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Formation 100% accueillant de l’ITHQ : miser sur l’humain

 
31 mai 2021 | Par Sophie Poisson
Crédit photo: Pierre Beauchemin / ITHQ

Alors que le déconfinement commence, l’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec (ITHQ) réaffirme l’importance de miser sur l’accueil et la relation humaine avec le client plutôt que sur un service à la clientèle. Depuis 2019, il offre à cet effet la formation 100 % accueillant en présentiel et en ligne, qui s’adresse à tous les intervenants de première ligne de la province, dont les étudiants et les professionnels issus de la restauration et de l’hôtellerie.

La formation est basée sur la théorie de l’intelligence émotionnelle, qui soutient que chaque humain est interpellé à 20 % par les aspects intellectuels ou professionnels d’une situation et à 80 % par ses aspects émotionnels ou humains. Trois habiletés sont alors mises de l’avant : l’authenticité, la crédibilité et la proactivité.

« À chaque fois que je donne la formation, je suis surprise et touchée de voir à quel point elle peut déséquilibrer au début parce qu’on a tendance à être un peu robotique, souligne l’animatrice de l’ITHQ. Cette formation a vraiment été créée pour essayer d’humaniser le processus et se démarquer. "Soyez authentique" est devenu un mot à la mode qui ne veut plus rien dire. Il faut donc donner des astuces et des connaissances. C’est vraiment un mini cours de communication. »

Elle offre tant de la théorie que de la pratique. Elle utilise notamment des exercices de paraverbal ainsi que des mises en situation sous forme de vidéos pour déceler les attitudes potentielles négatives et trouver ce par quoi elles devraient être remplacées. « Souvent, on me dit que le défi est le manque de temps avec un établissement achalandé ou une file d’attente. Erreur ! On pense qu’on va plus vite en ignorant le visiteur, mais on va se poser plus de problèmes parce qu’un visiteur qui se sent ignoré devient un client difficile », affirme Fanny La Croix. L’ITHQ offre en outre de plus en plus de formations sur-mesure pour répondre aux demandes spécifiques des corporations.

Transformer ses visiteurs en ambassadeurs

« Post-pandémie, après avoir vécu le confinement, on a besoin d’une connexion humaine plutôt que d’un simple "Bonjour, comment puis-je vous aider ?", insiste Fanny La Croix, l’une des animatrices qui donne la formation. Je pense qu’on va être plus à la recherche d’expériences mémorables que simplement avoir un service. On s’est privés de beaucoup de choses, donc nos attentes quand on va sortir au restaurant vont être encore plus grandes. »

Les demandes de renseignements et d’inscriptions pour la formation en ligne de 1h30 se sont accrues pendant la pandémie ; l’Office de tourisme de la ville de Québec a notamment acheté 120 places pour les offrir à ses membres. Fanny La Croix suggère en effet aux entreprises d’offrir cette formation comme à leurs employés. « La formation leur donne beaucoup de confiance pour faire les choses autrement et y aller avec leur personnalité. Ils sont alors plus engagés et passionnés. Le résultat, c’est que ça donne du monde qui a du savoir-être et de la fierté dans leur métier. » Les entreprises augmentent par la même occasion les chances de transformer les visiteurs en ambassadeurs.

Pour suivre l’ITHQ :

Mots-clés: Québec (province)
Formation
Service à la clientèle
Services institutionnels
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