liste des ingrédients et la quantité à utiliser.

La partie inférieure donne des instructions détaillées sur la préparation de chaque sous-recette et recette individuelle. Par exemple, une sous-recette expliquera comment préparer un gallon de soupe, alors que la recette individuelle montrera comment présenter un bol de soupe avec les garnitures et accompagnements appropriés.

Les instructions de préparation sont transmises sous forme de directives. Celles-ci regroupent des mots tels que « verser », « rôtir », « chauffer », « couper » et « mélanger ». Ces mots devraient être placés au début de chaque phrase du texte de préparation. La simplicité des directives aidera non seulement au moment de la formation des employés, mais aussi dans le feu de l’action. Si le commis à la préparation ou le cuisinier prend le temps de bien lire et de suivre les instructions, l’apparence et le goût du produit final seront les mêmes d’une fois à l’autre, et ce, peu importe qui cuisine.

Le temps consacré à la formation du personnel de cuisine est également considérablement réduit grâce à l’utilisation de recettes standardisées développées de cette façon. Les cuisiniers peuvent suivre les instructions sans trop de supervision, ce qui permet d’économiser, en gestion comme en temps du personnel.

L’exemple ci-contre illustre une recette standard de hamburger. La première ligne met l’accent sur le mets proposé ; la deuxième ligne donne la quantité obtenue et le prix de vente suggéré.

Les lignes suivantes devraient être divisées en quatre colonnes. La première donne le nom exact des ingrédients à utiliser pour réaliser le plat. La deuxième précise le poids ou la mesure correspondant à chaque ingrédient brut ou sous-recette. La troisième sert à respecter le coût de production en précisant les prix selon la quantité achetée. La dernière sert à établir le prix de revient et à déterminer le coût final du plat en question.

Par ailleurs, devant chaque ingrédient se trouve la lettre « B » ou « S ». Le « B » signifie que le produit à utiliser est un ingrédient brut tandis que le « S » indique que l’élément est une sous-recette. Dans notre exemple, la galette de viande est une sous-recette, alors que le pain Kaiser est un ingrédient brut. La galette de viande du hamburger devrait donc être préparée selon la recette qui y correspond.

Après la liste des ingrédients figurent le « Coût total », le « Coût par portion » et le « Pourcentage du coût des aliments ». Ces montants devraient être calculés de manière à ce que la direction puisse connaître ses véritables coûts en aliments et voir si les plats proposés au menu sont rentables. Les instructions de préparation figurent au bas de la page. Si elles sont suivies à la lettre, chaque plat sera préparé à la perfection et selon les spécifications de la direction.

DISPOSITION DU LIVRE
Le livre de recettes est divisé en plusieurs sections, chacune étant divisée par recette. Il devrait être placé dans un cahier à anneaux afin que des pages et des numéros de référence puissent être ajoutés au besoin. Un exemple de mise en page est présenté ci-dessous.

Chaque section devrait ensuite être subdivisée avec sa propre table des matières qui, avec le temps, peut facilement recevoir de nouveaux éléments. Par exemple, la section Hamburgers pourrait ressembler au schéma qui suit.



5 septembre 2017 - Par René Kirouac

QUE SAIT-ON VRAIMENT DU RÔLE DES PRÉPOSÉES À L’ENTRETIEN MÉNAGER DE NOS ÉTABLISSEMENTS HÔTELIERS ? ON PENSE SOUVENT QUE LEUR TRAVAIL SE LIMITE À FAIRE LES LITS, RAMASSER LA POUSSIÈRE ET ENLEVER LA SALETÉ.

La norme professionnelle [1] utilisée par les programmes de Reconnaissance des compétences de la main-d’œuvre (RCMO) et d’Apprentissage en milieu de travail (PAMT) [2] précise que les préposées à l’entretien ménager doivent :

• projeter une image positive de l’établissement où elles travaillent ;
• interagir avec les clients de façon positive et courtoise ;
• veiller au confort et à la sécurité des clients en prêtant attention à
l’organisation, à la propreté et à la présentation des chambres et des
aires publiques.

Voilà qui est déjà plus complexe ! Dans cet article, nous mettrons l’accent sur la dimension éthique de ce travail exigeant. « À lui seul, le code de conduite des employés de la chaîne Marriott fait 42 pages », souligne Diane Laplante, préposée à l’entretien ménager de l’hôtel Centre Sheraton Montréal depuis 35 ans, formatrice et évaluatrice du programme de Reconnaissance des compétences de la main-d’œuvre (RCMO).

L’ÉTHIQUE, UNE QUESTION DE CONFIANCE
Le lieu de travail de la préposée est la chambre occupée par le client, où elle entre généralement seule. Dans ce contexte, on s’attend à ce qu’elle :

• s’acquitte intégralement de ses responsabilités en conformité avec les
directives de l’employeur ;
• ne se limite pas aux éléments apparents, car en matière d’hygiène
et salubrité, nettoyer ne suffit pas ! Il faut aussi désinfecter – une
intervention qui ne laisse pas de traces visibles, mais qui peut avoir des
conséquences désastreuses sur la réussite du séjour des clients si elle
n’est pas faite adéquatement ;
• respecte la propriété d’autrui, soit celle de l’hôtel et du client.

