Oh, mon standard !

8 mai 2017 - Par Sébastien Gagné

EN 1913, HENRY FORD INVENTA LA TOUTE PREMIÈRE CHAÎNE DE MONTAGE POUR ASSEMBLER SES VOITURES. LE CONCEPT bÉTAIT INUSITÉ POUR L’ÉPOQUE, MAIS IL A RAPIDEMENT CONQUIS LES INDUSTRIES DE TRANSFORMATION. ON POUVAIT DÉSORMAIS MESURER, DE FAÇON PRÉCISE, LE TEMPS ET LES RESSOURCES À PRÉVOIR POUR CHAQUE UNITÉ PRODUITE. L’ÉCONOMIE DU XXE SIÈCLE A ÉTÉ BÂTIE SUR LES ASSISES DE CES ENTREPRISES MANUFACTURIÈRES ET DE CES CHAÎNES DE MONTAGE. AU MILIEU DES ANNÉES 1900, L’INFLUENCE DE CE MODÈLE DE TRAVAIL EN SÉRIE A INSPIRÉ BON NOMBRE D’HÔTELIERS ; ON A AINSI DISSÉQUÉ CHAQUE POSTE EN PLUSIEURS SOUS-CATÉGORIES HYPERSPÉCIALISÉES (P. EX. : PORTIER, CHASSEUR, VOITURIER ET BAGAGISTE). ON A ENSUITE CONÇU DES FICHES DE TÂCHES ASSIGNÉES À CHACUN DE CES EMPLOIS. LE STANDARD HÔTELIER ÉTAIT NÉ !



On a alors assisté à une révolution. On répondait au téléphone en trois sonneries. On utilisait le nom du client à trois reprises à chaque interaction. On suivait des séminaires de standardisation chaque saison et on repartait avec un gros cartable rempli de fiches numérotées. Il y avait aussi les affiches à apposer un peu partout pour rappeler chaque standard à nos employés. Une des conséquences de cette standardisation abusive a été d’étouffer notre signature locale, notre goût du terroir et notre expérience québécoise.

Redéfinir la standardisation

Aujourd’hui, quelque 40 ans plus tard, le consommateur s’est révolté contre le standard – ou plutôt le « SOP » ou Standard Operating Procedure pour « procédure opératoire standard ». On recherche une expérience unique, pas une version numérotée d’une procédure quelconque. Cette marche à suivre, ou fiche recette, qui devait servir à offrir une qualité de produit et de service constante et de haut niveau a imposé un cadre unique, un carcan à nos clients, et ça s’est retourné contre nous.

Les produits hôteliers québécois indépendants ont su prévoir les choses et répondre à cette soif de personnalisation du séjour. Les clients sont charmés par la chaleur de l’accueil, le décor différent et surtout l’authenticité de l’expérience qu’on retrouve dans nos hôtels-boutiques.

Les chaînes aussi ont compris que la « standardisation à tout prix » ne pouvait pas être utilisée tous les jours, avec tous les clients. Elles ont créé des marques un peu anticonformistes pour isoler ces extravagances. Les précurseurs comme W, Aloft et Indigo ont insufflé un vent de fraîcheur

à l’industrie hôtelière. Par exemple, au W, on invite les « talents » (les employés) à exprimer leur personnalité dans l’exécution de leurs tâches. Même l’uniforme est personnalisé en fonction des goûts. On est loin du standard des années 1980 du style « Un chausson avec ça ? ».

L’envers du décor est moins reluisant. En ouvrant les vannes de la créativité, les hôteliers se retrouvent de plus en plus devant un problème de constance de service. Ainsi, certains employés plus extravertis personnaliseront régulièrement leurs interactions avec la clientèle alors que d’autres, plus timides, s’en tiendront au minimum de conversation requis. De plus, certains touristes en quête « d’expériences » se montrent très déçus lorsque deux visites consécutives ne se déroulent pas exactement de la même façon. Un paradoxe difficilement gérable...

La standardisation minimale ?

Je crois personnellement qu’un cadre de standardisation minimale s’impose. L’objectif de la tâche à accomplir doit être clair. À l’inverse des premières procédures opérationnelles standards de l’industrie, l’enrobage, le choix des mots et l’humour des conversations peuvent être laissés au soin de l’employé qui exécute la tâche. Or, l’équilibre du standard parfait est facile à décrire en quelques lignes dans une chronique, mais totalement mystérieux et presque inatteignable dans la réalité. Il y aura toujours des débordements et des malentendus. Les relations humaines sont en fait complexes et uniques. Même le standard le plus rigide qui soit n’a jamais eu l’effet d’éliminer les insatisfactions de nos visiteurs. Dans les années 1990, je traitais autant de plaintes que mes clients hôteliers peuvent aujourd’hui le faire chaque semaine.

Le recours aux « SOP » est toujours en vogue dans nos établissements québécois, mais les organisations réévaluent régulièrement leurs façons de faire. On assouplit leur application, mais on en conserve la méthodologie d’enseignement. Les exceptions sont fréquentes et souvent dues à des réalités locales différentes de celles des sièges sociaux. La clientèle continue de nous pousser à sortir de la procédure pour créer des moments magiques dans le service des banquets et du restaurant, ainsi que du côté des chambres pour un anniversaire de mariage romantique, par exemple. La qualité de notre accueil est reconnue et, malgré tous les standards internationaux, il y aura toujours un peu de « Québécois » dans nos interactions avec les touristes.

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