No show : 20 minutes pour oublier une annulation groupée

15 janvier 2019 - Par Marie-Ève Garon

La question des réservations non honorées, les tristement célèbres « no show », est un phénomène avec lequel les restaurateurs doivent négocier. Pour contrer ce problème, ils usent de diverses stratégies, recourant notamment à certaines applications de réservation en ligne. Mais ce genre de mesures ne convient pas toujours à la réalité des régions qui comptent souvent sur une clientèle de proximité.

L’Arlequin, situé à Rimouski, a récemment été confronté à cette situation. Vendredi dernier, l’établissement de 25 places devait accueillir un groupe pour le souper, mais celui-ci s’est désisté au cours de la journée. « La prise de réservation avait été un peu compliquée, alors nous avions un léger soupçon, explique Tommy Roy, chef et copropriétaire de l’établissement bas-laurentien. Mon associée (Laura Bérubé) et moi avons alors décidé de rappeler pour confirmer le nombre de personnes. C’est à ce moment qu’on a su qu’ils ne viendraient pas. » Même si ce genre de situation est rare à cette adresse, elle est pour le moins déstabilisante.

Bien que peu actifs sur leur page Facebook, les propriétaires ont décidé de publier un message expliquant la situation. À peine vingt minutes plus tard, le restaurant affichait complet. « Nous avons été surpris ! Comme on a une clientèle hyper régulière et qu’on est complet tous les soirs depuis deux ans, nous n’utilisons pas beaucoup les médias sociaux pour faire ce genre de choses. » Tommy Roy insiste sur le fait que c’est une situation exceptionnelle pour eux. « Depuis l’ouverture en 2016, c’est arrivé trois fois, tout au plus. Nos clients réservent longtemps à l’avance et sont toujours très courtois. La grande majorité nous appellent pour le moindre changement. »

Une clientèle fidèle

Le natif de Rimouski est conscient que les réservations non honorées peuvent être néfastes pour plusieurs établissements. Par contre, il est persuadé que d’avoir opté pour un nombre de places restreint et d’avoir misé sur une clientèle de proximité participent au succès de son entreprise, tout en diminuant les risques de faire face aux situations de « no show ». « On a décidé de se concentrer sur ce que nous faisons quand les gens entrent dans le restaurant, pour s’assurer qu’ils reviennent. Certains d’entre eux nous visitent deux ou trois fois par mois. Le fait qu’on soit toujours complet crée aussi un engouement. »

Le chef-propriétaire croit également que l’aire ouverte facilite les échanges et aide à fidéliser la clientèle. « Je croise mes clients à l’épicerie et ils me racontent leur fin de semaine. Ce sont des relations qu’on développe et ça amène du respect mutuel. J’aime mieux épater quelqu’un avec une entrée d’anguille que tenter d’aller le chercher avec une publicité qui passera dans le vide. Cette façon de faire nous convient parfaitement », conclut-il fièrement, ajoutant que son restaurant est déjà complet pour le mois de décembre prochain.

(Crédit photo : Francis St-Onge)

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