Tout ce système repose sur la confiance que l’employée doit mériter et entretenir. Cette confiance est à la fois essentielle et fragile. Un faux-pas, une plainte, et la méfiance s’installe ainsi que ses conséquences possibles : insatisfaction et plainte du client, mesures disciplinaires et, dans le pire des scénarios, perte d’emploi.

Une autre dimension importante du travail de la préposée à l’entretien ménager est son accès à l’intimité de l’occupant de la chambre. Discrétion et ouverture à la différence sont des qualités indispensables. L’employée doit faire preuve de non-jugement face à ce dont elle est témoin et démontrer un bon jugement non seulement dans son comportement avec les clients mais aussi relativement à ce qu’elle doit ou non communiquer à son entourage, en particulier à ses collègues de travail.

« L’éthique dans ce métier se décline de diverses façons dans les établissements hôteliers », précise Pascale Corriveau, coordonnatrice à l’insertion du Service d’entretien Pro-Prêt [3]. Des codes de conduite plus ou moins officiels reflètent la culture de l’entreprise et l’image de la marque. Certains mettent l’accent sur la productivité, les menus détails ou le service au client, par exemple. L’emplacement de l’hôtel vient aussi colorer le tout. L’anonymat des grandes villes diffère de la proximité plus coutumière en région, où l’un des défis sera alors de ne pas tomber dans la familiarité.

ÉVOLUTION ET APPRENTISSAGE
La confiance, le bon jugement et la discrétion demeurent des attitudes fondamentales permanentes. Par contre, leur mise en application peut prendre de nouvelles formes en fonction de l’évolution de la société.

Comme le remarque Diane Laplante, en cette ère numérique, l’impact des images et des commentaires a amené les entreprises à faire de plus en plus de règles de comportement s’appliquant à leurs employés. Les compagnies se
protègent. Par ailleurs, les pratiques de développement durable comportent plusieurs exigences au quotidien. Encore là, une adhésion personnelle à cette valeur permettra à la préposée de recycler tout naturellement papiers, journaux et même pains de savon.

Est-ce que les attitudes et les comportements éthiques peuvent s’apprendre ? Oui, répondent mesdames Laplante et Corriveau. Le volet théorique ne semble pas poser problème. En groupe, tout le monde donne les bonnes réponses. Mais il faudra absolument ajouter un volet pratique : dans l’action, l’être humain réagit plus spontanément, sans se censurer. C’est là que l’on pourra constater les divergences et développer progressivement de meilleurs comportements. Des suivis et des rappels périodiques viendront renforcer et nuancer l’appropriation personnelle des concepts.

Finalement, on dit qu’il faut beaucoup de motivation pour s’engager dans l’exécution de tâches pour lesquelles on ne recevra pratiquement jamais de félicitations ! Le milieu est-il aidant ? Pas toujours, commente Pascale Corriveau. La fierté personnelle d’avoir accompli un bon travail demeure la principale récompense.



5 septembre 2017 - Par Catherine Maisonneuve

POUR DÉCOUVRIR LES PERSONNES INFLUENTES DE L’INDUSTRIE DES HRI EN MAURICIE, NOUS NOUS SOMMES PRÊTÉS AU JEU DE LA CHAÎNE D’INFLUENCE. AFIN DE METTRE DE L’AVANT LES ARTISANS QUI FONT RAYONNER CETTE RÉGION, NOUS AVONS CHOISI COMME PREMIÈRE PERSONNE-RESSOURCE UN PIONNIER DE LA RESTAURATION, MARTIN LAMPRON.

Surnommé le « Martin Picard de la Mauricie », le chef et restaurateur Martin Lampron a ouvert en 2004 le Carlito, un restaurant qui a tout de suite connu un immense succès. « Je pense que c’est le côté humain qui a fait la différence », confie-t-il. Le chef aurait pu s’arrêter là, mais il a préféré se renouveler et proposer un nouveau concept. La Maison de Débauche a donc récemment pris la place du Carlito.

