4 $ de « frais COVID » par client : « Très maladroit ! »
La photo d’une facture reçue mercredi soir dans une pizzeria montréalaise a rapidement fait le tour du Web et déclenché une foule de réactions, pour la plupart hostiles. On remarque, sur le cliché, qu’un client de la Pizzeria Napoletana s’est vu gratifier, en plus des prix des assiettes et des habituelles taxes, d’un montant de 12 dollars en « frais COVID », soit 4 $ par personne.
Rapidement, les responsables de l’établissement ont confirmé, sur leurs réseaux sociaux, qu’en « ces temps sans précédent », ils avaient décidé d’ajouter ces frais supplémentaires « afin de couvrir une partie des coûts associés à la distanciation sociale ». « Tout ce dont vous aurez besoin est disponible en usage unique à votre demande (huile piquante, parmesan, sel, poivre, sucre). Nous prenons l’occasion d’encourager une autre entreprise québécoise en remettant à chaque personne une bouteille d’eau Saint-Élie, puisque nous cessons temporairement l’usage des pichets d’eau filtrée », lisait-on dans une publication Facebook.
Nullement satisfaits de cette précision, nombre d’internautes dénonçaient la décision des gestionnaires de l’établissement de la rue Dante. L’une des responsables tentait alors de les rassurer en indiquant que cette décision était temporaire (« jusqu’à ce que tout ce chaos lié à la COVID soit terminé ») et qu’elle ne s’appliquait qu’aux clients en salle à manger et non à ceux qui emportaient leurs repas. « Certains restaurateurs ont décidé de dissimuler tous ces frais supplémentaires en augmentant les prix. Nous considérons cela injuste », soulignait-elle encore, rappelant, dans un autre commentaire, que ces montants additionnels sont annoncés « dès l’arrivée du client en salle à manger » et figurent sur le menu. « Ce n’est pas un frais surprise », concluait-elle.
Face à la grogne populaire et alors que la facture du client mécontent était partagée en grand nombre sur les réseaux sociaux, les dirigeants de la Pizzeria Napoletana choisissaient ce jeudi soir de faire marche arrière et de retirer ce coût de 4 $ par convive, répétant n’avoir pas voulu agir « de mauvaise foi » et présentant leurs excuses à leur clientèle. « Pour ceux qui ont déjà payé ce frais, vous pouvez vous présenter avec votre facture et nous effectuerons un remboursement », assuraient-ils. « Nous avons cru que le frais de 4 $ couvrant entre autres une bouteille d’eau et tous les items nécessaires enveloppés individuellement était raisonnable. Face à votre réaction collective, nous retirons ce frais. Nous remercions par la même occasion les clients qui nous ont envoyé des messages d’encouragement. (…) Nous terminons en espérant que tous comprennent que ce frais n’a pas du tout été ajouté pour profiter d’une situation qui est difficile et triste pour tout le monde. » Cette dernière publication était, de manière générale, très favorablement accueillie par les internautes, notamment par les habitués des lieux.
« Utile rappel à l’ordre »
L’Office de la protection du consommateur rappelle, sur son site Web, qu’« un commerçant ne peut exiger un prix supérieur au prix annoncé. Les commerçants ont en effet l’obligation d’annoncer un prix "tout inclus". Cela signifie que le prix annoncé doit comprendre toutes les sommes que vous devrez payer pour acheter le produit ou le service (la TPS et la TVQ, notamment, font partie des exceptions). Bref, un commerçant peut majorer ses prix en raison des frais engendrés par la COVID-19, mais ces frais doivent être inclus dans le prix annoncé. Quant aux "frais surprises", ils sont interdits par la loi. (…) Dans le cas de ces frais illégaux, vous pouvez tout simplement refuser de les payer. Vous pouvez également porter plainte à l’Office. À noter que si vous avez payé de tels frais, vous êtes en droit de demander un remboursement. En l’absence d’une entente avec le commerçant, vous pourriez intenter un recours judiciaire contre ce dernier et demander le remboursement des frais, des dommages-intérêts et des dommages-intérêts punitifs. »
Pour François Pageau, collaborateur du HRImag et professeur à l’ITHQ, si la manœuvre de la Pizzeria peut sembler illégale, elle est surtout « maladroite et malhabile ». « Il vaut mieux réviser ses prix à la hausse sur les menus, intégrer les frais supplémentaires causés par la COVID, explique-t-il. Prendre le client en otage n’est jamais une bonne idée. » Estimant que cet épisode constitue « peut-être une tempête dans un verre d’eau », notre expert note qu’il aura peut-être permis un « utile rappel à l’ordre » aux restaurateurs en ces temps particuliers.
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(Crédit photo : Eneida / pexels)
