Hotelia 2019 : À l’Hôtel Monville, la technologie au service du client

 
28 octobre 2019 | Par Marie-Ève Garon

Près de 150 hôteliers et partenaires du milieu touristique étaient rassemblés à l’Auberge Saint-Gabriel le 24 octobre dernier, pour assister à la cinquième édition des Prix Hotelia. La soirée, organisée par l’Association des Hôtels du Grand Montréal (AHGM), avait pour objectif de célébrer les meilleures initiatives hôtelières ainsi que les établissements ou membres du personnel qui les ont prises. Du 28 octobre au 5 novembre, HRImag livre un portrait de chacun des lauréats.
 
 
Lors de cette soirée, l’Hôtel Monville a reçu les honneurs dans la catégorie Montréal, ville accueillante, qui félicite une initiative mettant de l’avant l’accueil des touristes dans la métropole. Le jury a apprécié le côté précurseur de cet hôtel dans la mise en place de l’enregistrement Web automatique (Web check-in) qui facilite l’accueil du voyageur d’affaires et de congrès et qui positionne Montréal comme leader dans ce marché.

Après avoir fait une école de commerce en France, Jean-Cedric Callies a complété une maîtrise en développement du tourisme et de l’hôtellerie à l’UQAM. D’abord en poste au département de ventes et marketing à l’Hôtel Gault, il participe ensuite à la mise en œuvre de l’Hôtel Monville. « Après huit mois au Gault, les propriétaires m’ont proposé de m’impliquer dans le développement de leur nouvel hôtel, raconte le directeur. Dès lors, nous avons commencé à travailler sur la conception, le dessin et tout le parcours client. Nous avons créé l’Hôtel Monville à partir de zéro. » L’utilisation de la technologie comme support à l’expérience client s’inscrit dans ce processus. L’optimisation du parcours client s’est donc avérée un point important dans la réflexion précédant l’ouverture de l’enseigne.

Une technologie novatrice au Canada

Conscient d’être positionnée dans un coin stratégique de la ville, près du Palais des Congrès, du Quartier des spectacles et du Vieux-Port, l’équipe a longuement réfléchi au potentiel d’achalandage du lobby. « Il y a beaucoup d’opportunités, entre autres pour accueillir une clientèle d’affaires et de congrès, ainsi qu’une clientèle plus jeune. Il fallait donc être en mesure de parler à tous, tout en se différenciant des autres. » Alliant bornes d’enregistrement et réception traditionnelle, l’arrivée au Monville se fait avec ou sans assistance. « Au niveau opérationnel, ça nous permettait d’avoir des employés qui sont à la fois concierge et réceptionniste, un peu comme on en voit à l’aéroport. »

L’enregistrement Web automatique, dont le développement s’est échelonné sur une période de huit mois, a été mis en place dans la continuité du projet de bornes, afin de donner la possibilité au client de s’enregistrer 24 heures d’avance. « Ça lui permet d’ajouter des services s’il le veut et de gagner du temps lors de son arrivée à l’hôtel. De notre côté, cette façon de faire favorise une meilleure gestion. » Il y a toute une éducation de la clientèle à faire par le personnel, poursuit-il, mais de façon générale, la compréhension se fait naturellement.

L’Hôtel Monville est le premier établissement au pays à offrir le Web check-in. Plusieurs gestionnaires semblent intéressés à intégrer cette technologie à leur établissement, mais une telle démarche comporte son lot de défis. « Quand on commence de zéro, on peut tout dessiner, mais lorsqu’il s’agit d’un hôtel existant ça augmente grandement les charges organisationnelles. »

Jean-Cedric Callies et ses collègues accueillent ce prix avec bonheur. « Hotelia représente une reconnaissance locale, mais également un rayonnement auprès de l’industrie hôtelière, ce qui nous permet de continuer d’être informés de ce qui se passe à travers les autres lauréats et nominés. Il faut se repositionner chaque année avec de nouvelles idées, se remettre en question constamment et toujours tenter d’apporter un nouvel élément de différenciation. »

(Photo fournie par l’Association des Hôtels du Grand Montréal)

Hôtel Monville, 1041 Rue De Bleury, Montréal

Mots-clés: 06 Montréal
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