Le chef autodidacte a eu la chance de côtoyer de grands noms au cours de sa carrière, notamment Martin Picard et Charles-Antoine Crête, qu’il considère aujourd’hui comme des amis. « Dans ton processus d’apprentissage, ta personnalité en cuisine se forge, tu développes des affinités avec certains, tu apprends sur le tas et tu t’ajustes », explique-t-il. Nous lui avons demandé de nous dire qui avait réussi à l’impressionner en Mauricie. Sa réponse : José-Pierre Durand, chef au Poivre Noir. Il s’explique : « Il y en a beaucoup qui diraient que je suis un élève de Martin Picard. Eh bien, dans ce cas, José-Pierre Durand en serait un de Normand Laprise ! José-Pierre est arrivé à Trois-Rivières il y a 10 ans en proposant une nouvelle offre culinaire. C’est un garsde la région, mais il est allé travailler à Montréal avec Ian Perreault au restaurant Area, après ses études. Fort de cette expérience enrichissante, il a tout de même choisi d’ouvrir son premier restaurant dans sa région natale. Il a été l’un des premiers à faire de la fine gastronomie dans le coin. Sa cuisine est raffinée et hyper recherchée. On a deux styles culinaires complètement différents, mais on s’apprécie, se respecte et s’entraide. On est des compétiteurs, oui, mais la concurrence est saine. »

Quant à José-Pierre Durand, la personne à qui il souhaite envoyer des fleurs est Patrice Lafrenière, qui a été son mentor à l’Auberge du Lac Saint-Pierre.

« Je venais de sortir de l’ITHQ, et c’est avec lui que j’ai fait mon premier stage. Je peux dire que je ne savais pas trop où je m’en allais avant de travailler en cuisine avec Patrice. Entre l’école et la vraie vie, il y a deux mondes. Il m’a incontestablement donné la piqûre », raconte José-Pierre Durand.

Patrice Lafrenière enseigne aujourd’hui la cuisine à Bel-Avenir, la seule école de la région à offrir une formation en cuisine professionnelle. « Patrice m’a transmis sa passion, poursuit le chef Durand. Il m’a appris à concevoir un menu qui comporte plusieurs services. C’était aussi la première fois que je faisais du gastronomique. C’est sous sa gouverne que j’ai trouvé mon style en cuisine. C’est un passionné qui possède de grandes connaissances et qui sait communiquer sa passion. »

Patrice Lafrenière travaille en restauration dans la région de la Mauricie depuis 1982. « Quand on travaille dans ce domaine, il est important d’être formé dans différents établissements afin d’apprendre plusieurs styles, techniques et recettes. Quand on sort d’une école de cuisine, on n’est pas chef cuisiner, précise-t-il ; ça ne fait que commencer. » Le professeur forme tous les ans une vingtaine de diplômés qui travailleront pour la plupart dans la région. Lorsqu’on lui demande qui a su se démarquer auprès de lui au cours de sa carrière, il nomme la famille Dugré, propriétaire de la ferme maraîchère du même nom.

« Quand j’étais chef à l’Auberge [du Lac Saint-Pierre], monsieur Dugré, le père, était encore là. Aujourd’hui, ce sont ses enfants, Mireille et Simon, qui sont à la tête de l’entreprise. C’est une ferme familiale à échelle humaine qui a su habilement traverser les années. À l’époque, je pouvais leur demander de démarrer une production spéciale pour l’année suivante. Ils vont toujours au-delà des besoins pour offrir une variété intéressante de fruits de légumes dans la région. »

Mireille Dugré précise qu’ils ont dû s’adapter à la nouvelle réalité du marché. « Dans le temps, on produisait presque tous les légumes, mais aujourd’hui on a diminué la variété. Nous avons de plus en plus de demandes et, avec le temps, nous nous sommes spécialisés. Nous avons décidé de nous concentrer sur ce que nous faisions de mieux et ce qui était le plus populaire. C’est une question de rentabilité et aussi lié à la main-d’œuvre, qui est de plus en plus difficile à trouver. »

Récemment, la maraîchère s’est procuré du nouvel équipement afin de transformer et de conserver ses fruits et légumes le plus longtemps possible.
« J’utilise maintenant un déshydrateur pour faire des poudres et des sorbets. J’ai aussi un fumoir à légumes, et nous faisons des conserves et des marinades. » La maraîchère continue d’innover, puisqu’elle ouvrira très bientôt un restaurant, Épi, où ses produits du jardin seront à l’honneur.

UN INCONTOURNABLE EN MAURICIE
Claude Gauthier possède un parcours peu banal dans la région. Après un passage remarqué en tant que vice-président, il a été promu à la présidence de l’Association des restaurateurs du Québec (ARQ) en 2015. « M. Gauthier a été un acteur important du développement économique de la Mauricie. C’est notamment à lui que l’on doit le Salon des Vins de Trois-Rivières », explique Alain Mailhot, président- directeur général de l’ARQ. Il mentionne également que l’implication de Claude Gauthier aura permis la concrétisation de plusieurs projets en Mauricie. « La plus grande réalisation de Claude pendant son mandat est sans aucun doute l’introduction du nouveau permis unique d’alcool pour les restaurateurs. Auparavant, un seul et même restaurant devait avoir plusieurs permis différents, ce qui compliquait les choses. Dès le 1er octobre, ce sera désormais beaucoup plus simple. De plus, Claude aura aidé à faire baisser le prix du permis. » Le restaurateur à la tête du restaurant Le Castel prendra bientôt sa retraite du conseil d’administration de l’ARQ, mais son engagement et son influence en Mauricie laisseront assurément leur marque pour les années à venir.



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