Données client, avis en ligne : comment maximiser ses réservations
L’importance de la technologie dans le secteur de la restauration n’est plus à démontrer. Il s’agit aujourd’hui de savoir l’appréhender pour optimiser son utilisation et satisfaire sa clientèle, ce qui passe notamment par des logiciels de réservation de plus en plus performants pour optimiser l’engagement client.
Selon des données collectées sur ses clients par la plateforme de réservation en ligne Libro, 27% des restaurants ont du mal à fidéliser leur clientèle, dans un contexte où 43% des restaurateurs s’attendent à une concurrence « plus féroce dans les années à venir ».
« La première interaction du client avec le restaurant se fait lors de la réservation », souligne Laurianne Vignola, cheffe de produit chez Libro, dans le cadre d’un webinaire consacré au sujet et organisé par HRImag en mars. Ainsi, comprendre comment les clients viennent dans un établissement est essentiel afin d’appuyer sur les bons leviers pour les fidéliser.
Google reste le maître du choix
Lorsqu’on s’intéresse au choix d’un établissement par le client, le moteur de recherche le plus utilisé au monde, Google, est l’outil de prédilection quasiment tout le temps.
« 68% des nouveaux clients d’un restaurant ont été amenés à faire une réservation via le moteur de recherche et 96% d’entre eux se fient aux étoiles et aux avis partagés », précise Laurianne Vignola. Il est donc d’autant plus important pour les restaurants de soigner leur réputation en ligne.
Les précieuses données clients
Les logiciels de réservation sont des outils qui s’adaptent et permettent aux restaurateurs d’avoir des informations sur leurs clients pour une première prestation, mais aussi pour les suivantes.
« Proposer au client d’indiquer ce qu’il n’aime pas, ses intolérances ou allergies va contribuer à confectionner son profil pour mieux le servir et pour qu’il se sente considéré, insiste la cheffe de produit. Par contre, on ne peut pas utiliser une information que le client ne nous a pas donnée volontairement ou directement. »
Les plateformes permettent d’interagir avec le client avant qu’il vienne, mais aussi après son départ. « La probabilité qu’un client laisse un avis augmente de 87% si on l’invite automatiquement à le faire dans les 24 heures après sa visite. »
Par ailleurs, la gestion des avis peut se faire dans un premier temps en privé, puis ensuite en public. « Beaucoup de restaurateurs, surtout à l’ouverture de leur établissement, ne souhaitent pas avoir d’avis publics avant d’avoir eu le temps de se rôder », explique Laurianne Vignola.
Utiliser les outils marketing
Après la réservation, le client reçoit un courriel de confirmation, et après sa venue, un autre courriel pour l’inciter à parler de son expérience.
La possibilité d’envoyer des informations sur les changements de menu, des événements ou des promotions spécifiques est également intéressante. « Les taux d’ouverture des courriels, contrairement à ce qu’on pourrait le penser, est plutôt élevé. »
Pour Robert Dion, fondateur et éditeur de HRImag, la technologie n’est pas un problème, « mais une solution qui a la capacité de s’adapter à nos opérations ». « On ne pourra pas transformer les habitudes en un clic ; il faut laisser les gens s’adapter. »
La technologie dans la restauration en quelques chiffres
(source : Libro)
- 76% des restaurants affirment que la technologie leur procurera un avantage concurrentiel
- 47% des restaurants croient que la technologie les aidera aussi à résoudre leurs problèmes de main-d’œuvre
- 87% des consommateurs souhaite un service plus efficace et un engagement plus personnalisé
